营销方法论|中关村科金王蓉：AI+数字化营销、服务、运营在资源上的协同是去年最有价值的决策

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中关村科金副总裁王蓉

钛媒体注：「探路2022」是钛媒体年终策划专题，邀请各行业 TOP 创业领袖一起回顾过去一年的行业变化和企业成长，同时共话新逻辑、展望2022 。本文为中关村科金副总裁王蓉对话钛媒体App「探路2022」栏目，以下为王蓉对行业未来的展望。

按照《中国新一代人工智能科技产业发展报告(2021)》数据，截至2020年底，中国人工智能企业的布局侧重在应用层和技术层。其中，应用层人工智能企业数占比达84.05%；其次才是技术层企业，占比为13.65%；基础层企业数占比最低，为2.30% 。所以，我认为，对B2B行业而言，AI一定要与场景融合，AI驱动技术，才能创造更大的商业价值。
以金融行业为例，金融行业覆盖的C端用户体量巨大，机构亟需借助人工智能来帮它降本增效，并且很多金融业务场景非常适合人机协作，所以在中关村科金最初选择了金融场景。比如像智能客服，它确实能够把大量简单、重复性的工作，通过智能语音或者AI、机器人的方式实现降本增效，特别是在疫情期间，在金融行业坐席非常难招人的情况下，又要业务永续，智能语音呼叫中心就发挥得特别好。
在帮中小金融机构做数字化营销的过程中，为客户提供的精准服务、相关产品推荐，其实都是依托AI数据决策的能力。通过对数据的有效挖掘与对趋势的准确判断，分析客户是什么类型的人群、偏好是什么、能接受哪些服务和产品等等，才能实现针对性的千人千面营销策略，真正达到帮助机构提高服务效率和营销转化率。
回顾2021年一年，最关键的决策是AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案实现了在资源上的有效协同。中关村科金在数字化营销、运营和服务是协同在一起的。有的时候服务在先，服务好了带出一次好的客户运营机会。但在客户的全生命周期的运营管理过程当中，这几块是协同并进、有逻辑地整合在一起的。所以客户接受我们科技能力或者解决方案的时候，最终也会把营销、运营和服务都交付给我们去做。
数字化营销、运营和服务是一个全栈能力框架。在这个框架里面，每个客户在数字化转型中处于不同的阶段，遇到的问题不一样，欠缺的能力也不一样。中关村科金为企业提供以AI+数字化营销、服务、运营这三条线端到端的综合解决方案，全面解决企业在数字化转型中遇到的问题和难点，助推产业数字化变革。
首先在数字化营销方面，全面整合社交营销平台（SCRM）、客户数据平台（CDP）、营销自动化平台（MA）等平台等，实现公域、私域流量运营一体化，构建客户全生命周期的运营闭环，真正提高客户运营转化率；其次，数字化运营方面，通过AI智能视频云、RPA机器人、数字员工等产品技术，从运营辅助到运营替代，从运营操作全面管控，到运营全过程分析，帮助企业实现高效运营，智慧运营。最后是数字化服务方面，覆盖企业客户服务全生命周期，全面整合多渠道、全媒体，通过机器人+人机协同，帮助企业实现服务营销一体化，并保持良好、一致的客户体验。
比如我们合作的一家银行，开始时只是帮助其建立AI中台，解决银行传统“烟囱式”系统架构带来的流程长、响应慢、成本高等问题。后来行方在营销能力、服务方式、运营手段等各个方面亟需数字化提升，因此我们为其进一步提供数字化营销、运营及服务的综合解决方案，不仅可以提升业务运营效率，更增强了行方的业务拓展能力和营销获客能力，真正实现了业务增长。方案实施以后，智能客服机器人取代了70%的人工坐席，智能营销客户触达能力提升4倍，从250万次/天提升至1000万次/天，日处理催收任务量上升了10倍，由15万提升至160万。