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电商客服技巧和常用话术 淘宝客服技巧和话术( 二 )


【电商客服技巧和常用话术 淘宝客服技巧和话术】听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？
如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；如果他说这么贵我哪里买得起？
也许是属于第三类；如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类 。
当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案 。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受 。
所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值 。
然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点 。
如果产品本身不能降价怎么办？客服必须给他一个合理的解释 。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价 。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价 。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了 。
一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说：“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品 。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价 。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，
一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；
二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售；
三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子 。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值 。客户自然就不会讨价还价了 。
五丶支付的对话
客服付完款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感
*您好，已经为您修改好了价格，一共是元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品 。
*您好，现在全场买一送一，满98元包邮，不满98元，还是需要支付快递费用的，一般申通可到达的城市是10元，江浙沪只要5元 。
*亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，您随时招呼我们，我是号客服，感谢您的回顾 。
*您好，已经看到您支付成功了 。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是~~号客服 。
*不客气，期待能再次为您服务 。祝您晚安好心情 。
六丶 物流的对话
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复提问
*我们公司包邮费的范围是申通一般城市（10元可以到达），如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持 。
*您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到 。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦 。
*您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱 。到达时间为2-5天 。
*您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解 。
*您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补一下邮费哦 。
七丶 售后的对话
*您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复 。

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