想做淘宝客服去哪里学 学淘宝客服几天上手
进来的朋友不要担心哈,这不是卖课程培训的帖子 。当下很多公司都在进很多新人,对电商来说,客服的流动性较大,不是在招客服就是在招客服的路上 。特别是近两年,00后的大军开始补充到电商客服的队伍中来了 。
前几天群里在讨论,招客服是喜欢招资历老/经验足的、还是招听话的/年轻的 。有个主管说,他更喜欢招30岁以上的,工作认真,给人感觉有冲劲,00后的好像没有年纪大的专注,影响公司业绩 。持这种观点的还不只他一个,其他人也觉得年纪大的比较有责任心 。
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但是现在基本是00后新人开始进入职场了,而且客服岗的年龄层又比其他岗位的低,更不可避免地招他们进来 。“老人”也曾是“新人”,人还是要招,还是要培养 。以后能不能用好,第一步培训就像在打地基,地基打得牢,以后业绩好 。这帮新进来的00后小白客服们怎么搞定,下面一连串套路(很认真的方案 )让他们成为你左膀右臂 。
新入职客服7天培训计划
1培训目的
■ 使新进员工尽快熟悉公司概况,了解并认同公司企业文化及管理规章制度;
■ 使新员工全方面了解公司的经营业务,坚定自己的职业以及职位选择;
■ 使新员工明确自己的岗位基本职责,熟悉本职工作的内容和要求,尽快进入岗位角色;
■ 使新员工能快速地融入到公司团队,工作和生活,消除陌生感 。
2 培训前准备
■ 搭建课程体系
■ 培训材料
■ 培训时间安排
■ 考核评估方式与试题
3 培训内容
■ 客服素质培养:心态培养、情绪管理能力培养;
■ 客服培训需要掌握的知识:淘宝/京东规则、产品知识、客服技巧、后台流程;
■ 客服需要清楚的考核指标:客户接待数量、响应时间、询单转化率、客单价、客户满意度等;
■ 公司基本情况了解:公司文化、规章制度、岗位职责、发展前景等等 。
4 课程体系模板搭建
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5 组织培训
■ 组织新员工对所需要培训的内容进行集中讲解,辅助问答、考试、上机操作等方式巩固培训成果 。
6 考核
■ 每期培训的新员工必须参加考核,培训内容以笔试为主,口试为辅,平时的工作状态,考核成绩纳入试用期转正依据 。
7 评估与总结
■ 根据每期的新进员工发展进度情况作出总结,制定出更完善的新人培训计划 。
8 新员工培训8大忌
■ 关注度不够
■ 培训形式机械化
■ 培训过程短期化
■ 对新员工需求挖掘停于表面
■ 不注重培训讲师层级
■ 忽视培训数据的整理与分析
■ 培训内容碎片化
■ 缺乏对新员工的持续关注
9 7天培训课程安排(参考)
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10 培训材料
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打包1:
售前咨询培训、售后咨询培训、客服语言基本技巧、淘宝规则重点、销售基础、销售十二招
销售议价应对、售后处理技巧
打包2:
客服团队管理、客服岗位工作职责及任职要求、客服快捷短语、如何给顾客手动打标、评价解释资料、中差评回复方法、地摊营销学
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