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持续增长--4复购转介绍--学会用户生命周期管理，轻松提升复购转介绍

持续增长学习第四课笔记
引流>> 成交 >> 复购 >> 裂变
原创：蔡娟娟
重要的事情说三遍“所有的成交，都是信任的递增”
通过前面三个模块的学习，你已经知道了如何进行引流操作，以及当引流来的流量到达你的私域流量池之后，如何产生成交的具体方法。要知道，开发一个新用户需要的成本是维护一个老用户的5倍。所以复购和转介绍也是整个公司的运营当中非常重要的一环。
所以接下来，我们来看看怎么做复购和转介绍。
一、节省成本和和精力的二八法则
二八法则：也就是20%的人带来了80%的流量，或者是20%的人带来了80%的成交。
这些关键的用户（20%）甚至不仅购买你的正价产品，还不断的产生复购，甚至还带人来买。而当你在做一些活动的时候呢，他们非常积极地帮你进行传播。这个世界上就是20%的人拥有80%的财富，20%的人创造公司80%的价值，而用户也不例外。
所以我们需要对整个用户群进行分层管理，找到核心用户（20%），对他们进行更有针对性的运营，将会产生更大的收益。所以说我们在做各种各样的活动，做复购或者是说转介绍的时候，第一步绝对不是直接去设计活动，而是先去分析哪些是我们的核心用户。
做复购时最关键的一步，是通过用户分层管理，找到我们的核心用户。
二、RFM模型
R（Recency），用户最近一次消费时间，1年没有消费过的用户肯定没有1周前消费过的用户价值大。
F（Frequency），用户一段时间内的消费频率，经常购买的用户也就是熟客，价值肯定比偶尔来一次的客户价值大。也就是购买频率越高，客户价值越大。
M（Monetary），用户一段时间内的消费金额，消费金额越高，客户价值自然就越大。
这三个数值可以组成一个立体的三维模型，根据这三个数值的高和低两种情况，可以组合成8种不同的用户类型。然后可以通过这个表格很直观地理解每个类型的含义，然后针对每一种类型进行精细化运营。
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用户的8个层级 （1）重要价值客户（近期有行为且购买金额大、频次高）：维持现状，重点维护。由专人组成 VIP 客户服务团队，给予他们专享权益、定期福利活动等让他们得到与众不同的感 受。同时要通过精神和物质的激励让他们主动进行分享和转介绍。
（2）重要发展客户（近期购买金额大，最近有交易，但频次低）：提升频次，重点深耕，我们需要着力让用户在平台上活跃，通过不断优化产品和服务，制定相应策略，帮助用户 提升使用/购买频次。
（3）重要保持客户（近期购买金额大，曾经频次高，但最近无购买行为）：用户回流，重点挽回。这是个一段时间没来的忠实客户，我们需要通过定期的邮 件推送、软件内部推送 、短信，主动和用户保持联系和互动；
（4）重要挽留客户（购买金额大，但购买频次低且近期没有购买行为）：提前预警，重点召回 。这类用户属于重点的防流失用户，我们需要提前做好流失预警，并设置在触达超低频率时进行策略触达。某个周期内消费金额越大，客户消费力也越大，这些客户也应该是得到营销资源最多的客户。特别是当你的促销活动的费用资源不足的时候，这些高端的客户就是你的首选对象。
（5）一般价值用户（购买金额小，但频次高、近期有购买行为）：潜力用户，刺激复购。这类用户属于重点潜力用户，可以发放满减卷、跨品类券等，并推送定向促销活动优惠券，引导此类用户不断增加投资。
（6）一般发展用户（最近有交易，成交金额和频次都比较低）：多为新用户，挖掘需求。这类用户可能是新用户，最近投资/消费/使用过，需要客服加 强回复工作，并提供新手福利、在各种节日活动时及时提醒。
（ 7）一般保持用户（成交频率高，但最近无成交且成交金额低，）：流失召回，属于流失用户，可能前期很活跃，后面发现产品、服务、奖励无法满足预 期因此不再回来进行消费，我们需要做好利益与情感的双重触达。
（8）一般挽留用户（RFM都较低）：可放弃治疗。此类用户流失已久，较难挽回，预算受限的情况下，可以放弃此类用户。
三、RFM的更多使用场景
1. 这个模型的核心在于掌握它的思路——找到影响用户价值高低的行为，然后进行多维度交叉分析，进行用户分层。
所以，RFM在不同行业里，可以扩展成不同的变种，比如：
直播场景下，可以是最近观看的时间、观看直播时长、打赏金额；
内容产品，可以是评论次数、评论字数、评论被点赞数；
网站，可以是最近登陆时间，登陆次数，登陆时长
……
2. 我们也可以通过减少或者增加维度，让RFM更适合自己的产品。
比如在一个社群里，我们可以只用登陆次数和发言次数这两个维度，通过交叉分析得出4种不同的用户类型。
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在做好用户分层之后，我们还需要做一件事情，就是增强有效信息对用户的触达：
例如短信PUSH/APP PUSH/社群推送、个人号朋友圈、一对一私聊，电话触达等等，将我们的运营策略，让用户充分的知道。
【总结】
每个人的时间都是非常宝贵的，特别是对运营而言，我们到底做什么样的运营决策是非常关键的，把大的精力用在谁的身上是我们最需要去探讨的事情。
最关键是什么？是不要妄想讨好所有人，而是要把重要的精力给予那些最值得关注的人身上。
利用RFM模型的思路，找到影响用户价值高低的行为，然后进行多维度交叉分析，进行用户分层。
需要记住的是，RFM的定义不是唯一的，它是一种思考方式，可以迁移到不同的场景，变成不同的形式。找到核心用户之后，你可以用游戏化的方式进行激励，让他们帮你介绍更多的用户来购买你的产品。
同时利用更多的触达手段，让不同层级的用户都能接受到适合他们的运营活动。
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【课后作业】
1）你认为这节课最有启发的内容是什么？
RFM分析用户的模式
2）你觉得公司的复购和转介绍存在的问题是什么？
目前团队在操作淘小铺推广，除了用小铺内的商品来促进复购，暂时没有接入其他课程，所以复购没有实现。
而且需要作出更多辅助类的课程，才能推动用户才能转介绍。
3）接下来你会怎么运用这套用户分层的方法？
改善米拉大掌门论坛，在门户页，放入每一阶段用户应该去做什么，让用户一目了然，他在哪个阶段，下一步他要做什么。
论坛中启用打卡形式，推动用户顺着级别一步一步走。

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