老郑说餐饮:【餐饮核心问题诊断的思路】-关于门店关键要务的推进办法【续】
我是竣之，餐饮连锁一线运营12年，服务过多家连锁品牌公司【肯德基，火锅，中餐，西餐牛排等】，经历几次自主创业过程，已经坚持每天写关于餐饮连锁开店的原创文章37天（第37篇）。
我希望我的每篇文章能够对刚刚进入餐饮连锁行业，或者准备进入餐饮连锁行业的朋友有帮助，愿你的餐饮梦更加圆满。
上文提到，餐厅核心问题的诊断之从顾客体验的主线入手，围绕影响顾客体验的严重性问题，分析分类，列入餐厅团队关键要务，同时针对关键要务的执行计划展开团队讨论，并且追踪执行二级回馈，以实现餐厅核心问题的积极改善。
【老郑说餐饮:【餐饮核心问题诊断的思路】-关于门店关键要务的推进办法【续】】今天聊下，餐厅核心问题诊断另外一个角度
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图片发自App 二，从顾客的定义而言，从另外一个角度，员工也是管理人员的顾客，服务好了员工，从而员工才有更好的心态和更强的技能去服务好顾客
所以从员工入手的角度，也是诊断餐厅核心问题的一个方向
同样可以从顾客的视角出发，但是把视角放在为了解决顾客问题，员工的行为入手，比如
1，顾客进店员工的招呼热情吗？
2，顾客落座员工有没有热情指引合理带位
3，顾客点菜员工有没有热情推荐，积极协助
4，顾客等待时间，员工有没有加快上菜效率，有没有报菜名并且祝顾客用餐愉快
5，用餐中顾客需要帮助，员工有没有及时的回应，快速的解决问题
6，顾客用餐完毕，员工有没有询问用餐感受，收集顾客的意见和建议，以期不断改善餐厅情况指明方向
7，顾客离开时，是否热情欢送，并且提醒带好随身物品等
同样是从顾客的主线去观察员工的行为，而从行为上的问题去收集核心的餐厅问题
针对收集的具体问题，责任到人的方式，同样可以抓住餐厅的核心问题，并且解决
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图片发自App 人是服务行为的载体，人的问题一定也是重要的问题，还记得多年前，前辈有分析过一个系统，来看待员工的行为是哪个环节的因素造成的
一，首先看员工的行为问题，要先反思，餐厅有没有执行的标准？
二，反思标准有的话，员工是否有沟通到位？
三，反思员工知道那会不会做？有没有被验收？
四，员工知道标准并且会执行，那么在执行过程中人手是否足够？
五，有没有提供给员工合理的工具？
六，反思在工作安排上是否有失公平性？
七，如果餐厅以上条件都具备了，那么可以判断为员工心态出现了问题，那么需要沟通解决，解决不了则宁缺毋滥。
这一套的问题，非常系统的能够看出员工主线的核心问题是什么，而有时候，核心的餐厅问题只是一个重要角色的更替问题
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图片发自App 综合以上的主线，从员工能力和心态上是能够初步的用四个象限判断员工的整体状态的
一，心态好，能力好【重点培养】
二，心态好，能力差【选择培养】
三，心态不好，能力好【重点关注】
四，心态不好，能力差【淘汰】
把有限的精力放在重要核心的问题上，餐厅的问题才能得到解决，同时推进餐厅核心业绩的成长
关于餐厅核心问题的处理方法还有很多，欢迎添加微信交流探讨，谢谢
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