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如何建立客户服务文化 服务文化

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服务文化(如何建立客户服务文化)
你的客户服务文化不是你想象中的“客户保证书”所承诺的 ， 也不是你在新员工手册中所说的 。
你的文化是你的员工对你的公司持有的一套信念:它的目的是什么，它的价值是什么 ， 以及他们如何根据这些信念行动 。
每个公司都有自己的文化 。它不是你可以直接构建的东西，而是根据业务人员的决策、行为和政策有机发展的 。
一些企业文化主要是利润驱动的 ， 而另一些是增长驱动的 。其他的是面向设计或产品的 。值得注意的是，拥有这些主要文化的公司仍然可以提供良好的客户服务体验 。
客户服务文化与单个客户互动的细节无关 。它塑造了公司的整体态度，随着时间的推移，这将导致不同的决策和不同的长期结果 。
客服文化是什么样的？
一个典型的公司和一个有很强的客户服务文化的公司有什么区别？从外表上看 ， 区别并不总是很明显 。一个好的客服团队，没有强大的客服文化，依然可以熟练的帮助很多客户很长时间 。
强大的客户服务文化体现在:
客户服务团队受到尊重和重视 。
客户影响力是商业决策的关键部分 。
业务中的每个人，包括面向客户团队之外的人，都确切地知道谁是客户，什么对他们来说是重要的 。
客户服务是企业战略愿景的一部分 。
企业同意明确定义“良好的客户服务” 。
帮助新员工的客户支持工具
你不能完全创造一种企业文化，但你可以尝试创造一种环境，鼓励你想看到的那种文化 。从高管到一线员工，这种推广文化的工作每天都在各个层面进行 。你不断重复的言语、行为和习惯使客户服务文化发扬光大 。
公司高管的策略
所有者和高管通过他们制定政策、方向和金融投资的能力 ， 对企业文化产生最大的影响 。高管可以通过各种方式鼓励建立强大的客户服务文化，包括:
雇佣合适的人:你的员工通过他们的态度、行为、决定和反应塑造你的文化 。在你业务的各个领域寻找以服务为导向的人，他们会让你走上正轨 。我们是这样招募童子军的 。
淘汰不上进的人:你企业里的领导对别人不好或者没有兴趣听客户的意见，会损害客户服务文化 。不要让他们拖累组织的其他成员 。
倾听客户:很容易因为太忙而无法与客户保持联系，尤其是在成长中的公司 。想办法定期听到他们的声音，无论是在销售电话中还是在支持队列中 。
谈客户:帮助公司其他成员接触真实客户 。带客户参加市政厅会议 ， 或在内部简讯中分享客户故事 。
让客户服务成为公司目标和愿景的一部分:回顾你公司的目标、目的和愿景 ， 确保你对客户服务的承诺在其中有所体现 。如果没有，它会悄悄地从你团队的优先列表中溜走 。
在营销、销售和产品职能中建立以客户为中心的重点:每个团队都会对你的客户体验产生一些影响，但除了客户服务本身 ， 这三个团队都有影响 。他们的成功指标应该有明确的客户关注点，他们的领导应该关心客户体验 。
提升你的服务团队:包括你的最高级别的客户服务领导，也许通过首席客户官的角色 。向董事会汇报客户服务指标 。分享他们的成功故事 。
首先为你的员工服务:如果你对你的员工表现出服务态度，那么他们更有可能为他们的团队并最终为你的客户做同样的事情 。你设定的基调就是他们将遵循的基调 。
将资源用于服务:无论你如何谈论客户服务的重要性或庆祝他们的胜利，以及最终你公司的预算，这将发出最强烈的信息 。如果客服真的很重要，那么就应该有充足的资金 。
客户服务领导者战略
客户服务部有自己的文化，最成功的部门会寻求在团队内部加强这种文化，并将其传播到业务的其他部门 。首先了解你需要影响谁，然后选择合适的策略 。
将权力推向第一线:熟练的客户服务团队知道如何提供良好的服务，但他们经常受到不灵活的政策的阻碍 。给他们尽可能多的权力，相信他们会做他们需要的事情，并通过周到的指标来验证 。
培训和支持服务技能:像任何职业一样，提高来自有意的实践和培训 。像帮助童子军博客这样的资源有很好的想法，可以帮助你的团队磨练他们的技能 。
倡导整个团队的支持:人们越了解你的团队的实际工作，他们就越重视它，并寻求让你参与他们的决策 。以下是帮助Scout获得全公司支持的方法 。

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