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4p是什么网络意思 4p是什么意思( 二 )

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SaaS服务的营销只能以客户为中心 。即客户不仅仅是交易的对象 ， 而是可以开发、估值和保留的资产 。能否将客户转化为高价值资产，完全取决于服务质量 。
所谓服务质量，代表的是服务体验与服务期望的偏差 ， 即服务质量=服务体验-服务期望 。服务期望是顾客期望的绩效标准或参照点 ， 而服务体验是顾客的一种感知 ， 即实际的服务体验 。如果服务质量为正偏差，则合作可能达成并可持续；否则，合作将失败或不可持续 。
在管理顾客期望的基础上，努力提升服务体验才是SaaS营销的正道 。
因为常规的运营流程或销售流程并不能有效提升服务质量 。因此，SaaS营销的本质是服务过程的管理 。更具体地说，是服务阶段的接触点管理；即在不同阶段的每个服务接触点 ， 目标都是提升客户体验 。据此，我们可以为SaaS营销设计一套优质的营销、销售、服务一体化服务流程 。
与软件营销模式不同，SaaS采用“服务营销三角”的战略框架，如下图所示 。
营销三角
三角形显示了共同开发、推广和提供服务的三个相互关联的群体 。三个顶点代表三个主要参与者:SaaS企业、客户和供应商 。这里的提供商可以是内部员工或渠道合作伙伴 。
在获得和保留SaaS客户的过程中，我们必须成功地完成三项营销活动 ， 即外部营销、互动营销和内部营销，从而使服务取得成功 。
因为服务质量决定了SaaS营销的成败，而服务质量的衡量必须依靠SaaS企业的承诺 。可见 ， 服务营销三角是一个围绕承诺的闭环，包括承诺的做出、理解和传递 。
SaaS的营销过程也是基于此 。
第四，生命不息 ， 营销不止 。我最近收到的大多数咨询服务都是关于SaaS销售培训的 。这很容易理解，因为SaaS销售本身确实很重要 。通过SaaS销售方法，可以显著缩短销售周期 ， 提高计费率 。
然而 ， 仅仅强调SaaS销售或获得客户是不够的，因为还有两个重要的营销问题没有解决 。也就是市场和留存问题，进而会影响销售问题的解决效果 。
SaaS的营销就是要解决SaaS服务的传递问题 。即提供什么服务，解决什么问题，解决到什么程度 。事实上 ， 默认的SaaS营销是关于产品推广 。比如空孔的一些思路和口号，不仅不会产生客户，还进一步增加了信息的不对称，大大推高了客户验证的成本，给获取客户带来了障碍 。
虽然SaaS客户的质量对保留也有重要影响 ， 但无论客户多么有效 ， 保留率都无法提高 。
因此，SaaS的营销是一个完整的市场聚集、客户获取和保留的过程 ， 贯穿于整个客户生命周期 。
由于SaaS的服务收入模式，我们可以将SaaS获客视为一种主动营销 ， 其目的是吸引更多更好的客户；SaaS挽留也是一种营销，只是一种防御性营销(防止流失) 。后者对SaaS来说是更有效的营销 。因为其成本较低 ， 购买购买效果明显，且容易产生较大的NPS 。同时，这也是投资客户成功的基本原因 。
可以说 ， 在客户的整个生命周期中 ， SaaS企业的营销从未停止过 。
第五，SaaS不焦虑的方法论由于遵循软件的商业模式，许多SaaS公司现在比较产品和销售 。一路下来很难不焦虑 。
事实上，SaaS企业不得不比较谁的服务与客户的业务更匹配，谁的服务更需要 。在此基础上，谁的服务流程更精准高效，就是流程的核心竞争力 。至于销售的能力，不是一个独立的因素，是基于过程，而不是自由程度的发挥 。
事实上，SaaS服务和流程是相辅相成的 。简单来说，服务只是需要更好的销售 。当每个人都在做同样的SaaS服务时，先进的流程卖得更多 。
无论是市场流程、获客流程还是留存流程的设计，都不要忘记服务质量的目标 。即在客户旅程的每个阶段，设计服务接触点；在每个服务接触点或关键时刻 ， 根据不同的客户角色，以有效的方式证明服务质量 ， 即客户体验>客户期望，以及实现和保持这一承诺的能力 。
目前服务联系方式主要是网上和面对面联系 。对于部分SaaS服务，评估所有线上接触的可能性，通过流程设计实现这种可能性，即线上销售、线上发货、线上服务 。
类似于软件销售，目前SaaS获客最大的成本是客户验证成本 ， 增加了销售周期，降低了获客效率 。更重要的是 ， CAC还决定了SaaS未来能否盈利 。

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