crm是什么意思啊 crm主要包括的三个要素 _经验知识

编辑导语：CRM是什么？怎样了解和制作CRM业务架构俯视图？本篇文章从作者亲身经历出发。从CRM的概念到CRM业务架构俯视图。再到CRM重构。全面完整地讲述了CRM 。希望能给大家帮助和启发。推荐感兴趣的朋友们阅读。

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进入到这篇文章的朋友。大概率应该都是CRM领域的相关工作者。以及对CRM感兴趣的同学。
自本篇文章开始。我想基于我之前CRM系统的重构经验。讲下我理解的CRM系统。以及我理想的CRM营销形态。
未来路很长。还需要继续前进。
一、CRM是什么？在大家刚接触这个领域的时候。肯定会有这样的问题：CRM到底是什么？为啥市面上很多CRM文章讲的内容天差地别？
在我接触的领域看来。CRM有两个定义：
1. 理念字面意思即客户关系管理（Customer Relationship Management）。起源于企业为了提高核心竞争力。保持与客户的长期稳定关系。诞生了这个理念。
由1999年Gartner Group Inc公司提出。Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中。强调对供应链进行整体管理。
2. 系统基于CRM理念诞生的业务承载系统。可以叫做CRM解决方案。这个概念意味着CRM不仅仅是一个单一的系统。而是多个系统的结合。
第二个定义也是大多数CRM产品同学的实际工作内容。不同的公司业务。系统的表现形式也会不同。这也是开头提到为啥市面上介绍CRM文章的内容会天差地别。（有的公司CRM是个筐。什么都能往里装……）
比如大型制造商。供应链的业务。CRM会侧重于和ERP相关系统的联动。关联采购计划。生产计划等等；又比如k12线上教育的业务。CRM会更注重线上客户的投放获取。排课排班等；而换成酒店。就又变成房型调整偏好。早餐偏好之类。
二、我理想的CRM长什么样？在商业流程上。企业要走完一个“获客-留存-转化”的核心漏斗。这个漏斗也是CRM建立系统的根基。
但企业发展迭代的过程中。会逐步向两头扩展膨胀：
获客端会向前延伸到自建广告平台。自建外呼中心；
转化端会向后延伸到个性化服务体系。自动化销售等。企图建立自己的护城河。保证自己的商业范围不受侵犯。
本文也是基于这个大的商业逻辑下展开。研究理想的CRM方案可以发展成什么样。同时也跟大家限定一下讨论范围。我的工作经历此前更集中在互联网在线教育。所以CRM中的风格。会更接近在线教育的模式。其他行业如制造业。零售业的CRM 。我暂时无法去还原到细节。所以本系列文章不会讨论太偏实体行业的内容。
1. CRM业务架构俯视图我是学地球物理出身。那么用我的思维方式。从一个新的视角带领大家去观察了解。以便从不同角度碰撞出更多的火花。
首先。从最高的高度看：
姑且定个高度值叫1000吧。这个高度看不清地面细节。只能看清地貌。可以看出一个CRM解决方案的理想态都包含了哪些大山峰。
最视觉中心的部分。叫CRM销售域。这是销售的核心工作场所。也就是日常工作中提到的CRM系统。围绕CRM系统周边的支持系统。我用比较淡的颜色弱化了。突出一个主次的关系。
我们先对高度1000的业务架构。有个比较宏观完整的认识。然后就继续下降高度。

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高度500在下降到500的高度时。细节逐渐丰富。可以看清各个山峰上的地形地貌。也就是各个系统包含的具体功能。

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我依次从左上角开始。顺时针介绍：
（1）大数据系统
作为大数据营销方案的基础设施。提供一些基础的数据统计。挖掘。查询。用户标签等一些数据层面的服务。
（2）HR系统
这里的HR就是和CRM销售域联动的。因为销售也是员工。在CRM销售域里的账号都要和HR系统关联。如果离职了。CRM这里也会不允许登陆。
（3）电商系统
销售成单时必须用到的系统。可以给学员创建订单。查询商品信息。调整价格。让学员支付。
（4）学习系统（或其他主业务系统）
此为只读关系的系统。CRM并不会干预学员的学习过程。而是可以通过学习的行为。来知道学员的实际情况。作为后续复购时的话术参考。同时。学习系统里的学习数据可以作为大数据系统加工标签使用。
（5） CRM营销域