作为一个B端的业务系统 。CRM重构的流程会相对复杂 。需要经过比较长的调研与决策 。有如下环节：
BOSS提出想法——业务系统现状调研——业务核心领导调研——产品设计——BOSS评审——业务领导评审——（循环到产品设计）——研发——测试与上线——切换与实施
这个流程不是通用模板 。但组织复杂点的公司都会走过这些环节 。
1. BOSS的想法BOSS看到CRM中有大量的商机被闲置 。同时又有很多销售囤积了巨量的商机等待自然孵化 。同时又有很多销管销控的手段无法通过系统直接传达 。认为系统阻碍了业务发展 。降低了产能 。所以期望让新的系统实现以下3个效果：
提高数据利用效率 。强制循环
实现尽可能的销管销控自动化 。可人为干预
满足团队无限扩张时数据和利益的分配清晰
在这个大需求背景下对产品进行设计 。接着就进入到了业务调研环节 。
2. 业务调研宏观上 。我并没有只调研销售 。还调研了其他的部门 。得到一个相对完整的业务流程框架 。这个流程包含了不同的分工和角色 。
在业务视角下 。营销流程是这样的：
文章插图
流程从前到后 。依次如下的职能：
品宣：公司不投广告 。所以没有 。但是一些新媒体文章肯定是有展现的 。有一定的作用 。所以便于理解写了0次触达 。
活动运营：负责策划活动 。准备活动物料 。去生成活动页面等 。主攻拉新和促活 。
投放：负责把活动页面用策略投放出去 。力求成本最低 。ROI最高 。
SEO：负责日常免费性质的流量体系搭建 。做网站收录 。排名 。搞关键词引流 。SEO在一个大型的网站中起了很重要的作用 。
售前接线：首次触达的节点 。在投放页面中主动触达学员 。索要线索 。这个售前的接线的职能 。后面会详细介绍 。除了人还可以有机器人承担 。
电销：处于商机培育环节 。拿到线索以后去电话做强触达 。针对高客单意向的学员 。也适合做复购 。
平台运营：处于商机培育环节 。面向中低客单价的学员 。接触面积大 。传播链条长 。可以做首单突破 。
教师/助学：在学员学习过程中体验到价值的交付 。甚至有可能超预期 。形成宣传 。
客服：售后环节 。学员有投诉 。退费等相关诉求时 。客服来解决 。
除以上罗列的这些职能 。还有各个教研 。项目等 。充分了解各个业务职能的工作内容 。立场 。有利于更全面的了解业务现实 。
至于业务调研方法 。可以在网上搜索 。资料很多 。
不过有个点要强调：B端内部业务 。并不是简单用数据统计和问卷就能得出具体结论的 。需要找到各条线的核心人员深度当面沟通 。公司由人组成 。人会有能力的区别 。有价值观和立场的区别 。都需要在调研的时候深度感受 。而且不能只是听他们说什么 。还要看他们真的做什么
在基本了解全面之后 。就进入到了竞品调研和产品设计 。
3. 竞品调研与产品设计B端的业务系统 。网络上很难找到资料 。能找到的 。也基本都是SaaS类的厂商 。
在调研了市面上十几家厂商之后（名字就不写了 。容易引战） 。有这么几个总结：
SaaS方案中,针对职业教育领域的仅有一两家 。且团队出自某个教育大厂 。传承了一部分业务理念 。但并不适合我们
针对知识付费类产品的CRM 。与针对在线职业教育的CRM存在明显差异 。知识付费的客单价较低 。主要基于微信群触达与管理 。在于一打一片的养鱼 。而职业教育客单价较高 。需要电销一对一驱动的场景占比更高 。这个差异点 。导致了系统设计层面方向就不同 。
也跟知识付费有点联系 。基于微信做CRM厂商 。数量已经明显开始增多（当时是19年初 。18年的时候还没有那么明显的增量 。并且在这波之后 。20年底企业微信的能力也开始被集成进来）
也有一些专门针对某个模块的专项服务商 。如做投放环节计划优化和统计的 。看着很有诱惑力 。但多个SaaS的整合对我们来讲会陷入三明治一样的内耗 。两年后得不偿失
另外 。B端的普遍心理 。就是爹有妈有不如自己有！无论如何我都不能让自己业务的部分受制于人 。更何况是核心业务 。
【crm是什么意思啊 crm主要包括的三个要素】通过这些总结 。以及业务诉求 。我们最终决定自建 。
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