知识库系统类似一个大的电子图书馆 。里面存的都是跟本公司业务相关的知识点、解释口径、处理预案等等 。用户打电话过来后 。只要弄清用户问的问题 。在知识库里基本都能查到答案 。客服代表只要照着答案念就可以了 。
3.工单系统
如果客服代表在知识库里找不到用户问题的答案 。就会记录一张工单 。从工单系统派到能够解答这个问题的部门 。他们把问题的答案录入工单后再回传给客服代表 。由客服代表给用户回电话解答 。除了解答问题 。工单系统还承载投诉的业务 。用户投诉的内容都会通过工单系统派给相关责任部门处理 。
4.现场监控系统
主要包括人员排班系统、组织机构管理系统、工作量统计等等现场运营相关的功能 。
5.报表系统
每个客服系统最重要的统计数据来源就是报表系统 。可以根据要求定制。不过每个定制报表都是要收费的 。
通信行业的客服系统是一套很复杂的系统 。可以同时为近千人服务 。同时在线的客服代表也在300-500人不等 。最后说一个联通客服系统的内部消息 。从2020年年底开始 。联通各省的客服系统都要下线不用了 。所有的客服业务都集中在河北、山东、四川等4个大区 。到时候北京的用户有可能听到四川味的客服代表为你解答问题了 。
其他观点：
企业使用火烈云客服系统可以通过沟通提高访客的留存率 。增加销售机会 。根据企业特点、面向客户群体 。可以接入几乎全部移动客服渠道 。客服系统界面UI更加美观 。功能方面也更加完善 。属于目前比较主流的移动app客服系统解决方案 。在移动端搭建客户系统帮助企业最大程度的获客 。提高售前转化 。优化客户体验 。提高复购率 。
一、多账号统一管理
火烈云帮助管理者从容应对客服管理 。火烈云统一客服管理界面 。同时统计所有渠道的对话数据 。统计维度包括对话数量、对话质量、转化效率等数据量的统计 。还包括对话内容规范度的实时监控 。及时调整和纠正客服管理方针 。确保品牌与企业口碑 。
通过多账号绑定 。能够在一个客服平台上用多个窗口快速回复粉丝私信问题 。同时还可以将大量话术库导入系统中 。直接在对话窗口中输入关键词即可快速搜索出响应话术并快速回复给粉丝 。
三、解决粉丝转化
系统支持对大量粉丝进行私信消息的批量群发 。系统通过粉丝画像功能 。把粉丝分成优秀、一般、初级客户 。指导客服业务更具针对性；而精准群发功能帮助企业持续地服务、转化客户 。
四、智能机器人接待
机器人拥有自然语言识别能力 。可以帮助机器人更好的理解人类语言 。举个例子来说：人类对于一个问题会有多种不同的方式 。机器人需要理解问题中的关键点 。从而找到对应的问题 。这是考察机器人性能时较为重要的指标 。知识库相当于机器人的大脑 。企业需要在使用初期为机器人建设一套知识库 。这就相当于给新员工一个产品介绍或业务资料 。在对接客户时机器人会从已有的知识库中搜索问题的答案 。在不断接受问题和解决问题的过程中 。智能客服系统机器人会完善知识库 。将处理的问题积累下来 。就形成了自我学习能力 。通过这种方式可以方便以后更好的解决客户问题 。
五、多维数据分析
系统能够对抖音企业号每天的粉丝对话接待量、时间段、有效对话率等营销核心数据进行统计 。运营人员可以根据每天对话转换率等情况做话术及接待人员的合理调配 。
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