客服部门的工作职责是为客户提供各种相关服务，帮助客户解决问题和答复客户的咨询，与客户建立良好的沟通和互动，确保客户满意度 。具体工作内容包括 *** 、邮件、在线聊天等多种沟通方式，处理客户的订单、退款、投诉、建议等，及时回应客户的信函或电子邮件，在客户中建立良好口碑，提高公司声誉，协调其他职能部门以确保客户获得最佳服务 。
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各位小伙伴们大家周一好，又到了每周一给大家分享干货内容的时候啦~
本期来跟大家分享一下客服工作管理流程以及客服岗位里面的每项职能岗位的核心细则，也是干货满满推荐收藏~
一.补偿流程
当客户咨询之后与售后客服进行沟通，沟通是否接受补偿，如果客户同意补偿就进行补偿订单登记返款，如果不同意补偿，就进行三包的流程（包退，包换，包赔）
二.催发货流程
客户咨询发货状态，我们首先要先查看是否有超过发货时效，如果正常的我们就安抚客户，告知客户我们会尽快安排 。
如果显示已经超过了发货时效，登记跟进，并且给客户赠送一个礼品进行安抚，查看订单为什么没有发出，是仓库漏件，还是缺货，尽快的解决处理 。
三.错发货流程
如果有客户反馈发错订单，首先让客户提交收到货品的面单信息以及实际收到物品的图片，与客户进行协商是否愿意接受错发商品，如果愿意接受可给予一定的补偿 。
如果客户不接受查看货物是否有寄回的价值，如果运费大于产品价值可以直接给客户补发，如果商品价值过高可让客户寄回重新安排换出
四.大订单的申请流程
一般五个订单以上可以按照商品价值的九折给到，如果订单更多可联系主管进折扣申请 。
对于大订单一定要详细问清楚客户的收货地，订单的包装要求（装一起还是单独装）等等，避免后续纠纷的产生 。
五.订单跟踪流程
货物发出之后应当持续跟踪货物的物流情况，如揽收是否超时，中转是否超时，待签收时长是否超时...
实时跟进订单的具体情况，有利于维护买家的粘度从而增进客户对品牌的忠诚 。
六.订单修改流程
当客户提出需要进行订单修改的时候，我们首先先查看是否已发货，如果未发货通知售后客服或者是仓库进行订单的修改，修改完毕后需要将订单信息重新发给客户进行核对 。
如果显示已发货，通知合作的快递进行修改，已发货只能修改地址无法修改订单产品，如果需要修改订单产品的联系快递那边进行拦截退回，拦截退回成功后重新更换订单产品发出 。
七.发货流程
此流程按照每个公司的具体情况不同，正常客户付款成功之后核实客户的具体信息，如偏远地区或者是中转仓，海外仓等是否能够正常发出，会不会影响订单的收货情况？如果信息一切OK仓库那边会根据订单的信息进行拣货打包，称重最后再后台里面同步单号物流揽件发出 。
八.返修流程
如接收到客户咨询需要产品返修，我们首先先查看订单信息是否在返修的条件之内，如不符合返修条件的客户寄回我们原件退回，或者联系客户收取一定费用进行返修 。
如果符合返修条件的进行返修入库，返修登记表同步给客服人员查看此件维修的进度，当客户问起我们也好及时答复，如果返修成功后将发出的单号同步到返修表里面，并且留言给客户 。
九.换货流程
如有客户收到产品后需要联系更换，一样先查看客户是否符合换货条件，如产品是否有拆封，是否在换货的规定时间内，商品标签是否有拆除等，如果符合换货条件的商品退回入库，重新给客户按要求进行更换，如果更换的是同一产品直接更换即可，如果更换其他产品查看是否有差价，让客户进行补差价再换出 。
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