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客户投诉处理流程图_客户投诉处理流程包括

睿知经验知识

客户投诉处理流程图包括以下步骤：收集客户投诉信息、分析和分类投诉、分配责任及答复、处理和解决投诉、记录和跟进投诉情况、反馈客户并改进服务 。此外，在整个处理过程中，需要保持及时、透明的沟通，并不断改进服务以满足客户需求 。
一：客户投诉处理流程图
客户投诉，是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、 *** 、索赔和要求解决问题等行为 。以下是我为大家整理的关于处理客户投诉的流程，给大家作为参考，欢迎阅读!
处理客户投诉过程
1、倾听客户意见

在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满 。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误 。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果 。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的 。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的 。

3、提出可行的解决办法

当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法 。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失 。

4、跟踪服务

当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案 。如果还有不满，企业仍然需要继续改进 。
顾客投诉处理流程
(1)记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等 。

(2)判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理 。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会 。

(3)确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人 。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理 。

(4)责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人 。

(5)公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案 。如退货、换货、维修、折价、赔偿等 。

(6)提交主管领导批示

针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示 。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失 。

(7)实施处理方案

处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见 。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金 。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任 。

(8)总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率 。

处理客户投诉的流程

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