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圆珠笔加盟店_圆珠笔加盟_圆珠笔加工厂连锁加盟( 三 )

睿知经验知识


c) 当顾客要看看某种商品时，营业员不许先报价后递货，除非顾客先问价格 。营业员将商品递给顾客后，要适当介绍该件商品的特色、产地等，并说：“请您随意挑选”。顾客挑选之后又不买时，应说：“不客气，希望您下次再来” 。
d) 当成交后递交商品给顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品 。
e) 送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见” 。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，欢迎您再来” 。
f) 顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：“对不起，您的饰品已经过了退货期限” 。或者说：“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解”。如果顾客坚持要退换货时，应说：“请允许我请示领导，您稍等” 。如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈 。对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：“对不起，让您多跑了一趟” 。
g) 劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心 。例如劝说顾客不要吸烟时应说：“对不起，店内不能吸烟” 。
3. 销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”
1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话 。
2) 不讲埋怨、责怪顾客的话 。
3) 不讲讽刺挖苦顾客的话 。
4) 不讲粗话脏话无理的话 。
5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话 。
4. 接待顾客时做到六不计较
1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较 。
2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较 。
3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较 。
4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较 。
5) 顾客提意见不客气时不计较 。
5. 服务禁忌语
“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪” 。
6. 其他柜台规定
1. 有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行 。如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由 。
2. 在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答 。如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼 。如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后 。
3. 在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面 。
7. 接听 *** 时
1) 打 *** 时应先理清 *** 要点，对方应答时，先报出营业网点 *** 和自己的姓名，应说；“您好，新新人雅福珠宝某某店” 。
2) 当 *** 铃响起时，应在三声之内迅速拿起 *** 应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言 。
3) 养成准备纸和笔，随时记录 *** 的习惯 。
4) 等对方先挂断 ***。
交接班规定
营业员交接班的规定是：
一、 工作交接
定时召开班前会，统一安排布置工作 。进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟 。要做到
“一准”是要求营业员准时地进行交接班 。
“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确 。
“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚 。
注：上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷 。
具体措施
1) 实施两班轮换制度 。
2) 实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清 。做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决 。但不影响到正常销售工作 。

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