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危机公关处理技巧实训目的 危机公关的处理技巧有哪些( 二 )

睿知经验知识


5、先道歉，后行动
真诚的道歉是推进事情的关键 。否则，它只会让愤怒继续燃烧，并推迟你改变事情的方向 。
公开道歉后，公司必须呼吁采取行动，做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的道路 。
6、监控、计划和沟通
让你的社交团队保持高度警惕，并始终在前线进行监控 。
一旦他们注意到负面或活动增加的高峰，他们就会使用完善的危机计划，并积极回应准备好的材料 。
永远不要让执行人员犯错误，让事情变得更糟，但要鼓励他们立即用事先确定的内容进行道歉 。
7、先了解情况
向主要事件相关者了解所有相关细节 。当你被要求评估时，不要回复“无告” 。即使你还在评估目前的情况，你也只需要说出来 。如果你在这个问题上没有发言权，人们会立即想象犯罪或做出自己的假设 。
另外，要认识到什么时候需要改进操作，并对如何解决这种情况保持透明 。
8、先听听你的公关团队(迅推客传媒)怎么说
特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易被动 。
在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个优秀的团队（迅推客），他们会写出可以立即使用的回应声明
9、发展强大的组织品牌文化
防止危机 。责怪一线员工总是有问题很容易，但他们不应该对糟糕的品牌文化负责 。一个对客户不好的组织品牌文化也可能对员工不好 。
深入了解组织文化和服务交付，你会发现品牌体验的下限总是开始在顶端 。
10、让你的粉丝平静下来
当你知道要激怒你的粉丝时，危机管理的第一条规则就是让他们冷静下来，不要在火上浇油 。
退一步，把自己放在消费者的情况下，问：“如果这件事发生在我身上，我会怎么想？”同理心是处理危机时最好的公关建议，它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上 。
11、避免膝跳反应
公司、品牌代表或有影响力的人不可避免地会提供一点情绪化的疯狂反应 。当你监测到危机时，对社会保持沉默并不是一件坏事 。冻结并告诉所有的外部交流，直到你评估正在发生的事情 。
确保危机发生后的第一次外部沟通是一种深思熟虑的反应，以确保与消费者产生共鸣 。
12、做好充分的准备
没有人想成为丑闻的中心，但如果你还没有准备好如何处理它，事情就会变得越来越糟 。预测潜在的危机场景，并建立处理它们的内部计划 。
在危机来临之前，请列出名单需要通知谁、你的危机处理方案和你的发言人的名单 。
最后，公共关系就像是悬在创业公司头上的达摩克里斯之剑，对于创业公司来说，必须时刻注意才能有备无患！危机公关处理不好，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响 。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要 。迅推客传媒以多年危机处理的经验，用最迅速,最权威,最专业的技术处理网络危机 。作为国内资深的网络公关，努力为您提供快速、安全、准确、及时、全面、有效的网络公关服务 。迅推客拥有上万家媒体资源，上万个意见领袖/红人/大V，是企业和个人的声誉咨询专家，帮您解决一切声誉方面的问题，因为专业,所以高效！

处理危机公关事件需要遵循“迅速、坦诚、一致、改进”四大原则 。“迅速”是对缓和公众情绪的首要环节 。危机公关事件爆发后，公众在恐慌、抱怨和期待，如果企业反应不够迅速，就会让公众认为企业缺乏诚意继而形成公愤 。所以，在第一时间内站出来，安抚和疏导公众情绪，能为危机公关的圆满解决争取主动权 。“坦诚”是处理危机公关事件的思想纲领 。任何试图掩盖真相、为自己开脱的态度和行为，都将激起更大的公愤 。公众对光明处理“变质光明牛奶返厂加工再销售”事件的反应也再一次证明了这一点 。“一致”是处理危机事件的行动纲领 。保证对公众说辞的一致性，是减少猜测、消除疑虑的基本保障 。危机事件爆发后，公众的心理是非常脆弱而敏感的，任何说辞的不一致都将导致更大的不信任和愤怒 。“改进”是获得公众继续认可和支持企业的必要措施 。知错并能迅速反省、全面改进，公众就会认为这样的企业还是值得信赖的，从而继续选择这个企业的产品 。

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