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服务承诺制度社会服务承诺制( 二 )

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四、服务质量的差距有哪些?采取哪些步骤弥补这些差距？
差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）
差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）
差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）
差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）
差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）
措施如下：
1、服务从细节出发，突出细节作用 （1）任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节 。（2）只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求 。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实；“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事置之不理 。（3）提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在 。
2、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质（1）加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量 。（2）应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质 。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高 。（3）继续加强企业内部机制，增强员工市场竞争意识 。（4）企业不断改革的主要目的就是不断完善企业的运行机制，要在提高服务水平方面下工夫，就首先要加强员工的业务素质的考核，做到奖罚分明；积极实施竞争上岗，符合服务要求的人员继续聘用、不符合服务要求的人严格实施解聘；加强人才的选取聘用，将专业岗位工作在社会上实施专业选聘，保证社会先进管理专业技术的在企业中能够得到运用 。（5）通过企业内部机制的建立与健全，增强员工的市场竞争意识，有利于调动员工的工作积极性 。只有发挥了员工的主观能动性，才能使服务上一个台阶 。
3、做好顾客投诉接待与处理，把顾客投诉视为宝贵资源 （1）顾客的投诉恰好是送给我们最好的礼物，为何不坦诚面对？对我们来说，只有认真分析顾客的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更好的品牌效应 。（2）以积极的姿态正视顾客的各种投诉，不断反省自我，把顾客投诉当宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进工作服务质量的不断创新与提高 。总之，顾客的不满就是工作改进和努力的方向 。
五、飞机金牌延误服务是什么？飞机金牌延误服务是指：
承诺航班延误后，可补偿50元到500元不等的机票券，机票券在发放之日起30天内使用有效 。金牌服务是hp对其所售产品的所有售后服务的统称，不是加钱买的高等售后服务 。对于一般个人用户而言，买到hp机器得到的一般都是一到两年的送修服务 。但对于有特殊需要的用户或者是企业用户，可以购买高级的金牌售后服务，比如第二工作日上门以及几种规格的现场金牌服务等 。

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