举例子遇到难缠的客户遇到难缠客户您将如何处理，遇到特别难缠的客户怎么办 _睿知

工作的时候，遇上难缠的客户该怎么解决？
【举例子遇到难缠的客户遇到难缠客户您将如何处理，遇到特别难缠的客户怎么办】大家在工作的时候，难免会遇到一些难缠的客户。这时候一定要端正态度，耐心给客户解答。只要你坚持做好你的服务，客户就会对你刮目相看。因为每个人都是人，都有一颗心，他看到你这么努力的为他服务，也会被打动，所以大家一定要有耐心。不要以为客户态度不好，你就有手机了。目前无论是销售还是其他服务行业，客户永远是第一位的。所以我们在面对客户的时候，一定要有一个良好的心态，用最真诚的态度为客户服务。这样才能让客户感受到最好的服务，才能做好每一项工作。哪怕对方是一个很难缠的人，我们也要用最真诚的态度对待这个客户，同时，一定要做好工作。事实上，有时我们可以设身处地为他人着想。如果你是顾客，在你花钱的时候，你会很仔细的问问题，你对工作人员的态度一定是不一样的。所以一定要站在客户的角度看问题，这样你才能做好工作，得到客户的认可。这个世界的客户没那么难。只要你做好服务，尽可能满足客户的需求，让客户觉得特别舒服，他就不会为难你。只有客户开心了，他才会选择信任你，才会有和你交谈的可能。所以大家一定要做好细节服务，方方面面都考虑到，让客户有宾至如归的感觉。那么客户会觉得尴尬，他也不会。

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如果您碰到一个很难缠的客户，您会怎么应对呢？
提醒自己，客户生气，可能是因为他们的需求没有得到满足。也提醒自己至少有能力解决问题。但是，你会发现，不马上解决问题会更有效。第一步，解决客户的情绪问题。带着同情心设身处地为他们着想。像这样说，“难怪你这么生气。如果我是你，我会很不高兴的。”认真听他说话，看着他的眼睛，不断点头，用其他动作表示你在关注他。问一些问题来引导“好吧，那到底发生了什么，然后和他推心置腹的谈一谈，告诉他你明白是什么让他这么生气。第二步是解决他们的问题。一旦你处理了顾客的情绪，你就可以开始解决他们的问题。明白他们想从你身上得到什么。这样说：“我觉得这里有些问题。你要我怎么帮你？”很多员工不记得说过这句话，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具。通常是客户不知道他想要你做什么。这样，你就会知道你真正被要求做什么，你应该采取什么步骤来解决问题。记住，不是所有的问题都这么容易解决。你不可能让所有的顾客都满意，但是你可以试着和他们协商。
遇到难缠的顾客，应该怎样应对？
首先你要冷静，尽量用文字和对方交流！其次，你要明白，如果每个客户都这样，那会是一个什么情况！结果可能就是被炒的是你，看笑话的是她！我觉得没道理的时候你没必要受气。你可以直接让保安把他轰走，或者以牙还牙。如果有必要，你可以下达驱逐令。至少这是另一种方式。

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遇到刁难的客户该如何应对？
遇到最难缠的客户，可以从以下几个方面来应对：1 。摸清客户的行为风格，避免出现‘没有情人谈’的尴尬局面。这种难缠的客户讨厌别人的矛盾，讨厌别人对自己的建议和想法。在这样的客户心中，自己的想法永远是对的，别人不能指望从思想上和言语上征服这样的客户。面对这类客户，聪明的商家最好是多做少说。2.认清客户的出招次数，避免把机会当陷阱，把陷阱当机会。3.面对这类客户，商家千万不要急于用你的压力或矛盾来换取客户的理解和支持。最好能说点什么，没事就按照客户的想法去做。做好了，压力和矛盾就解决了，否则只会加剧压力和矛盾。4.面对这样的客户，切记，不要用自己或公司单方面的想法或意图去影响客户或换取同情，这样只会让自己更加无能或不成熟。记得换个思路，站在客户的角度去谈问题，解决问题，可能更有效。5.面对这样的客户，商家要时刻培养自己与老板平等谈判的内功。比如从产品销售、产品利润、活动策划、终端布局、导购培训等方面。客户都觉得业务员是个人才，能为自己创造很多价值。抓住了客户难的根本目的，才能治本。
如何应对难缠客户
对付难缠客户的技巧：对付难缠客户的原则1 。耐心点。难相处的客户之所以被贴上“难相处”的标签，很可能是因为他们的言行经常会引起别人不良的心理反应。比如“我必须死”“我讨厌”等等。相信很多人都很熟悉这些词。如果有小姐或者其他接待人员在接待顾客的时候说“烦死了”，唯一能表现出来的就是接待人员或者服务人员缺乏耐心。接待或服务顾客需要耐心。这是第一原则，耐心服务才能“赢得”客人的满意，让客人从“有意拒绝”变成“满意接受” 。一位哲学家曾经说过：“如果你赢得了一场争论，你就失去了一个朋友。”我们也可以说：“如果服务人员赢了客人，无异于打客人耳光，把客人放了
人赶走。”所谓耐心，就是不急躁，不厌烦，在接待服务工作中，就是要做到百问不厌，百事不烦。介绍详尽，解释清楚，不计较客人言语轻重和态度好坏，处处表现耐心，事事使客人满意。案例：在一家美发店，中午时分来了三位客人。一进美发店就嚷着洗头，然后就随手把烟头扔在地上，服务人员马上微笑地走过去拾起，但服务人员的微笑与行动却没有取得他们的理解。他们又故意在地上吐了几口痰。服务人员耐心地对他们说： “先生，请您不要随地吐痰。”客人斜着眼睛瞪了她一下，又往地上吐了一口痰。这是非常失礼的行为，服务人员心中很委屈，但想到顾客至上的店规。她没说话，立即拿起纸巾，蹲下身去，把地上的痰迹擦干净。这时，美发店突然显得出奇的“静”，周围的顾客对那吐痰的客人投去轻蔑的神情，那吐痰的客人也微微低下“高贵”的头。当三位客人就洗头过程中，服务人员发现其中一个客人面色苍白，一副难受的样子，估计是喝酒过量，马上为他泡了一杯浓茶给他说： “先生，请喝了这杯浓茶，就舒服一点了。”不一会，客人呕吐不止，服务人员马上又为他倒了一杯白开水，并递上一块毛巾，微笑着送到了这位客人手中。在整个接待过程中，始终“待之以礼，动之以情”，客人很是感动。人非草木，孰能无情。当他们离开时，吐痰的那位先生以十二分感激的心情对服务人员说： “小姐，刚才的一切请原谅。”客人并从口袋里取出100元钱以表心意，服务人员婉言谢绝了。在旁边的其他客人也都对这位服务人员耐心、热情的服务精神赞叹不已。在案例中，服务人员在接待服务工作中对客人的多次有意刁难和耍弄，采取了不急躁、不厌烦的态度。在整个接待过程中，始终不离耐心，不离“情礼”，最终使客人深受感动，证明了耐心的服务可以感化客人，赢得客人的心。对付难缠的客户原则二、要恰当地赞美我们知道。如果要接近一个人的话，最好的方式莫过于赞美。与此道理类似，赞美同样是应对难缠顾客的上佳利器。坚持这一原则的意义在于，赞美可以有效地抑制难缠顾客让人难以接受的行为，从而在更大程度上避免了可能形成的冲突，而且在很多时候。恰当的赞美甚至可以使顾客的对立情绪烟消云散，从而轻易地把“干戈”化解。案例：一天，邓小姐到“美发在线”美发店剪发，在洗头的过程中，发现有点不对劲，她洗头的时候是要的茉莉花型的洗发水，现在怎么感觉有点薄荷味呢?邓小姐就生气地问服务人员： “你给我用的洗发水。是不是被你们调了包。”服务人员愣了一下： “不会的，小姐，我们从来都按客人的要求去做的。”邓小姐非常固执。我开始要的就是茉莉花型的洗发水啊，现在明明是薄荷型的洗发水啊。这样服务人员越解释，邓小姐越感到气愤。这时候，美发店店长来了，她耐心地听了邓小姐的投诉，然后歉意地对邓小姐说：“小姐，我觉得您是很专业，通过感官就能判别洗发水的类型，容我有个提议好吗?”“你说吧。”听到店长这样赞美他，客人脸上似乎有一点点光彩。“我觉得只要您应该把头发洗完，感觉这样洗发水怎么样?您是很有经验的。应该很会判定这个洗发水的品质?”“那当然。”邓小姐自豪地说。“这个薄荷型的洗发水是我们刚引进来的，因为夏天客人喜欢清凉点的，所以就引进了这种洗发水，同时，给您用的洗发水是茉莉花型添加了薄荷成分。”部长慢慢地解释说。邓小姐见店长这么通情达理，而且还给自己留了很大面子，觉得气也消了。对付难缠的客户原则三、要讲究技巧应对难缠的顾客实质上就是一个巧妙周旋的过程，在这个过程中，你除了不能得罪顾客外，同时还需要照顾自己的利益。只有在这两者中间找到平衡点，找到突破口。应对处理才能称得上是成功的。与难缠顾客周旋虽然比不上国与国之间的谈判那样用尽心机和谋略，但无论从哪一方面来说，技巧仍然是重要的。对付难缠的客户原则四、要给对方台阶下说到底，人是要面子，正所谓“树争一张皮。人争一口气” 。对于难缠的顾客，我们同样要在尊重对方的前提下，考虑对方的“面子”问题。具体应对过程中，要懂得给对方下台的台阶，哪怕你肯定是对方错了，也不例外。不要“贬低”和“敌视”顾客，才有利于解决问题。在人际交往中，为什么有的人使人觉得“容易相处”.有的人使人觉得“难以相处”呢?只要弄清楚人与人之间除了“利益”之争外，还有“气”之争;弄清楚“尊重”还是“贬低”， “瞧得起”还是“瞧不起”，或“谁行谁不行”，是人际交往中最“敏感”的问题，这个问题也就不难找到答案了。给对方台阶下事实上就是表达你的尊重，以便最终使问题得到顺利地解决。对付难缠的客户原则五、不要刺激客人从某种程度上说，难缠顾客在他表现某一不当行为时，其内心往往是非常敏感的。当然，我们也不可否认，有的顾客由于各种内外因素的影响，其心理本身就非常敏感。在这种敏感的状态中，外界的刺激无疑只会使其抵触隋绪加剧或把其内在的抵触情绪引发出来，从而使人越发感到“难缠” 。所以，我们在应对难缠的顾客时，对于那些易激动，脆弱或敏感的人都应当尽力化解他的不良情绪，特别是不能刺激他。从心理学的角度来分析：环境影响是“刺激”，人的行为是“反应” 。不同的刺激，就有不同的反应;不同的心理，也有不同的体验。所谓了解人的“心理”，常常是指了解人的“想法”和“感受” 。对于人来说，最重要的是环境因素的影响。在心理学中，来自他人的影响，同样可以称为“刺激” 。因此，用心理学的术语来说，人际交往过程，就是人与人之间互相给予“刺激”，又互相做出“反应”的过程。那么，我们这里说的不能刺激客人是什么意思呢?很简单，说白了就是避免不良刺激。这一原则与我们应对难缠顾客的出发点是相同的对付难缠的客户原则六、要讲时机时机对处理问题有着重要的意义，好的时机有时候会使处理效果锦上添花，有的时候甚至关系到问题处理的成功与否。案例：顾客： “为什么染过后的颜色这么快就掉色了?”美发师： “掉色的原因有很多种，根本的原因都是由于毛鳞片被打开，然后色素流失或氧化。而毛鳞片只有在遇到碱性的东西或加热时才能被打开，所以当您在使用一些碱性的洗发水或过热的水洗头时，比较容易掉色。因此我们建议您在染色后，尽量少用一些碱性的洗发水清洗头发。”当顾客的反对理由一旦提出来，根据消费心理，顾客都希望服务人员尊重和听取自己的意见，并做出满意的答复。所以，服务人员应马上就顾客的异议做出回答，以免怠慢顾客，导致顾客对服务人员失去信任而产生更大的不满，更加坚定他自己的反对理由。抱怨提出后应立即予以解决，既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。这是对顾客提出的大多数反对意见进行答复的最合适的时间，也是通常情况下必须做出的答复。对付难缠的客户原则七、要宽容对方顾客千百种，形形色色中难免会有一些顾客提出无理的要求或表现出不合理的行为。但问题是，难缠的顾客也是人，是人就会随时可能表现出人性的种种弱点。因此，我们对顾客不能苛求，而要对他们抱一种宽容的、谅解的态度。有了这样的心理准备，就不至于一见到顾客有一些不太好的表现，就大惊小怪，甚至于觉得不可容忍。当然，顾客当中也会有个别素质很低、居心不良的人，对此，也一定要有心理准备。原则八、给顾客必要的理解和关怀在美发店经营管理过程中，难免会有这样的顾客，他们忧郁，他们心事重重，在这种状态下，他们落寞寡欢。有些时候他们会提出一些要求，这些要求在别人看来可能怪诞”、 “难缠”，但从某些方面来说。这正是顾客心理状态下的“特殊”行为。面对这种客人怎么办呢?应对的一个重要原则，就是给予对方足够的理解。现代人的不满足感主要不是物质上的，而是心理上的。我们知道：亲切感、自豪感和新鲜感这三种感受，对于人生幸福来说是必不可少的。而在现代人(特别是那些本该心满意足的西方人)普遍感到缺乏的，恰恰就是这三种必不可少的满足感。心理学家马斯洛提出的“需要层次学说”认为： “人生不仅有生理需要、安全需要，而且有爱的需要、受尊重的需要和自我实现的需要。”在谈到爱的需要时，马斯洛说过这样的话： “如果说，缺少维生素的是病人，谁能说，缺少爱的人，就不是病人呢?”当然，马斯洛在这里所说的“爱”，不是单指两性之间的那种狭义的爱，而是指要“让世界充满爱”那种广义的爱。在马斯洛看来，一个人，如果得不到广义的爱，得不到人与人之间的那种亲切感，简直就可以说他是一个心理学意义上的“病人” 。对这样的人，我们往往需要给对方足够的关怀，是够的“爱”才能够缓解他的痛苦和孤寂，使他重新鼓起勇气生活。而假若我们的客人如此，我们同样也要这样做。对付难缠的客户原则九、尽量满足顾客的要求从某种意义上来说，顾客是“花钱来买服务的”，很多时候都需要得到服务人员热情接待，以满足其心理需要。服务人员要以“双重服务”来服务顾客，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得顾客的满意。在日益竞争激烈的市场服务中， “心理服务”的重要性，将会日益增强。顾客的心理服务要求经常表现得非常复杂、多样化，但其中有一项很明显的超常服务便是一个典型。面对顾客的要求，一个基本的原则就是满足他的愿望或要求，以真诚的服务打动客人的心。对付难缠的客户原则十、要有全局观所谓要有全局观，就是要求服务人员在处理难缠顾客的问题时要从集体利益出发，为美发店的整体利益着想。我们常见的员工之间在顾客面前推诿责任就是一个严重的不考虑集体利益，没有全局观的表现，而且这种事情屡见不鲜。这样不仅无法使问题得到解决，而且破坏了企业的集体形象。从这一点上来说，强调应对难缠顾客时要有全局观，意义是非常重大的。

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遇到难缠的客户怎样处理有抱怨的客户才是好的客户，说明他们对我们还有期望。有期望那就什么都好谈了。如果客户心理有抱怨嘴里没有讲，4S店也没有察觉，很可能这个客户就是我们流失的客户。02020202 显然象这样的客户是比较难缠，公司通常是禁止员工和他们对抗，结果会让员工感到沮丧。那些工作在第一线，代表他们公司的人，很容易丧失冷静。特别是遇到那种脾气暴躁或挑剔的客户，这种情况就更常见了。客户如果有怨言，他们就往往会变得易努、粗暴、不耐烦、固执、情绪化、有攻击性，他们经常会找一位公司的人发泄他们心中的怒气，而这个人则很可能就是你。你怎样处理这一问题，决定了你们双方的感受。不同的处理方法，你们双方会有完全不同的感受。现在，让我们拿出几分钟的时间，站在顾客的角度想想。02020202 你是否有过以下的经历：02020202 你走进一家饭店，坐下，看着别人被不断的服务，有些比你后来的人已经吃到了一半，你这里才开始点。02020202 你到一家经销商修车，可就是因为经销商缺少某一个配件让你等上一个月时间才能提车。其他类似场景会引起你的共鸣。02020202 成功的员工还会设法弄清顾客到底想什么，期望什么，需要什么。他们走出去，通过提问题，并认真听取回答，了解顾客需求，他们所提的问题都是关于公司的产品和所提供服务方面的。02020202 你有没有认真在听顾客说，并真心诚意地试图帮助他们？让他们随时知道你所做的事是为了迎合他们的需要，让他们确实了解公司事先做了哪些工作和努力。人们对精确合理的报价以及造成的拖延的正当理由都是可以接受的。02020202 你可能会认为自己的工作枯燥乏味，天天如此。但如果你让顾客感到了这一点，认为你觉得他们不重要，或你很讨厌自己所干的工作，那么你就等于羞辱了他们。如果销售人员不能使购物变成一段愉快的旅程，顾客就不会再买你的产品，或会改变他们的购买习惯。02020202 感谢顾客，因为是他们让我们衣食无忧。调整心态，让顾客满意的过程本身一件很愉快的事。处理难缠的客户基本原则和技巧：1：02020202 提醒你自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。还要提醒自己，你至少有能力着手解决问题。然而，你会发现，你不马上解决问题反而会更有效。02020202 第一步，解决顾客的情感问题。用同情的方法――把自己摆在他们的位置上想想。说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。”仔细听他说，注视他的眼睛，不断点头，并用其他动作表示你在注意听他讲。提一些问题引导他：“嗯，然后又发生了什么？”或者“是不是这一项不大适合？” 然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。02020202 第二步，解决他们的问题。一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的问题了。了解他们想从你这里得到什么。说些诸如此类的话：“我想这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您？”许多员工都想不起来这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具。经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。02020202 如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢？如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。然而若你能提供替代方案，此人就不会那么不高兴。无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。向此人提供至少两种可供选择的方案，但不要超过3 种（太多了会弄得客户也不知所措）。这样你就把局面的决定权转给了客户。在客户的脑海中，他又回到了“司机位” 。最后的结局是双方互赢。02020202 如果没有可供选择的方案，就应向顾客解释你公司的规章制度或政策，告诉他你不能满足他的需要，并且解释只有在什么情况下，客户的这种要求方可被满足。然后同客户一起想想有没有别的解决办法（或者你建议换一种产品）。你一定要保证说到做到。给此人一个与你联络的办法，告诉他以后遇到什么问题可以和你联系。02020202 注意：记住，不是所有的问题都会这么容易解决，你不可能令所有的顾客都满意，但是你可以尽量与他们协商，这样就不会有谁输谁赢的问题。使用反复讲述的技巧：02020202 “我不得不把公司的规章制度强加于客户身上。许多规定他们并不喜欢，当他们坚持要我对他们例外的时候，我感到很为难。”这仅仅是许多可以用“反复讲述”技巧有效的解决问题之一。02020202 举个例子，你可以说：“我明白你有不满意的地方，但是我们不能给任何人例外。”或“我也想给您例外，但我不能。”如果此人还继续要求，把刚才所说的冷静地确切地再重复一遍，不要提高嗓门或者推卸责任。你会发现，当你第三次重复这句话时，客户就不会再坚持了。但是要记住