医院如何让患者满意护士如何让患者零投诉，护士如何做到让患者更满意 _睿知

护理安全零容忍有哪些
1常见的护理安全隐患
1.1护理人员自身因素
近年来，低年资护士人数增多，专业知识不够熟悉，技术水平不熟练，资历较浅，经验不足，不能及时发现患者已经或可能出现的危机，缺乏应对突发事件和突发事件的能力[2] 。由于缺乏技术和经验，协作能力差等问题给患者带来不安全。例如，在紧急情况下，年轻护士由于缺乏经验而被留下，他们的工作繁忙而无序；静脉穿刺技术差；平时准备不充分，抢救时设备故障，延误对患者的治疗和抢救等。还有个别护士的不当语言或行为会对患者造成生理和心理上的不安全感和不安全结果，如护士服务态度差，导致情绪激动、血压升高甚至病情恶化等严重后果[3，4] 。
1.2患者自身因素
随着年龄的增长和身体器官的衰退，由于生理功能的退行性改变，如代谢功能障碍、思维紊乱、记忆力减退、动作迟缓、感觉迟钝、视力下降等。增加了患者生命的安全隐患。神经内科常与多种疾病并存，伴有高血压、糖尿病、痛风等。且病情复杂，恢复缓慢，加重了患者安全的影响因素。在药物使用方面，作用于患者中枢神经系统的药物，尤其是镇静催眠药和抗精神病药物，被认为是跌倒的显著危险因素[5] 。另外，患者自身的心理，神经内科患者病情迁延，病程长。没有有效的家庭支持，包括经济和精神支持，往往容易陷入悲观绝望的情绪，使依从性大大降低，甚至有自杀倾向。
1.3各种意外伤害
1.3.1跌倒和坠床
神经内科患者多为年老体弱，视力差，运动障碍发生率高，如瘫痪、步态不稳、站立行走困难等。并常有突然抽搐和晕厥。由于以上原因，地面打滑，床脚移动，凳子不稳，防护措施不到位，更容易摔倒。坠床：躁动的患者有床栏保护，四肢束缚不当，或其陪护人员对此重要性认识不足，擅自脱去床栏和束缚带。老年人跌倒导致骨折的发生率随着年龄的增长而增加，并随年龄呈直线上升趋势[6] 。
皮肤损伤
长期卧床患者活动受限，长期皮肤受压损害皮肤完整性，导致褥疮。
抽吸
神经类患者，如舌咽神经、迷走神经、副神经、舌下神经等颅后神经，可出现吞咽困难和咳嗽反射障碍。患者易发生误吸、肺部感染，严重时甚至窒息、呼吸骤停。老年患者神经反射活动下降，吞咽肌肉相互不协调，出现吞咽困难。消化能力下降，咀嚼困难，唾液分泌减少，使患者在进食时容易发生呛咳或呛咳。
丢失
精神障碍和老年痴呆症患者，如果防护措施不到位，没有24小时不间断看护，特别是外出辅助检查时，稍有疏忽就容易走失。
舌头被咬
抽搐患者在间歇期疏于戴牙套和牙垫，如突然抽搐，容易导致咬舌。
烫伤
感觉障碍患者使用热水袋，但不知道热水袋局部热敷的温度和用法。
1.4法律意识不强，制度执行不到位。
患者意识是神经内科护士观察的重点。如何判断有无变化，需要护士的准确观察。一旦病情发生变化，没有及时发现，就会带来严重后果，引发医疗纠纷。另一方面，不规范、不详细、不全面、与病历不符，将成为未来医疗纠纷乃至法律诉讼的潜在隐患。
神经内科患者病情重，变化快，这就要求护理人员加强专业培训，提高专业素质，熟悉抢救设备的使用，防止差错和事故的发生。严格“三查七对”，提高护理人员的自律性和综合素质。加强护士自身建设，忠于职守，努力工作，树立业务精益求精和对工作极度负责的态度，高度的责任感也是自我保护的关键[7] 。科室护士长必须经常对护士进行医德教育和考核，作为年度考核的依据之一。同时加强对护士工作的监督，分工明确，排班合理，严格执行各项制度。护士长还必须根据医院护理质量管理的要求，规范护士的日常工作行为，以提高护理质量，保障护理安全[4] 。
2.2做好健康教育，加强沟通。
要得到患者及家属的大力配合，必须加强健康教育，增进医患沟通。深入的健康教育是消除和减少患者安全隐患的重要环节。护士应根据患者的不同病情和个体差异，给予针对性和个性化的健康教育和指导。让患者了解自身的薄弱环节和危险因素，并在日常生活中加以关注，从而避免危险，确保安全。尤其在老年患者的健康教育中，安全教育尤为重要。在教育中，要调动患者的主观能动性，使内容通俗易懂，耐心细致地讲解，直至患者掌握。在治疗和护理过程中，护士应积极与患者及家属沟通，结合患者的实际情况，用扎实的专业理论知识和通俗易懂的语言向患者讲解诊疗方案、注意事项、可能出现的并发症和意外情况[8，9] 。神经内科患者病情重，病程长。患者或家属可能会有一些过激的语言和行为。护士在与他们沟通时，要注意语言的艺术性和技巧性，心平气和地解释、安慰和理解，用实际行动感动患者，提高患者对护士的理解和信任，杜绝护理纠纷。
2.3加强护理安全和法律知识教育。
提高护理安全意识，提高防范纠纷的能力，学会在工作中保护患者的合法权益，也增强自我保护意识[10] 。安全与法律法规密切相关，护士对安全护理重要性的认识和较强的法律观念是安全护理的前提。因此，应定期对护理人员进行安全和法制教育。
教育，牢固树立“安全第一,质量第一”和依法施护的观念。同时要加强护理人力资源的合理配置,减轻超负荷工作,使护士身心健康得到保障,确保各项治疗及护理工作正确到位、规范安全。
2.4 做好预防措施及告知工作
2.4.1 防止跌倒
创造安全的病房环境，地面要平坦防滑，不积水，擦地后嘱患者暂不走动，走廊及厕所设扶手，方便老年人行走，睡前清除周围障碍。病房环境做到光线充足，标志明显，特别是卫生间、洗漱间等潮湿的地方应有醒目提示，并采取防滑措施，如地面加铺防滑垫，墙壁加装扶手等，行动不便、身体虚弱的患者行走时要有人陪护。
2.4.2 防止坠床
对于意识不清和意识障碍的患者应加用床档并加强巡视，必要时给予肢体约束，并观察局部血液循环，使肢体处于功能位。使用约束带时应注意带子的松紧，随时观察肢体的血运情况。本医院在有专门的跌倒/坠床评估、监控表，在每位病人入院时进行评估评分，在住院的过程中，根据患者的神志(模糊，瞻望，烦躁)、体位性低血压可能，肢体障碍，自理能力(部分、完全)，使用药物(镇静安眠药、利尿药、缓泻剂)等进行动态的评估与监控。
2.4.3 防止皮肤受损
长期卧床患者应避免皮肤受压，定期为患者翻身，保持床单位整洁，必要时选择气垫床。护理人员为卧床患者翻身时注意避免因用力过度把患者推下床，对肢体感觉功能障碍的患者使用冷热水袋时，水袋外包裹垫巾，并定时观察局部皮肤血液循环情况，防止烫伤、冻伤和压疮的发生。我们自行制作了压疮风险评估跟踪表，每位病人在入院时进行评估评分，住院过程中，依据体重、营养状况、血糖、白蛋白、水肿、神志、体位、皮肤(外伤、皮疹)感觉运动(截瘫、偏瘫、肢体活动受限)、大小便情况、脏器功能等进行动态连续的评估与监控。
2.4.4 防止误吸
患者的食物以清淡、易消化、富有营养为主，少食多餐，进食时间充裕，进食体位合适，坐位或半卧位;进食饮料和水，每口不宜过多，对吞咽有困难的患者，把食物加工成糊状为佳，不易引起呛咳;对于留置胃管的患者，每次进行鼻饲前应检查胃管是否在胃内后方能操作，如发生误吸，患者出现呼吸困难等症状，应立即停止鼻饲，取右侧卧位，头部放低，采用各种方法尽快吸除气道内吸入物，并抽吸胃内容物，防止进一步反流。
2.5 健全、完善护理安全质量管理
成立了以护理部、科护士长、高级技术职称人员组成的质控小组，各司其职，定期分析形势，发现问题，及时纠正处理，加大对各环节的监控和检查，真正做到了护理质量层层有人抓，事事有人管，做到每周各科自查，每月重点夜间查，每季护理部综合查，对在检查中发现护士违规、违纪等现象，视情节轻重给予相应处罚，延长定级或解聘(聘用护士)处理，以警示全院护理人员重视并珍惜医院声誉，重视安全质量，保证了全程、全员、全面质量管理方案的良好实施[9] 。
3 结果
通过以上系统的防范机制的制定和落实,神经内科护理工作质量得到显著提高,老年病患者容易发生的护理问题和缺陷明显减少，病人出院满意率上升，出院随访满意度达到100% 。科内无1例差错、事故发生，取得零纠纷、零投诉的成效。护士的整体素质有了显著提高，责任心增强，工作积极性增加。护士与医生、病人的配合协调效果好，责任护士主动管理的责任心增强，护理文书书写质量明显提高，科内护理工作的进步获得医院及护理部普遍认可。
4 讨论
护理安全管理在医院管理中发挥着重要作用，尤其是在神经内科，这样一个高风险、工作量繁重的科室。护理安全是反映护理质量高低的重要标志, 是保证患者得到良好护理和优质服务的基础。随着社会的繁荣与发展,人们的自我保护意识、法制观念日益增强,对医疗护理质量的要求越来越高,尤其是《医疗事故处理条例》出台后,更显示护理安全的重要性。神经内科的护士必须重视并随时评估本科室存在的护理安全隐患,严格护理操作规程,掌握防范措施,防患于未然,才能确保护理安全, 提高护理质量。根据专业特点，制定有针对性的、适合神经内科专业特点及老年病护理特点的护理安全管理对策，有待广大护理同仁的进一步努力。

文章插图
陪护哪些细节应该注意所谓细节是指细小的环节或情节，因其细小人们常常自觉或不自觉地忽视了它，往往因时间有限而顾不上细节，更有急功近利、好高骛远的人对细节不屑一顾，其实细节决定着种种大事小事的成败。海尔总裁在谈到管理时曾说过“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡事做好就是不平凡” 。总裁的话富有浓厚的哲理味，道出了海尔管理的精髓，也极其适用于我们的护理工作，把平凡的貌似简单的护理工作做好做完美就要关注细节。《细节决定成功》一书是“细节管理专家”吕函先生所著的一本畅销书，细节管理越来越受到人们的关注，如何让每位护理管理者充分认识到细节管理的重要性，如何做好细节管理是值得探讨和研究的新课题。结合医院细节管理的做法，旨在强化细节管理的意识和做法，提高护理质量和护理服务水平，降低护理差错事故及护理纠纷的发生，现报告如下。1护理细节管理的意义精细化管理的时代已经来临，在人们越来越注重细节管理的今天，在护理管理工作中表现得尤为突出。在护理管理工作中想要做到“护理质量零差错、护患关系零距离、护理技术零缺陷、护理服务零投诉”,必须强化细节管理，给每一位护士灌输细节的重要性，把细节提高到重要的层次上，逐步实现管理的精细化，消除管理中的死角，使管理达到及时、全面、有效的状况，使每一个护理环节都透出一丝不苟的严谨，真正做到环环相扣、疏而不漏。在护理管理过程中，经过护理前辈们血泪的教训，我们在护理工作中的规章制度不可谓不细、不严、不实，但往往说在口上，写在纸上，订在墙上，就是落实不到行动上，这就给护理管理工作者提出了更高的要求，那就是一定要注重细节。1.1细节管理与护理工作质量息息相关护理工作直接关系到医疗质量的高低，直接关系到患者治疗疗效的好坏。因此，护理工作需要绝对的严谨细致，不能有丝毫的马虎，这就要求在护理工作中，始终严格按照护理操作的流程行事，关注每一个环节，注重每一个细节，流程力求优质高效，要求护理工作做到流程高效，护理管理工作者要始终明白一个道理：员工只做你检查的，不做你要求的。1.2细节管理是护理安全的需要国务院新出台的《医疗事故处理条例》既让医务人员看到了我国相关法规走向健全的一面，同时也促使医疗机构尽快采取措施规范医疗行为，规避医疗风险。法律本身对医护、对患者都是以保护其合法权益为宗旨,而医疗护理风险是指在医疗活动中，医务人员或医疗机构对他人的身体发生医疗侵权行为所负的法律和经济赔偿的风险。风险处理是风险管理的核心内容，而重要的是风险预防，即采取积极措施预防风险事件的发生。强调护理工作的细节管理，是护理职业道德、职业风险和职业安全的需要。护士被人们尊称为“白衣天使”,职业要求护理工作者要有仁者胸怀，奉献精神，视患者如家人；同时，护理质量包含着许许多多的部分，而每一部分又是许许多多的细节组成。在护理工作中，每一项细节的工作怎么做，做得怎么样，直接关系到患者的生命、身体的安全，它具有高风险性，大部分医疗差错事故的发生，都起因于细节。这种例子举不胜举，如：静点催产素2.5 u,误加入10 u,导致孕妇强直性子宫收缩，危及母婴健康；刚刚擦拭的地板可能造成患者摔伤等。那些大的、明显的错误大家都会警觉，会小心地避开；而使护士们丧失警惕的就是那些危险的动作与习惯，久而久之，已经习以为常；就在你不觉得危险的时候，危险已经悄悄袭击你了。1.3细节管理是护理优质服务的需要护理服务表现在细节上，重在细节。服务由一个个细节组成，护理服务尤为突出。护理服务的细节不仅仅是行动和语言，还表现在一个眼神和一个微笑，护理服务在细节中见体贴，在细节中见真情。要想做到护理服务零缺陷，以优质的服务对待患者，就必须梳理小节，注重细节，就必须在工作流程上以患者为中心，方便患者，做透身边的小事，从细微处入手，每项操作切实可行，才能做到真正的优质服务。事实证明，简单的，也是最难坚持的。2细节管理的做法2.1护理管理者应首先具备细节管理的意识既然有了正确的做法，又有了防止错误的方法，特别是还有那些护理前辈们总结出的工作法宝–“三查七对”,为什么还有那么多不该发生的事情发生呢？这正是问题的关键所在–意识。护理管理者和护理人员的头脑中缺少风险源于“细节”这个意识，这就要求护理管理者要自始至终给每位护士灌输风险源于细节的意识，工作中时时处处注重细节的管理，护理工作具有高风险性，一点点细节的疏忽都有可能造成难以挽回的严重过错，所以务必安全警钟长鸣，细节管理常抓不懈。充分认识细节管理的重要性，我们在工作中让每位护士都认真阅读《细节决定成功》这本书，结合护理工作每人写出读书心得，强化细节意识，让每位护理人员真真正正关注细节，把“注重细节”时时刻刻牢记心中，贯彻实施于实际护理工作中，给她们的思想打上“风险源自细节”的烙印，使她们在今后的工作中能够重视细节，做好细节。2.2细节管理应渗透到每一项质量标准中护理管理是依托各项质量标准来制约和促进整体护理质量的，而在执行标准时，注重细节与不注重细节将有天壤之别。要做好细节管理，最重要的是不能忽略细节，建立切实可行的细节管理的措施，建立一个详细的工作流程，使每一件事情都必须经过护理管理者的审查。如我们的导医服务，我们建立了非常详细的仪容、仪表、导诊流程，每一个细节都有标准，便于管理者监督考核，让每一位护士知道到底应该做什么，怎么做，护理管理者对照标准检查做得怎么样。2.3深入临床，深入患者，才能做到真正有效的细节管理要想真真正正做到细节管理，护理管理者就必须深入临床，从细微处入手，每位护理管理者应具有从最小的行动，预见到最终结果的能力，杜绝熟视无睹的危险，及时控制和采取措施，及时发现护理工作中的细节问题，从细节上下工夫，提高护理质量；要想真真正正做到细节管理，护理管理者必须深入患者，深入细致地同患者沟通，获取第一手资料，真正了解患者的需要，为患者解决困难，从细节服务上下工夫，从细节上体现护理真情。医院对出院3天的患者实行电话回访，每周随诊情况形成书面总结；出院患者免费车辆送到家；住院患者一天三次免费供应稀饭；出院患者送到院门口；新入院患者先送患者到床上，护士采集信息到床边；为候诊的患者送上一杯水等。做透身边的小事，切切实实为患者提供细节服务，深受患者好评。总之，在护理工作中，每一位护理人员，每一位护理管理者都应该认认真真关注细节，把“注重细节”的思想时时刻刻牢记在心中，并把对细节的实施贯彻在实际行动中，“大处着眼，小处着手”,与魔鬼在细节上较量，才能做到最高的护理服务质量和最优的护理服务。
如何开展老年护理工作一、实施防范与措施（一）护理工作的重要性在医院的医疗服务中，护理工作与患者的接触最直接、最连续、最密切、最广泛，不仅直接影响着患者在看病就医过程的体验和感受，而且关系到医疗行业和医院服务面貌的改变。护理工作与患者接触最密切，手术再难、再大，从护送病人进手术室协助手术，到手术后病人打针输液治疗、化验检查、心理疏导、功能训练、健康教育，直到康复出院，都离不开护理人员。患者是否满意，在很大程度上取决于护理工作的优劣。（二）制定开展“优质护理服务示范工程”的理念和重点要求护理理念是护理人员为患者服务的宗旨和目标，是护理人员的行为指南。我们的理念是向白求恩、南丁格尔学习，对技术精益求精；以真心、爱心、责任心、细心对待每一位病人，为病人做好事、做实事；在管理、技术、服务、环节质量上力争护理技术、护理服务零投诉。重点要求是狠抓管理、创新服务、提高质量。坚持“三贴近”，即以爱心贴近病人，为病人提高效、安全、便捷、温馨的服务；以精心贴近临床，以环节质量为重点，确保终末护理质量；以为病人办实事贴近社会，简化流程、方便就医、便民利民、延伸护理服务、规范收费行为，实行一日清单制。（三）将“以病人为中心”融入到护理服务中在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，满足患者知情需求（如环境、治疗、用药等），促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。如病区内粘贴温馨的标识牌，悬挂全科医务人员的工作风照，附有个人职称、特长简介，走廊上有图文并茂的疾病健康教育展板等。（四）制定健全管理制度，严格执行操作规范成立护理质量督导小组，制定了质量检查标准、安全管理规章制度、制定突发时间应急预案、住院患者应急预案、护理会诊制度、褥疮的预防及管理制度等，使护理工作规范化、制度化。要求严格按标准实施，加强监管力度，监理护理差错事故防范网，形成自控、互控、院控系统，并积极护理部的护理安全质量督导组检查，每月1次开展对全科护理质量督导；护士长对每一项护理工作都要严格按质量标结合本科具体情况，进行自查、自控、自纠；科室组织交叉检查，以便配合护理部不定期抽查。对发现的问题，组织分析，全面讨论、总结，制定完善、可行的整改措施，使护理工作进一步制度化、规范化。二、结论（一）开展“优质护理服务示范工程”提高了护理人员工作质量开展“优质护理服务示范工程”有利于建立和谐友好的护患关系，提升护理服务，提高护理质量，保证护理安全。病人满意是医院护理质量的金标准，开展“优质护理服务示范工程”是贯彻落实“管理年活动”向管理要效率、要质量的重要举措，是保证护理质量重点环节、重点人群、重点部门护理质量的有效方法。进行重点环节质量的管理，可使全体护理人员关注影响护理质量的每一个细节，从而确保护理安全。（二）开展“优质护理服务示范工程”提高了护理人员工作积极性有研究表明工作自主性是护士工作满意度的重要影响因素，工作自主性程度越大，护士工作满意度越高。开展“优质护理服务示范工程”以来，科里制定了一系列的规章制度，使护士在工作中有章可循、有章可依，增强了护理工作的自主性、独立性和自信心。护士的薪酬与优化护理服务模式有机结合，进一步发动护士工作的积极性和主动性，护理服务满意率由2009年的87.86%提高到2010年的98.12%；患者不满意投诉次数大大减少，一般护理和严重护理缺陷次数的也随之明显下降。（三）开展“优质护理服务示范工程”提升了医院的服务品牌开展“优质护理服务示范工程”有利于护理工作贴近社会，减少护理投诉，建立和谐的就医环境，赢得社会的关注，达到患者、社会、护士三满意的效果。实施“优质护理服务示范工程”是增强护理人员的责任、服务、质量、安全意识，树立护理队伍新形象，缓解老百姓“看病难、看病贵”问题的重要途径。加强护理管理，全面推行人性化服务，规范收费行为，实行一日清单制，可在一定程度上缓解老百姓的“看病难、看病贵”问题，使医院在人民群众中留下良好的社会形象，扩大医院的知名度，提升服务的品牌。

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我要写儿科护理学的毕业论文参考文献看哪些好？论儿科护理中的人文关怀对提高整体护理质量的重要性摘要:目的:为了提高整体护理的质量，病人不仅需要高超的医疗护理技术，而且更需要优质的服务一一人文关怀。方法:通过开展内强素质，外树形象，注重传播技巧与心理沟通。结果:人文关怀让病人感受到护士的关心与照顾，使护患关系更融洽，通过问卷调查病人的满意度由原来的9俄提高到98% 。结论:高超护理技术与人文关怀相结合是提高整体护理的重要体现。关键词:人文关怀;护理;重要性随着经济的发展，社会的进步，人们对生存质量有了更高的要求。“生理一心理一社会”医学模式已经不再是人类追求的最完美的模式，整体的、人性化的护理服务体系已经越来越被人们认可和关注。本文从人文关怀的角度出发论述如何为患者提供优质、优量的护理服务，从而提高整体护理质量。1护理与人文关怀整体护理的人文内涵核心是护理工作者首先要尊重人，关爱人，以人为本。如果抽掉这个现代人文关怀的核心，再完善的整体护理程序可能在实践中也只是流于形式，而无法达到优质护理效果，进而阻碍整体护理的发展。我们应认识到病人是整体的“社会人”【1〕，树立“以病人为中心”的护理行为方式，扩大护理服务范围，满足病人需要。关怀(caring.又称为关心、关爱、关怀照顾等)是护理的核心概念与中心任务，有效的关怀能增强病人应对压力的能力，促进病人的康复【2] 。病人在整体护理中感受的关怀越深，对护理的满意度就越高。在整体护理中，要提高病人对护理工作的满意度，保证护理质量，护士必须注重对病人的人文关怀。主要表现在护士善于从不同病人的眼神、表情言语、体态中读懂他们的需要、痛苦和渴望，并能不遗余力地满足他们的需要，哪怕是极其细微的小事，例如我科曾收住一名重症感染伴败血症的患儿，患儿家属心理非常恐惧，我们不论做心理辅导，询问病情，健康教育及各项治疗护理等见面的时候总是面带真诚的微笑，支持她，关心她，使她对孩子早日康复充满信心，出院后，家属对我们的工作表示衷心感谢。2人文关怀应用于儿科护理的必要性2.1人文关怀是社会发展的需要近代护理学创始人南丁格尔曾说:“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。「3〕”随着“生理一心理一社会”医学模式和现代整体护理模式的不断推进，护理服务的内涵发生了深刻的变化。人既是生物的人，又是社会的人，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”，要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合，而且，随着时代的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文精神”会越来越显示出它的独特价值「4〕。2.2人文关怀在儿科护理中的特定意义儿科存在着特殊性，儿童是祖国的未来，也是家中的小皇帝、小宝贝，当其生病住院时，父母格外紧张焦虑，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治小儿机体上的疾病、考虑小儿心理需求，又要顾及多个家属的情感需求，要根据不同年龄阶段的小儿心理特点和患病小儿不同的心理反应，给予恰当的护理。因此，儿科护理工作较成人护理更复杂，医疗纠纷也相对较多，这就需要儿科护士更要注重人文学知识的学习，在关注疾病的同时，关注患儿及家属的心理需要。坚持“以人为本、关爱生命、呵护健康、奉献社会”的服务观念，这不仅能促进患儿早日康复、恢复健康，也有助于减少或防止纠纷的发生，化解相关矛盾。2.3人文关怀对护士自身素质的提高护士的职业形象是护士良好职业素质的具体体现〔5〕。社会对护理工作的要求越来越高。体现护理工作信誉、特长、精神风貌、人员素质、整体实力的良好的护理形象，可以提高患儿及家属的满意度，亲合护患关系，提高整体护理质量。为了更好地塑造护士形象，我们注重仪表、审美等综合能力的培养，在全院护理人员中开展礼仪培训，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等训练，美化护士的言行、举止，树立护士的良好职业形象。护理形象不只是外在形象，更使人感到其严密的管理、严谨的作风和可依赖的技术【6〕，因此我们还开展了“星级护士”评比活动。通过护理质量、服务质量、护士形象等多方位考核评比出技术上精益求精、不断创新，工作中精心周到的护理患者，注重对患者的人文关怀，满足患者各种需求，提供全程优质服务，深受患者好评的护士为“明星护士” 。激发全体护士的工作积极性，使护理人员把外在美与内在美的和谐统一作为共同的目标取向，自觉地将日常表现护理形象的工作，转化为有意识地、积极地、创造性地塑造良好护理形象的行动。3人文关怀在儿科护理中的实施3.1营造人文氛围从人文关怀的要求上说，儿科病房应根据儿童生理与心理特点设置独特环境，如使用防滑地板，墙上悬挂各种壁画，以自然景色和可爱的卡通人物为主，画面色彩温和宁静，使人心情愉悦、欢快。被褥以温馨的天蓝色为主，消除儿童恐惧心理，此外，还要设置便捷的传呼系统，随时使患儿及家属得到护士的帮助。营造一种充满人性化、人情味，关心患者、尊重患者，以患者利益和需要为中心的人文环境。3.2倡导人文服务对于患儿来讲护士扮演着多种角色，母亲、姐姐、老师、朋友等。护士与患儿接触最多，护士的一言一行、一举一动都会给患儿及家长以深刻的心理影响。因此护理人员应努力做到:热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热情访。3.2.1热情接实行“首迎负责制” 。患者、家属、来访及探视人员到护士办公室，护士应面带微笑、主动询问，并提供适当的帮助。当新患者人院时，值班护士面带微笑起立迎接，引导患者至床前，向患者及家属介绍病房环境。首接护士在10min之内至床前主动自我介绍，并介绍主管医师、护士长、同病室的病友，示范床头呼叫器的使用方法等。3.2.2耐心讲实行“首问责任制”，对患者提出的问题及时给予详细的解答，如患者有不理解的地方，耐心解释至患者满意为止，实现患者满意率达到100%，护理服务零投诉。讲解内容包括:住院须知、探视、陪伴制度及科室相关规章制度、疾病相关知识、饮食注意事项、用药方法及注意事项、药物作用及主要不良反应、各项检查的配合及注意事项、术后注意事项、出院指导等。主动与患者及家属交谈，消除其不良情绪，建立患者及家属积极的就医心态。儿科护理中的健康教育需要注重细节，讲求方式。一是要制定儿童健康教育活动计划表，在介绍疾病防治、饮食要求、用药指导、体育锻炼等知识时，要根据儿童的认知水平和学习习惯选择恰当方式，如将健康教育内容制成卡片，采用一对一方式进行、多示教、编写讲述小故事等，寓教于乐;二是可进行集体沟通，对某一季节发病率高的疾病对患儿家长进行集体沟通、宣教和检查指导;三是办好儿童健康教育的宣传栏、橱窗，形式上要图文并茂，版面上生动活泼，最好以儿童所喜闻乐见的卡通、漫画为主。3.2.3认真做护理人员认真做好各项护理工作，努力提高技术操作水平，尤其静脉穿刺技术。对婴幼儿多抚触、楼抱，善于用玩具逗其开心;对比较懂事的患儿可通过讲故事、玩游戏、询问一些学习、生活方面的需求，调节医患关系及患儿的精神和心理状态，尽快消除陌生感和“怕打针”的恐惧心理，减轻患儿痛苦。基础、专科护理措施落实到位。护理部每月抽查。3.2.4细心观护理人员主动巡视病房，细心观察病情变化，及时发现、解决出现的护理问题，确保患者安全、舒适。把服务做到患者开口之前，避免患者呼叫，细心观察患者及家属的心理变化，对患者的病情变化做到及时发现，及时通知大夫，及时做出处理。3.2.5真实记及时、客观、真实的记录患者的病情变化，做到表述准确、语句通顺、字迹清晰、文字工整。3.2.6主动帮对危重及特殊患者做检查时，科室至少派一名人员护送。为患儿及家属提供各种生活的便利并协助其解决困难。3.2.7亲切送协助患儿家属办理出院手续，由护士长或主管护士护送至电梯口或病房门口，目送患者康复出院。3.2.8热线访护士长或分管护士在患者出院时主动提供健康咨询热线，出院后半月内由护士长或分管护士主动询问患者的康复情况，做患者的健康向导。4效果4.1全面满足病人的需求高超护理技术与人文关怀是完善的结合，也是整体护理提高的重要体现，人文关怀让病人感受到护士的关心、照顾，真正满足了病人的需求，使护患关系更为融洽，病人对护理工作更放心。实施后通过问卷，当面征求意见等方式调查病人满意度由原来的90%提高到98% 。3.2减少疾病复发，患儿生活质量得到提高实施出院健教卡5年多来，普遍提高了出院病人自我维护健康意识，自觉复查，遵医合理用药，减轻了病人及家属的心理、经济负担，提高病人的生活质量，提高社会效益。减少了护理纠纷投诉的发生由于开展人文关怀及整体护理，使护理行为更加规范、更加优良，善于运用传播技巧与病人沟通交流，使病人和家属感受到了医护人员的关怀、爱护，促进了护患间的理解，使病人对医院的医疗护理、各项检查和收费项目等放心，使我科护理纠纷和病人投诉消灭在萌芽状态。参考文献徐东娥，等.人文关怀护理现状调查分析〔J〕，中国实用护理杂志，2004，20(4):刘义兰，等.住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究〔J].中华护理杂志，2002，高明凤.以人为本护理服务中的“小事”不容忽视〔J].临床护理杂志.2003，2:328.邵玉琴，宋静波，雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀【J].吉林医学，2004，25(3):73刘思文.现代护士职业调查分析【J〕.护理学杂志，2003，18(3).:214.刘宝光.谈医疗工作中的服务艺术【J〕.中华医院管理杂志.1997，is(8):464.
高标准高质量作文50字如何在未来战场上高标准完成卫勤保障任务？怎样在竞争激烈的医疗市场中求得生存和发展？济南军区456医院着力推行“战场保障零死亡、医疗护理零投诉、医患关系零距离”的服务标准，医疗保障质量实现新跨越。“战场上救不了伤员，我们将成为罪人”随着一阵空袭警报突然响起，一场高技术条件下的陆空联合作战演练拉开帷幕。应急医疗队在1分钟内集结并向指定地域迅速开进，集检查、手术、护理和运送于一体的“野战医院”很快搭建完毕……面对上级机关的高度评价，院长周克亮感慨地说：“作为部队医院，第一位的任务是保障打赢！战场上救不了伤员，我们将成为罪人。”瞄准未来战场卫勤保障需要，他们积极构建贴近实战的新型医疗保障体系：合理调整应急保障分队的力量组成，使队员平均年龄在28岁左右；重新修订完善了18种战备保障预案，研究制定了战备物资储备管理措施；重点进行了指挥所勤务、组织指挥、敌情研究和野战医院机动、开设、防卫、转移等课目训练。同时，他们还积极探索空运条件下的战场急救方法，围绕飞行员轻度颅脑伤及脑外伤伴脑电图异常、低压缺氧对小肠、盲肠生长抑素的影响及生理意义等课题展开攻关。据悉，该院连续20年为飞行人员所做的体检诊断和健康鉴定合格率均在100％。“落实规章制度是避免医疗纠纷的重要手段”医疗纠纷多、患者闹事多的情况在不少医院不同程度地存在。对此，该院党委“一班人”头脑清醒：要实现医疗护理“零投诉”，就必须加强管理，落实制度，确保为患者提供及时、周到、高水平的医疗服务。为提高文明行医质量，医院成立“文明行医领导小组”，探寻投诉受理实施办法，公布投诉电话，公开接受患者及社会的监督。采取责任追究制，严把病案质量关。医疗质量监控部门每月对病历质量差、处方不合格、用药不合理等问题进行点名批评，对病历质量前3名的科室和个人予以表彰奖励，使运行病历和出院病历的质量得以稳步提高。一串串数字，凸显出辉煌的业绩：全院病历甲级率达96%以上，基础护理合格率、危重患者护理合格率、护理技术合格率均达到98%，去年以来没发生一起医疗纠纷……采访中，创伤科护士长毕连枝告诉采访人员：“落实规章制度是避免医疗纠纷的重要手段。”“你们真诚的微笑服务，让我把这里都当成家了”去年4月，成都军区空军一名老干部到济南参加全国老年人围棋比赛，因突发急性胰腺炎急需住院治疗。456医院没有因其是外区人员而怠慢，而是及时救治，悉心照料，使其很快恢复健康。临行前，老人眼含泪水感激地说：“你们真诚的微笑服务，让我把这里都当成家了。”军装不同，心心相通。大联勤体制启动运行后，医院迎来了不少军兵种部队官兵。院党委提出“标准更高、要求更严、服务更好”的要求，严格落实军人诊疗“五优先”制度，先后组织80余批次医疗队到部队巡诊。两年多来，他们接诊部队伤病员数万人次，补贴费用1500余万元。在上级组织的为军服务工作测评中，该院综合满意度连续两年达95%以上。

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影响护理安全的因素有哪些1 常见护理安全隐患
1.1 护理工作者自身因素
近年来，低年资护士增多，业务知识不够熟悉，技术水平不熟练，资历浅，经验不足，对患者已经出现或可能出现的危象不能及时发现，缺乏应急、应变能力[2] 。由于技术和经验不足，协作能力不强等对患者造成不安全的问题。如：遇到紧急情况时，年轻护士由于经验不足，工作忙乱无序，丢三落四;静脉穿刺技术不佳;平时准备工作不充分，在抢救中器械出现故障，延误患者的治疗抢救等。还有，个别护士的语言或行为不当给患者造成生理、心理上的不安全感和不安全的结果，如护士服务态度恶劣，导致患者情绪激动，血压升高，甚至引起病情恶化等严重后果[3，4] 。
1.2 患者自身因素
随着年龄的增长和机体器官的衰退，由于代谢功能障碍、思维紊乱、记忆减退、行动迟缓、感觉迟钝、视力下降等生理机能的退行性变化，加大了患者生活的安全隐患。神经内科往往多种疾病共存，伴有高血压、糖尿病、痛风等等，病情复杂，恢复缓慢，加重了患者安全的影响因素。在药物使用方面，作用于患者中枢神经系统的药物，特别是镇静催眠药、抗精神病药，被公认是摔倒的显著危险因素[5] 。另外，患者自身的心理，神经内科患者病情迁延，病程长，如果得不到家庭的有效支持，包括经济上和精神上的支持，往往容易陷入悲观绝望的情绪中，使依从性大大降低，甚至有自杀倾向。
1.3 各种意外伤害
1.3.1 跌倒、坠床
神经内科患者大多年老体弱、视力减退，运动障碍发生率高，如瘫痪、步态不稳、起立与迈步艰难等，常突发抽搐与晕厥。由于上述原因，如遇地面滑、床脚移动、坐凳不稳、防护措施不到位等情况，更易发生跌倒。坠床：躁动患者予以床栏防护、肢体约束方法不正确，或陪护人员对此重要性认识不足，擅自取下床栏、约束带。老年人跌倒造成骨折的发生率随着年龄的增加而增高，并随着年龄增长呈直线上升趋势[6] 。
1.3.2 皮肤受损
长期卧床患者活动受限，皮肤长时间受压使皮肤完整性受损并导致褥疮的发生。
1.3.3 误吸
神经内科患者如舌咽神经、迷走神经、副神经、舌下神经等后组颅神经受损可导致吞咽困难和咳嗽反射障碍，患者易出现误吸、肺部感染，严重时出现窒息、呼吸骤停。老年患者神经反射活动衰退，吞咽肌群互不协调，引起吞咽障碍。消化功能降低，咀嚼困难，唾液分泌减少，使患者在进食过程中易发生呛咳或发噎。
1.3.4 走失
精神异常及老年痴呆患者,如防护措施不到位,未做24h连续看护，特别是外出进行辅助检查时,人员杂,稍有疏忽容易走失。
1.3.5 舌咬伤
抽搐间歇期患者疏于戴牙套、置牙垫防护,如突发抽搐易致舌咬伤。
1.3.6 烫伤
感觉障碍患者使用热水袋，未掌握热水袋局部热敷的温度及使用方法。
1.4 法律意识不强，制度落实不到位
患者的意识情况是神经内科护士观察的重点,如何判定、有无改变,需要护士准确观察。一旦病情变化而未能及时发现,将带来严重后果,造成医疗纠纷。另一方面，文书记录不规范、不详细、不全面,与医疗记录不一致,都将成为在今后的医疗纠纷甚至法律诉讼中的潜在隐患。护士在工作中未严格执行规章制度,不执行监护巡视制度,造成患者坠床等意外伤害;约束时造成患者肢体受损;违反技术操作规程，均可引起严重的不良后果。
2 防范措施
2.1 提高护理人员的整体素质
神经内科患者存在病情重、变化快的特点,要求护理人员加强业务培训，提高护理人员的业务素质，熟悉抢救器具的使用,防止差错事故的发生。工作中严格“三查七对”,提高护理人员的自律性,提高整体素质。加强护士自身建设，忠于职守，勤奋工作，树立对业务精益求精、对工作极端负责的态度,高度的责任感也是实现自我保护的关键[7] 。科室护士长必须经常对护士进行医德医风的教育和考核，作为年度考核的依据之一，同时加强对护士工作的监管，分工明确，排班合理，各种制度严格照章执行。护士长还必须依照医院护理质量管理的要求，规范护士的日常工作行为，以提高护理质量，保证护理安全[4] 。
2.2 做好健康宣教，加强沟通交流
要取得患者及家属的有力配合, 需要通过加强健康教育, 增进医患之间的沟通。深入扎实的健康教育是杜绝减少患者安全隐患的重要环节。护士应根据患者不同的病情和个体差异，有针对性、个性化地给予健康宣教和指导。让患者明白自身的薄弱环节和危险因素，在平时的日常生活中加以重视，避免危险的发生，保证安全。特别是对老年患者的健康教育中，安全教育尤为重要，教育中要调动好患者的主观能动性，内容要浅显易懂，讲解要耐心细致，直到患者掌握为止。在治疗护理的过程中，护士要积极与患者和家属进行沟通交流,以扎实的专业理论知识,用通俗易懂的语言,结合患者的实际情况向其说明诊疗计划及注意事项、可能发生的并发症和意外[8,9] 。神经内科患者病情重、病程长,患者或家属可能出现一些过激的语言和行为，护士与其沟通时要注意讲究语言的艺术性和技巧性,心平气和地解释、安慰、体谅,以实际行动来感动患者,以提高其对护士的理解与信任,杜绝护理纠纷。
2.3 强化护理安全与法制知识教育
提高护理安全意识,提高防范纠纷的能力,学会在工作中既要保护患者的合法权益,也要增强自我保护意识[10] 。安全护理与法律法规有着密切的联系，护理人员对安全护理重要性的认识和具备较强的法律观念是做好安全护理的前提。因此，对护理人员要经常进行安全教育和法制教育，牢固树立“安全第一,质量第一”和依法施护的观念。同时要加强护理人力资源的合理配置,减轻超负荷工作,使护士身心健康得到保障,确保各项治疗及护理工作正确到位、规范安全。
2.4 做好预防措施及告知工作
2.4.1 防止跌倒
创造安全的病房环境，地面要平坦防滑，不积水，擦地后嘱患者暂不走动，走廊及厕所设扶手，方便老年人行走，睡前清除周围障碍。病房环境做到光线充足，标志明显，特别是卫生间、洗漱间等潮湿的地方应有醒目提示，并采取防滑措施，如地面加铺防滑垫，墙壁加装扶手等，行动不便、身体虚弱的患者行走时要有人陪护。
2.4.2 防止坠床
对于意识不清和意识障碍的患者应加用床档并加强巡视，必要时给予肢体约束，并观察局部血液循环，使肢体处于功能位。使用约束带时应注意带子的松紧，随时观察肢体的血运情况。本医院在有专门的跌倒/坠床评估、监控表，在每位病人入院时进行评估评分，在住院的过程中，根据患者的神志(模糊，瞻望，烦躁)、体位性低血压可能，肢体障碍，自理能力(部分、完全)，使用药物(镇静安眠药、利尿药、缓泻剂)等进行动态的评估与监控。
2.4.3 防止皮肤受损
长期卧床患者应避免皮肤受压，定期为患者翻身，保持床单位整洁，必要时选择气垫床。护理人员为卧床患者翻身时注意避免因用力过度把患者推下床，对肢体感觉功能障碍的患者使用冷热水袋时，水袋外包裹垫巾，并定时观察局部皮肤血液循环情况，防止烫伤、冻伤和压疮的发生。我们自行制作了压疮风险评估跟踪表，每位病人在入院时进行评估评分，住院过程中，依据体重、营养状况、血糖、白蛋白、水肿、神志、体位、皮肤(外伤、皮疹)感觉运动(截瘫、偏瘫、肢体活动受限)、大小便情况、脏器功能等进行动态连续的评估与监控。
2.4.4 防止误吸
患者的食物以清淡、易消化、富有营养为主，少食多餐，进食时间充裕，进食体位合适，坐位或半卧位;进食饮料和水，每口不宜过多，对吞咽有困难的患者，把食物加工成糊状为佳，不易引起呛咳;对于留置胃管的患者，每次进行鼻饲前应检查胃管是否在胃内后方能操作，如发生误吸，患者出现呼吸困难等症状，应立即停止鼻饲，取右侧卧位，头部放低，采用各种方法尽快吸除气道内吸入物，并抽吸胃内容物，防止进一步反流。
2.5 健全、完善护理安全质量管理
成立了以护理部、科护士长、高级技术职称人员组成的质控小组，各司其职，定期分析形势，发现问题，及时纠正处理，加大对各环节的监控和检查，真正做到了护理质量层层有人抓，事事有人管，做到每周各科自查，每月重点夜间查，每季护理部综合查，对在检查中发现护士违规、违纪等现象，视情节轻重给予相应处罚，延长定级或解聘(聘用护士)处理，以警示全院护理人员重视并珍惜医院声誉，重视安全质量，保证了全程、全员、全面质量管理方案的良好实施[9] 。
3 结果
通过以上系统的防范机制的制定和落实,神经内科护理工作质量得到显著提高,老年病患者容易发生的护理问题和缺陷明显减少，病人出院满意率上升，出院随访满意度达到100% 。科内无1例差错、事故发生，取得零纠纷、零投诉的成效。护士的整体素质有了显著提高，责任心增强，工作积极性增加。护士与医生、病人的配合协调效果好，责任护士主动管理的责任心增强，护理文书书写质量明显提高，科内护理工作的进步获得医院及护理部普遍认可。
4 讨论
护理安全管理在医院管理中发挥着重要作用，尤其是在神经内科，这样一个高风险、工作量繁重的科室。护理安全是反映护理质量高低的重要标志, 是保证患者得到良好护理和优质服务的基础。随着社会的繁荣与发展,人们的自我保护意识、法制观念日益增强,对医疗护理质量的要求越来越高,尤其是《医疗事故处理条例》出台后,更显示护理安全的重要性。神经内科的护士必须重视并随时评估本科室存在的护理安全隐患,严格护理操作规程,掌握防范措施,防患于未然,才能确保护理安全, 提高护理质量。根据专业特点，制定有针对性的、适合神经内科专业特点及老年病护理特点的护理安全管理对策，有待广大护理同仁的进一步努力。
【医院如何让患者满意护士如何让患者零投诉，护士如何做到让患者更满意】