12366热线基本工作流程和作业标准如何提升12366质效，12366 服务水平 _睿知

一、国家税务税局关于落实进一步减税措施的优化服务举措有哪些
【12366热线基本工作流程和作业标准如何提升12366质效，12366 服务水平】一是全面开展面向纳税人的宣传。各地税务机关要制定新减税措施的专项宣传计划，主动做好宣传辅导工作，努力实现对政策适用对象的宣传全覆盖。在宣传辅导中，要突出政策内容、办理流程、申报表变更等纳税人关心的问题，通过官网、网上办税平台、手机APP、微信、短信等渠道主动向纳税人推送。同时，根据政策调整，及时更新税收政策“二维码” 。二。迅速发展的税务人员培训。各地税务机关要迅速开展税务人员培训，以财税文件、税务总局公告等文件为依据，提高培训的针对性，确保税务人员准确理解和掌握减税措施的意义、政策规定和征管程序，熟练操作相关税收制度。各地税务机关要加强对办税服务厅和12366纳税服务热线工作人员的知识更新培训，确保他们学得好、懂得透、说得清、做得好。三。精准实施对纳税人的辅导。针对新减税措施带来的纳税申报变化，通过录制操作视频、制作样表等方式，帮助纳税人准确理解、快速办理，让优惠政策得以享受。各地税务机关要成立辅导小组，加强在办税服务厅的现场辅导和现场审核。要组织业务骨干积极深入重点企业，对纳税人进行上门辅导，通过“一对一”、“面对面”等方式，帮助纳税人掌握享受政策的要点和要领，确保优惠政策不折不扣地落到实处。四。提高12366热线的咨询质量和有效性。针对新减税措施出台可能带来的话务量激增，各地税务机关要切实充实12366热线力量，增加线路数量，补充人员，科学排班，使热线接通率保持在较高水平。加强对回复准确性和服务规范性的考核，开展减税政策专项业务考核和质量抽检，严把流量质量关。收集优惠政策执行中的难点问题和热点问题，提交业务部门研究解答口径，并及时维护在12366税收知识库中，确保咨询解答及时准确。五、合理配置办税服务厅资源各地税务机关要准确判断政策变化可能给办税服务厅带来的压力，提前做好应对预案，通过合理配置窗口、优化人员配置等方式提高办税效率。根据实际情况，及时设置优惠快速通道，提高办理效率。各地税务机关可通过官网、手机APP、微信等渠道向纳税人实时发布等候信息，合理分流纳税人。充分发挥国税地税联合办税、同城合作、省内合作的优势，为纳税人优惠和纳税申报提供空间和时间便利，降低纳税人办税成本。不及物动词积极拓展多元化办税渠道各地税务机关要积极稳妥拓展网上业务功能，逐步实现新减税措施网上备案，实现多元化、多渠道网上办税、自助办税、移动办税。做好各类办税软件和金税三期核心征管软件的同步调整更新工作，确保各类办税系统平稳运行，实现畅通高效的多元化办税渠道。七。做好纳税人风险提示工作。鉴于简化增值税税率、扩大小微企业优惠范围、加计扣除R& ampd费用，地方税务机关应主动提醒纳税人可能存在的问题，如申报不准确，不规范的发行和ina
8.严格执行各项纳税服务制度。各地税务机关要严格落实首问负责制、预约办税、办税导服等纳税服务制度，指导纳税人根据本辖区内的纳税习惯和业务量进行预约办税，快速办理预约上门的纳税人。对进入办税服务厅等待办税的纳税人，积极引导其自行办理税款。对于不选择自行办税的纳税人，充分利用纳税人的等待时间，帮助核对信息，让纳税人在窗口顺利办理。九。积极引导社会力量参与。各地税务机关要积极引导工商联、涉税专业服务社会组织、行业协会、企业家协会、志愿者等社会力量参与新减税措施的宣传，扩大减税措施的社会影响。充分发挥涉税专业服务社会组织在纳税服务中的作用，将服务触角由点及面延伸到每一位纳税人，全面提升宣传辅导效果。十、加强政策执行效果的分析和监督各级税务机关要做好减税效果的统计和分析，加强对执行情况的监督检查。通过专项督查、执法监督、绩效评估等方式，强化工作跟踪监督和责任追究，层层传导压力，确保税收优惠政策落实到位。省级税务机关应及时将实施过程中的先进经验和做法报送国家税务总局(纳税服务司) 。

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二、如何进一步利用信息化手段助推纳税服务
一、信息化与纳税服务信息化纳税服务是指在纳税服务中广泛运用现代信息和通信技术，为纳税主体提供包括税收立法、税收司法和税收管理在内的服务，以提高纳税服务绩效，实现纳税服务现代化。它给现代纳税服务带来了革命性的变化，为利用信息技术提高纳税服务的质量和效率提供了途径。目前，信息化纳税服务的主要功能和项目有：(1)建立网上申报、纳税和开票方式。1)建立网上纳税申报方式。2003 《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》要求：各级税务机关要与时俱进，适应现代社会发展，为纳税人提供多样化、便捷高效的申报纳税方式。2)网上纳税方式的建立。2003 《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》要求：按照方便、快捷、安全的原则，积极推广使用支票、银行卡和电子结算纳税。3)纳税人网上开具缴款凭证系统的建立。2009年《国家税务总局关于推行纳税人网上开具缴款凭证有关工作的通知》提出进一步优化纳税。
服务，提高税款征缴效率，国家税务总局决定在全国范围内推行纳税人网上开具缴款凭证工作。推行网上开具缴款凭证工作，能够使纳税人通过互联网系统自行在计算机终端打印缴款凭证，实现网上申报、缴税、开票“一条龙”服务，最大程度地方便纳税人完成缴税义务。系统功能主要包括纳税人缴款情况查询及缴款凭证的下载和打印、税务人员查询、密码修改或重置等。开票对象包括所有电子缴税的纳税人（缴款人）、扣缴义务人以及个人所得税明细申报的自然人。（2）信息化税务咨询、提醒和上门服务制度的确立 2005年《纳税服务工作规范（试行）》第八条规定：税务机关应当广泛、及时、准确地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，运用税收信息化手段，提供咨询服务、提醒服务、上门服务等多种服务。（3）“12366”电话纳税服务全功能和短消息纳税服务和咨询服务功能的确立。1）“12366”电话纳税服务全功能。2003年《国家税务总局关于加强纳税服务工作的通知》规定：通过12366热线电话，为纳税人释疑解惑;在纳税服务、法规咨询、申报纳税、税务公告、检举申诉、案件查处曝光及征询纳税人意见等方面发挥积极作用。2）短消息纳税服务和纳税咨询服务功能，短消息的服务功能主要有，催报催缴、纳税申报、涉税提醒、税法宣传、税务通知，纳税人税务咨询服务等。以信息化为依托，积极构建办税服务厅、12366纳税服务热线、税务网站等服务载体。其中，税务网站和“12366”服务平台，已构成中国信息化纳税服务的主要载体。1. 税务网站向全国统一系统应用平台迈进，质效位居全国政府网站前列 2003年以来，国家税务总局按照建设服务型政府的要求，以纳税人需求为导向，统筹建设总局和省局的税务网站，实现了多项全国统一的系统应用，使各地税收信息化管理和纳税服务形成规范的统一标准，推动税务网站质效不断迈上新台阶。税务网站已成为税务系统政务公开的重要渠道，信息化纳税服务的重要载体，构建和谐征纳关系的重要平台。国家税务总局网站在近几年的政府网站绩效评估中均取得较好成绩，各省国地税局网站在各地政府组织的评估中也多数位居前列。2.“12366”纳税服务平台拓展，功能趋于健全，已成为信息化纳税服务的主要载体2003年以来，推广使用以12366为统一号码的纳税服务热线，不断完善纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等服务功能。近年来，随着“12366”短消息服务平台的建设， “12366”纳税服务平台由单一热线电线服务平台成功地向电话服务和短消息服务的二元子服务平台跃进，两个子服务平台的服务功能也得到有效拓展。热线电话的主要服务功能比较健全，涵盖：纳税咨询服务，主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；办税指南服务，主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；涉税举报服务，主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；投诉监督服务，主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。截至目前，全国共有66个省（市）税务机关在所辖地区或所辖部分地区开通使用了12366纳税服务热线。3.办税服务厅的信息化服务功能不断强化依托信息化手段，努力推进办税服务厅的信息化建设。探索开展同城通办以及推广自助办税装置，进一步提升办税服务厅的信息化纳税服务功能。
三、如何做好新时期的纳税服务工作管理和服务是税务机关对纳税人最根本也是最主要的两个职能。自治区国税局提出的“精细管理、优化服务”理念也印证了管理和服务在税收征管中的重要性。但从目前笔者掌握的情况来看，有相当一部分税务干部还存在重管理轻服务的思想，其实，管理和服务是有机统一，相辅相成的。把管理做到位了，就会很大程度降低纳税人的纳税风险，也会减少他们非主观偷漏税的可能性，这对于纳税人而言，也是一种很好的服务。反之，完善的纳税服务，必然会增强纳税人的税法遵从度，提高纳税人的纳税准确性。二、要不断更新纳税服务理念不管是当前还是放眼未来，要更好的为广大纳税人服务，就必须不断地更新服务理念，不断地顺应时代的需要。一是要树立科学服务的理念。就是要依靠现代信息化技术，不断改进服务手段，通过开辟网上办税系统，实现信息共享、实时传输，开通12366为纳税人提供及时、准确的政策业务咨询，逐步提高纳税服务的科技含量。二是要树立主动服务理念。要以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为目标，将纳税人的正当需求作为改进税收管理的重要信号，以纳税人的满意度作为衡量纳税服务质量的重要标准，设身处地的为纳税人着想。三是要树立量体裁衣理念。就是要根据各个纳税人的不同，在实际工作中准确把握纳税人的特性，并有针对性的为纳税人提供及时准确的服务。这三种服务理念其实是相互联系、相互作用、有机统一的一个整体。科学服务是手段方法问题，主动服务是态度和意愿问题，那么，量体裁衣服务当然就是质量和效率问题。三、要进一步加强队伍建设作为一线的税务工作人员，常年要与纳税人打交道，所以，自身形象的好坏、素质的高低直接代表着税务部门的形象和水平。如果我们这支队伍的形象不好、素质不高、基础不牢，就将难以实现现代服务方式和服务理念。因此，要围绕提高干部政治素质、职业道德素养、专业理论知识水平来提高和加强队伍建设。一是要用邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观指导干部的一言一行，要坚定党的理想信念不动摇，树立正确的人生观、价值观、利益观，增强服务意识，提高服务能力和水平，逐步建立一支政治合格、作风优良、业务过硬的税务干部队伍。二是努力加强职业道德教育，大力开展和提倡依法行政、依法办事、文明服务活动，自觉树立超前意识、公仆意识，杜绝对立心态、对等心态、补偿心态，以良好的职业道德素养去赢得纳税人的信任。三是要有针对性的加强专业理论知识的学习、培养和更新。想法设法为干部营造良好的学习氛围，既要积极为年轻同志的成长铺路搭桥，也要鼓励老同志更新观念，搞好“传、帮、带” ，激发干部自觉学习的积极性和主动性，达到相互帮助、相互学习的目的，真正为提高纳税服务水平打下坚实的基础。四、要有完善的纳税服务体系建立完善的纳税服务体系，最重要的是要以满足纳税人的合理需求为出发点，以公开、公平、效率为立足点。一是要规范服务内容。要按照各个辖区的纳税环境和纳税人的具体需求，根据各自税收工作实际规范具体的纳税服务工作内容，统一纳税服务工作标准，明确纳税服务工作流程，并随着纳税服务工作的创新与发展，不断补充和完善纳税服务的内容。二是要加强绩效考核。各级纳税服务部门，要按照工作实绩每个月或者季度按人员和岗位进行考核，考核的内容主要涉及服务创新、服务质量、服务标准等，必要时还要以征求意见的方式取得纳税人的赞成，形成一套切合纳税服务工作实际的考核机制，量化细化，奖优罚劣，不断促使税务人员更好的的为纳税人服务。三是要开展外部评价。要通过外部环境来监督税务部门的纳税服务工作。主要要引进社会监督，邀请社会监督员和纳税人对纳税服务工作的好坏进行评价，把评价的结果及时进行公布，适时征求纳税人的意见。各单位根据实际制定切实可行的整改方案，及时办结，改进工作，提高纳税服务质量和水平。五、要很好的与纳税人沟通由于社会发展速度快，各行各业的人感觉压力都比较大，对从事服务部门的要求也随之提高，为此，干什么事情都要通过良好的沟通减少摩擦、增进理解。税务机关既要按照要求依法征税，又要为纳税人提供满意的服务，要实现旧观念“我管你”到新理念“为你服务” ，让纳税人感到有尊严，感到纳税光荣，这的确是件不太容易的事。所以，要有良好的沟通技巧。一个有效的沟通可以使税收工作效率提高，事半功倍。税务工作者要充分发挥主观能动性，勤于学习，勇于实践，在实践中增长才干，在日常沟通交流中提升能力，运用高效的沟通，与纳税人建立健康的工作互动关系，营造公平公正的税收环境，提升税收服务质效。一是要平和个人心态。要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，真诚平等待人，不使自己的心情因纳税人的措辞或举动产生波动，不把情绪带到与纳税人交往当中。二是要拓展沟通渠道。要积极主动搭建与纳税人的多元化沟通平台，实现沟通内容和形式上的突破。如召开联谊会、举办税企座谈会、开展服务回访等。三是要实现快速应变。要充分掌握业务知识，对纳税人提出的问题做到从容不迫，对答如流。而不是漠不关心，推脱卸责。同时要注意回答方式、方法和技巧。

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四、如何有效防范和降低税收执法风险（一）从制度机制层面来看，要着力加强四大体系建设一是建立统筹高效的组织运行体系。从目前通行的税收风险监控运行情况来看，普遍存在监控过于单一和滞后的问题。以监察、法规和督审等部门的有限力量应对众多执法人员、各个环节的执法行为，并开展有效的防范和监控是相当困难的。而通过计算机监控也有一定的局限性，目前计算机主要监控逾期办理、应办未办等程序容易监控的点，并未全面涵盖每项业务、各个环节的执法监控点，尤其信息系统无法对虚假信息加以识别，难以对执法行为中的风险开展深层次控制。同时，人工监控也有一定的局限性和滞后性。目前监察、法规和督审多是对税收管理行为开展人工监督、事后检查，并且多采用抽查形式，监控面窄、不深入，效果也不明显。因此，建立统筹高效的税收风险防范和控制组织体系尤为必要。当务之急是建立以税收执法权控制为核心，以税收行政管理权监督为重点的监督考核管理机制。建立税收风险防控工作领导小组、税收风险防控联席会议制度，统筹负责，分工协作，让监察和督查内审部门为防控机制建设的组织协调部门，法规和评估风控部门为具体实施部门，负责对税收管理行为进行事前、事中、事后全方位和全过程的监控，以实现对税收执法风险事前预警、过程监控、及时校偏纠错。二是建立完备的规范制度体系。首先，完善税收法律体系。不断提高税收立法质量，提升税收法律层级；减少规范性文件制定的随意性，增强法律依据制定的稳定、统一。其次，加强制度建设。建立健全各项规章和工作制度，使各项工作都能够在制度的规范下运行，避免决策时拍脑袋、想当然或“一言堂” 。同时，加强上下级沟通，实行双向监督，既注意多向上级汇报，服从上级监督，也要注重发扬民主决策和接受群众监督，切实做到下情上达、上情下达，决策科学民主，监督透明顺畅。第三，要进一步理顺税收执法人员岗责体系。根据总局税源专业化管理要求和税收管理员制度及县级税务机关纳税服务规范，进一步细化基层执法人员岗位职责、理顺工作流程和业务规范，明确执法人员在每一个执法环节中的权利和义务；全面推行政务公开，实行阳光办税，透明执法，将税收执法权和管理权置于纳税人和社会公众监督之下，让权力在“阳光”和监督下运行。三是建立多层次的防控方法体系。要建立健全多层次的内控方法体系。市局层面应作为风险防范和内控机制建设的统筹指挥，以及过程控制、结果运用的中枢。同时，各层级应具有相应的内控工作任务，保证内控目标与结果的一致性，建立事前预防、事中控制、事后化解的全方位监控机制。通过完善预警体系，不断加强执法监督。首先，建立预警信息收集体系，拓宽信息渠道。对内，主要依托税收征管信息系统、执法管理信息系统、风险管理平台以及纪检监察、执法检查、效能监察、内部审计等途径获取信息；对外，通过12366纳税服务热线、举报热线和专栏、召开座谈会、走访纳税人等方式收集信息。同时，通过聘请特邀监察员、行风监督员，形成预警信息监控网络；其次，建立预警信息评价分析体系。对收集到的预警信息进行归纳梳理，设立预警评价指标，区分高、中、低风险和类别，如问题暴露频率、问题类别及集中度、人员类别及集中度等。通过分析评价预警指标，对存在的问题进行定量和定性分析，判断税务人员的执法执纪以及廉洁自律情况；第三，建立预警信息运用体系。根据预警信息所反映的倾向性、苗头性问题，及时采取防范措施，有针对性地加强税收执法工作，将预防关口前移，防患于未然。四是建立有效的责任追究体系。特别应在考核评议和过错追究两个环节，充分考虑和体现税源专业化管理模式下新的税收执法风险内部控制要求，完成岗责体系中税收工作可量化指标的标准化设置，对不可量化工作要采取目标责任制。实施责任积分管理，建立责任柔性或弹性追究体系，突出内控的目的不是追究责任而是在于整改和促进工作。通过调整系数，开展纵向、横向和动态性绩效评价，全面真实反映税收管理和执法水平。要完善税收管理员和基层执法人员考评办法，进一步细化考核考评机制，加大考核奖惩力度；要把税收计划管理、绩效管理与依法治税有机结合起来，适当弱化税收收入考核，强化依法治税考核，将考核重心由数量为主转化为以质量为主；在考核方式上，改变单纯事后考核办法，建立事前预防机制、事中督查机制，强化过程监控。同时要建立税收管理员和基层执法人员依法行政外部监督机制。通过聘请社会行风监督员、开展税收执法人员述职述廉或引入第三方评价等活动，促使基层税收执法人员切身感受到税收执法风险的现实压力。（二）从基层实践来看，要着力加强四大“网络”建设一是提升税收业务能力，打造“自身免疫网” 。引导税收执法人员牢固树立终生学习理念，采取“个人充电”与“集体充电”相结合的方式，在坚持理想信念教育的同时，加强思想政治理论、税收政策法规和税收相关法律的学习培训。按照“打铁还需自身硬”的标准，坚持“政治过硬，作风优良”和“一岗多能”的原则，在注重提升干部综合素质和培养复合型人才能力的同时，提高自身免疫力和抵制诱惑能力，筑牢“自身免疫网” 。二是提升监控管理能力，铸造“风险监控网” 。提升行业管理能力。根据辖区税源情况，加强行业税收管理。加强税源分析比对，不定期组织召开税源分析专题会，及时汇集税源信息，有针对性地进行分析、预测和评估，完善管理措施。加强对零申报户、税负异常户、纳税信用等级较低纳税户管理监控、评估“号脉” ，采取“解剖麻雀式”重点稽查，查深查透。积极开展税收清查和联防联动，通过税源管理、评估、稽查等部门相互协作配合，实现税源管理、税收分析、税源监控、纳税评估和日常检查各环节有序衔接，提高税收管理质效。切实防止有税不收、管理不到位等问题，积极铸造“风险监控网络” 。三是增强公正执法社会认同，完善“社会协税网” 。一方面,加强对地方党政部门领导的汇报沟通，化解行政干预，寻求理解支持；同时加大对纳税人诚信纳税的宣传力度，进一步增强纳税人税法遵从度，大力营造“诚信纳税、公正执法”的良好氛围，普遍提高全社会的依法纳税水平，降低税法遵从成本；另一方面,大力构建部门执法协作的协税护税网络。进一步建立健全内部的征收、管理、服务、评估和稽查各部门的工作衔接机制，提高工作质效；密切与工商、国税、财政、国土、房管、公安等外部经济和社会管理部门的协调配合，建立联席会式的协作机制，形成执法合力；建立群众性协税护税组织体系，提高集贸市场、个体工商户、私房出租等零散税收的征管水平，最大限度减少税收流失，通过建立完善“社会协税网络” ，努力将税收执法风险降低到最低限度。四是提升防腐抗变能力，筑牢“病毒防护网” 。强化教育引导，深入开展廉政警示教育，通过组织集中学习廉政法规、举办党风廉政建设暨预防职务犯罪专题讲座、开展党纪政纪学习教育活动和群众路线教育实践活动等各种有效形式，对干部职工进行党风廉政教育，同时着力加强内审督察和执法考核追究力度，筑牢思想防线，加固制度防线，教育引导树立以正确的法制观念、认真的工作态度、坚定的责任意识、强烈的廉政纪律、熟练的业务技能从事税收工作，增强拒腐防变意识和抵制诱惑能力，从内部筑牢“病毒防护网络” ，以在系统内形成不敢贪、不能贪和不愿贪的廉洁从税良好氛围。
五、到2023年建立税费服务新体系都有哪些内容？六、省税务局党委委员、副局长陈国英：将减税降费政策百分之百落实