电商客服工作电商招聘客服主要干什么，面试电商客服无经验 _睿知

一、淘宝客服主要做什么，工作内容是什么
大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子。这次和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位。电商客服：指在电商平台上负责销售产品和提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝店或者天猫店的线上接待人员，主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理。线上客服和传统线下店的客服有很大的区别。传统的线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察顾客的表情、说话的语气、对产品关注的眼神，从而推敲消费者的心理，通过自己的肢体语言、语音语调、微笑表情，让消费者感受到良好的服务。最重要的是，消费者去线下门店购买产品，可以看到真实的产品，对产品有直观的感知。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是在网购中，如果消费者看不到真实的产品，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确表达或涉及，消费者会选择咨询线上客服，在消费者看不到真实产品的情况下，这比线下实体店客服困难得多。同时，在传统的线下门店，消费者会尝试购买衣服、鞋帽、护肤品等。因为他们看到的是实物，大大降低了售后退换货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题，因为消费者的购买行为是建立在没有感受到实物的前提下的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单和付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答。售前客服重在销售。所以作为售前客服，要了解产品和品牌。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”的字样，但不是品牌名称，不懂就找客服咨询。结果客服回复固特异的意思是加大码。后来我百度了一下，发现固特异不是号外，而是做鞋的一个过程。作为这家店的客服，他不了解自己店的产品和特色，难免会让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品。其实作为客服，不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等。只有了解的越全面，才能在消费咨询和回复中更专业，更能打动消费者。了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者需求之间做一个“连续阅读”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，皮肤存在的问题等等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了人的皮肤分为几层，每一层的作用是什么，他们的产品能带来什么样的保护和改善等等。这种回答推荐比某些客服好。
其实线上销售客服相当于线下门店的导购。主要任务是引导销售，但是很多网店客服服务已经失去了这个作用。他们在接待消费者时没有主动权，往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加他们的主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他们关心什么，我应该用什么打动他们等问题，这样会大大提高交易转化率。售前客服除了要了解产品信息，还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店的发票问题。消费者问能不能开发票，不能回复不能，因为天猫店必须开发票。客服也要了解和自己门店合作的物流，以及每个物流的特点，比如顺丰快递服务好，发货时效性强，但是价格高。如果店内有些商品是邮寄的，但不包含顺丰，消费者想寄顺丰应该收多少钱，而“三通一达”网点多，性价比高。除了接待消费者，当消费者下单但尚未付款时，客服也要督促其尽快付款。如果是淘宝店，消费者砍价后需要更改订单价格，那么客服要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一共买了3件商品，但没有一起拿在购物车里，就分了3单。这时候客服要结合订单邮费，在后台进行修改。如果有些消费者有特殊要求，比如童渊、申通、大云快递同时在店内，消费者想发童渊，那么客服就要在后台给这个订单打上旗标，通知仓库配送人员选择消费者通过这种方式选定的快递。作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，在牛倩上根据店铺的产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组。)，并将消费者添加到相应的群中，方便以后的沟通管理。在交流的过程中，如果遇到一些需要标记的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标记功能来标注客户。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待。在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时候客服就要收集这类信息，反馈给运营部，运营部再发放给其他部门进行调整和改进。一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是评价售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会仔细了解消费者的需求，想他们的需求，给他们力所能及的东西，带给他们温馨、周到、人性化的购物体验。售前客服必备课件(关注gz号后下载)提醒：提高订单转化率，防止订单。
流失。快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。售后客服必备课件（关注gz号即可下载）售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。3.售后处理规范：了解售后处理的工作规范4.售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。5.售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。请点击输入图片描述给大家分享一份客服手册，关注公众号；电商客管说就可以下载

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二、一般电商招客服都有什么要求啊？您好，中公教育为您服务。中公电商学院优势随着互联网经济的高速发展，电商巅峰了传统的商业模式，电商人必须与时俱进地学习与培训，才能在激烈的商战中保持不败！中公电商学院依托全国最大的教育平台-中公教育，进行“师资专业化、资料核心化、培训实操化、服务系统化、就业保障化”的最专业电商培训！中公教育北京中公未来教育咨询有限公司，创业于1999年，是国内民办教育知名品牌“中公教育”的主要实体，成为中国继新东方之后的第二大民办教育企业。目前，企业总部位于北京，在全国31个省市自治区、近350个地市，拥有420家直营分校和旗舰学习中心，全国专用教学场地超过30万平米，员工数量逾10000人，是当前国内直营分校覆盖城市最广、专职教师数量最多、公职类职业培训规模最大的现代化职业教育机构。中公电商学员保障高薪就业> 为学员提供电商职业技能培训，一站式人才培养。> 搭建就业平台，保障100%高薪就业。零风险创业> 零基础起步，7天淘宝天猫成功开店！> 30天店铺运营盈利！店铺快速盈利> 店铺销量翻倍！> 宝贝利润提高！> 店铺轻松管理！学员深造保障> 依据电商的发展与时俱进地进行教学升级、延伸（对前期学员，可免费二次深造）交流平台搭建> 中公电商学院，依托专业师资，为学员搭建电商行业相互交流胡平台，共同探讨最新行业咨询。如有疑问，欢迎向中公教育企业知道提问。
三、应聘网络客服的工作，需要有什么样的特长吗？网络客服的工作，顾名思义，都是要通过网络交流来维护售后客户的各种问题、退换货、客诉等，或者是售前的产品介绍、促进客户下单购买。从主要工作内容，以及招聘网站上网络客服招聘的一些共性要求中，我们可以总结出：应聘网络客服的工作，主要的要求有这些：1、打字速度较快，且具备较好的文字沟通和交流能力网络客服的工作，无时无刻不在面对着很多客户的各种问题，要同时接待很多客户的询问，又快又准确的打字速度是一个基本要求。同时，即便公司针对常见的客户问题已经开发出了很多固定的回答模板，但在促进客户的购买决策以及处理售后客户的投诉时，也需要客户具备一定的文字沟通和交流能力。2、耐心细致，且能够适应较长时间的劳动强度因很多网络客服都是为电商业务服务的，而电商业务客户比较集中的沟通反馈时间都是在工作日的下班时间，或者双休日和节假日，同时，在正常的工作时间，也需要有客服在线。这就使得公司一般对网络客服岗位的排班时间都定得比较长，双休日和节假日也会要求能够随时手机在线处理工作。因此，应聘网络客服这个岗位，就需要从业者耐心细致，可以重复回复总是被顾客问到的简单问题，还需要具备吃苦耐劳的品质，能够保持长时间的工作状态。3、最好能够比较深入地了解公司的产品和服务一个做服装行业的网络客服，如果本身就对衣服的穿搭、材质以及时尚相关内容很感兴趣，并且颇有心得，那么在在网络客服时，自然就能够更好地跟客户进行深入交流，无论是做售前引导还是售后服务，都可能会有更好的业绩。做任何其他产品和服务的网络客服也一样，因此，最一个行业比较熟悉和了解，是能够顺利应聘网络客服的加分项。我是有余姐，10多年上市公司HR，专注分享求职面试、职业发展实用干货，关注我，一起成长为更具选择权的职场人。

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四、电商主要是做什么的？需要什么人员？电商具体是做什么的，1句话为你真相：网络时代怎样做生意
五、电商运营的工作主要是干什么的网购得到大众的喜欢，电商也日益发展起来，对于电商的运营主要是干什么的那？电商运营主要是负责店铺的整体经营与营销方案。
【电商客服工作电商招聘客服主要干什么，面试电商客服无经验】

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六、做淘宝客服需要会什么？1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何招聘网店客服已经提过，作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改，做为一个买家来说，本人经常帮朋友买东西，有时候也会忘记修改成朋友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜欢发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，根据客户的需求，一切以客户为中心，如果客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感触，货到付款刚出来的时候，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。以上是整理出来的客服基本工作流程，欢迎大家借鉴。