电子商务客户服务的内容电商回访客服都需要干什么，电商客服工作职责及工作明细 _睿知

电商客服要做些什么？需要了解什么呢带团队如何带呢？怎么带好呢？需要了解什么呢？
电商需要做好解决客户的问题(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等。)，处理交易中的纠纷，售后服务，订单异常或缺货时与客户的沟通协调。了解客户的实际需求：1 。有哪些快递需求；2.什么是隐含需求；3.了解顾客是否满意；4.了解客户的期望(我们的服务是否超出了客户的期望？);5.随访和服务升级(如何提升个性化服务，接下来的服务可以做哪些改进？) 。客服的意义(1)塑造公司形象对于一个电商公司来说，客户看到的产品都是图片和文字描述。他们看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。通过客户和客服的沟通，可以逐渐了解商家的服务和态度，让公司在客户心中逐渐树立起店铺的良好形象。(二)提高成交率通过客服的良好指导和服务，客户可以更顺利地完成订单。电商有一个很重要的意义，就是可以提高订单的成交率。(3)提高客户回头率。当买家用好的客服完成一笔好的交易时，买家不仅理解了卖家的服务态度，也对卖家的商品和物流有了亲身体验。当一个买家需要再次购买同样的产品时，他会倾向于选择自己熟悉的卖家，从而增加客户再次购买的概率。(四)更好的用户体验电商客服有一个非常重要的作用，就是它可以成为用户在网购过程中的导火索。当用户网购有疑惑和问题时，客服会给用户更好的整体体验。如何给业务团队通电？给钱，用善心回报。

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淘宝客服主要做什么，工作内容是什么
大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子。这次想和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位。电商：指在电商平台上负责销售产品、提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺中的线上接待人员，其主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理。线上客服和传统线下客服有很大的区别。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多。同时，在传统线下门店，消费者会试衣、鞋帽、护肤品等。看过实物后，这大大降低了售后退货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，以销售为核心。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者。在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等。这样的回答推荐比某些客服要好。
其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售。但是，很多网店客户已经失去了这种效果。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率。除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”的例子。
【电子商务客户服务的内容电商回访客服都需要干什么，电商客服工作职责及工作明细】如说天猫店铺的发票问题，当消费者问之能否开发票时不能回复说没有，因为天猫店铺是必须要开发票的。客服还应该了解跟自己店铺合作的物流，每一家物流的特性，比如顺丰快递服务好、送达时效性强，但是价格高，如果店铺某些产品包邮，但是不包顺丰快递，当消费者想要发顺丰快递时，应该加收多少钱，而“三通一达“则网点多，性价比高。除了接待消费者以外，当消费者拍下订单，但是尚未付款的时候，客服还应该进行催付，引导消费者尽快付款。如果是淘宝店铺，消费者讨价后，需要对订单进行改价格，那么客服应该在后台为消费者进行改价，改价后消费者即可支付。而天猫店铺则不能修改商品价格，但是可以修改运费，如果消费者一共买了3件产品，但是并没有通过购物车一起拍下，而是分了3笔订单，这时候，客服就应该合并订单邮费，在后台做修改。如果有一些消费者有特殊的要求，比如店铺内同时发圆通、申通、韵达3种快递，消费者要求发圆通，这时候客服就应该在后台该笔订单上插旗备注，用这种方式告知仓库发货人员选用消费者选择的快递。作为售前客服，在跟消费者沟通的时候，应该加消费者为好友，并且在千牛上根据店铺的产品或者个性化标签（如活动入口不同、年龄不同、性别不同等标签）进行分组，并且把消费者添加到相对于的分组当中，方便日后的沟通管理。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过千牛聊天面板上的打标签功能对客户实现备注的功能，这样，当该消费者再次光临的时候，无论是哪位客服接待，都可以显示出之前的标签，能够提醒客服消费者的个性或者喜好，用心接待。售前客服在跟消费者沟通时，也经常会听到消费者的一些反馈，比如活动力度、产品需求等，这时候，客服应该收集这类信息，反馈给运营部门，由运营部门再下达给其他部门进行调整改进。总体来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询单转化率则是考核售前客服的核心指标。一个优质的售前客服，会用心、细心的去了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所及，带给消费者热情周到人性化的购物体验。售前客服必备课件（关注gz号即可下载）催付：提高下单转化率，防止订单流失。快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。售后客服必备课件（关注gz号即可下载）售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。3.售后处理规范：了解售后处理的工作规范4.售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。5.售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。请点击输入图片描述给大家分享一份客服手册，关注公众号；电商客管说就可以下载

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做电商客服需要会什么？优秀电商客服的基本素养：1，热情的导购但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样？想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。2，靠谱的订单事务处理这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效？有就记录提示运营或自己处理。B，查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑？如今天买的袜子怎么感觉颜色不对？之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意” 。让顾客真心觉的你们的店不错。3，落到实处的售后服务生意难免有误会，有误会就会有纠纷，有纠纷随之而来的就是矛盾，处理不好，不但生意受损，还会损失到本来已经对你们产生信任和依赖的老顾客。那要怎么做了？还是上面说的“诚意”和“实在”，主动而针对性的售后服务，而不是简单的处理投诉和矛盾，谁都想放心的去购物，谁愿意买东西惹那么多闹心事儿了？站在顾客的角度上，方便快捷的解决问题，注意别让顾客蒙受损失，或是额外支付费用，否则你的主动和热忱，就会变味成“无事献殷勤”了。还有最主要的一点就是，定期的，主动回访你的顾客，电话也好，旺旺也好，你自己做个表格，每天备案，这样，你就有了你属于你自己的资源，你可以按照售后记录，过段时间打电话过去问下，上次的问题解决了吗？您使用后还有没发现其他的问题？别觉的絮叨，顾客的眼里，这是你们认真负责的表现，也是价值的体现。核心是：让顾客觉的自己受到了重视，感受到你买产品之后的价格，逢年过节的祝福等等，如果你想做的细致一点，可以列出顾客的生日，然后短信或电话祝福，那样效果会更好。