电商客服招聘电商核单客服是干什么的，电商是干嘛的 _睿知

一、淘宝客服主要做什么，工作内容是什么
大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子。这次和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位。电商客服：指在电商平台上负责销售产品和提供服务的工作人员。我们常说的客服，通常是指淘宝店或者天猫店的线上接待人员，主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理。线上客服和传统线下店的客服有很大的区别。传统的线下门店客服在与消费者沟通时，可以观察顾客的表情、说话的语气、对产品关注的眼神，从而推敲消费者的心理，通过自己的肢体语言、语音语调、微笑表情，让消费者感受到良好的服务。最重要的是，消费者去线下门店购买产品，可以看到真实的产品，对产品有直观的感知。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身。但是在网购中，如果消费者看不到真实的产品，就会产生很大的疑问。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面中没有明确表达或涉及，消费者会选择咨询在线客服，在线客服会在消费者看不到真实产品的前提下进行推荐，这比线下门店客服要困难得多。同时，在传统的线下门店，消费者会尝试购买衣服、鞋帽、护肤品等。因为他们看到的是实物，大大降低了售后退换货的风险。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题，因为消费者的购买行为是建立在没有感受到实物的前提下的。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服。售前客服负责客户下单和付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答。售前客服重在销售。所以作为售前客服，要了解产品和品牌。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”的字样，但不是品牌名称，不懂就找客服咨询。结果客服回复固特异的意思是加大码。后来我百度了一下，发现固特异不是号外，而是做鞋的一个过程。作为这家店的客服，他不了解自己店的产品和特色，难免会让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品。其实作为客服，不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史、品牌定位人群、产品周边搭配等。只有了解的越全面，才能在消费咨询和回复中更专业，更能打动消费者。了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者需求之间做一个“连续阅读”，也就是把合适的产品推荐给需要的人。否则盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装。这家店的客服培训很专业。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，皮肤存在的问题等等。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了人的皮肤分为几层，每一层的作用是什么，他们的产品能带来什么样的保护和改善等等。这种回答推荐比某些客服好。
其实线上销售客服相当于线下门店的导购。主要任务是引导销售，但是很多网店客服服务已经失去了这个作用。他们在接待消费者时没有主动权，消费者问什么客服回答什么，他们往往就成了“问答机器人” 。这种客服要增加他们的主动性，多了解消费者为什么买这个产品，他们关心什么，我应该用什么打动他们等问题，这样会大大提高交易转化率。售前客服除了要了解产品信息，还要了解淘宝和天猫的平台规则。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店的发票问题。消费者问能不能开发票，不能回复不能，因为天猫店必须开发票。客服也要了解和自己门店合作的物流，以及每个物流的特点，比如顺丰快递服务好，发货时效性强，但是价格高。如果店内有些商品是邮寄的，但不包含顺丰，消费者想寄顺丰应该收多少钱，而“三通一达”网点多，性价比高。除了接待消费者，当消费者下单但尚未付款时，客服也要督促其尽快付款。如果是淘宝店，消费者砍价后需要更改订单价格，那么客服要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费。如果消费者一共买了3件商品，但没有一起拿在购物车里，就分了3单。这时候客服要结合订单邮费，在后台进行修改。如果有些消费者有特殊要求，比如童渊、申通、大云快递同时在店内，消费者想发童渊，那么客服就要在后台给这个订单打上旗标，通知仓库配送人员选择消费者通过这种方式选定的快递。作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，在牛倩上根据店铺的产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组。)，并将消费者添加到相应的群中，方便以后的沟通管理。在交流的过程中，如果遇到一些需要标记的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标记功能来标注客户。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待。在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等。这时候客服就要收集这类信息，反馈给运营部，运营部再发放给其他部门进行调整和改进。一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是评价售前客服的核心指标。一个高质量的售前客服，会仔细了解消费者的需求，想他们的需求，给他们力所能及的东西，带给他们温馨、周到、人性化的购物体验。售前客服必备课件(关注gz号后下载)提醒：提高订单转化率，防止订单。
流失。快捷语：减轻工作量，降低回复时长，提高接待量。平台规则红线：了解平台规格，提升个人能力，避免回复误差客服岗位须知：了解客服应该做什么，要做好什么售后客服售后客服主要负责消费者购买商品后的一系列服务，包括物流跟踪、产品答疑、退换货等。当消费者订单中物流出现异常如迟迟不显示物流信息，那么客服就要帮助消费者去查找原因，可以通过物流网站或者物流电话去查询。也有一些快递包裹可能出现丢件的现象，那么这时候，售后客服应该首先确认包裹丢失的事实，然后选择先给消费者补发或者退款，然后再去找物流公司进行索赔。如果是出现少发漏发的现象，那么售后客服应该首先跟仓库和快递核实重量，如果确实是仓库的原因少发漏发，应该马上给消费者补发缺失部分或者尊重消费者的意见进行退款。有一些消费者买回去产品，发现并不喜欢或者不合适，就会产生退换货，售后客服的主要工作之一就是跟消费者沟通退换货原因，并且在后台处理这些订单。比如消费者买了一件衣服，收到后试穿发现衣服小了，就会选择七天无理由退货或者换货，客服后台订单同意消费者退货后，消费者上传退货单号，当客服收到退回商品后，后台操作订单，消费者购买产品的钱就会退还给消费者。但是并不是每一笔售后订单都会这么顺利，比如刚才提到的案例，如果这名消费者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了，然后选择七天无理由退货，但是该商品已经影响了商家的二次销售，商家可以拒绝，因为退回商品必须保持商品完好。但是消费者执意要退，可能就会选择“申请售后“，由淘宝小二介入处理这笔售后订单，那么这个退换货就变成了纠纷，作为售后客服，遇到纠纷时，除了要积极跟消费者沟通，尽可能的通过私下协商取消纠纷，如果双方沟通不成功，那么客服就要准备申诉材料，如消费者认为是假货，那么客服应该提交进货凭证或者品牌授权许可等资质证明，填写申诉理由，上传与消费者之间一些有利的聊天记录等。售后服务代表着一次交易的最后过程，换个角度，实际也是下一次订单的开始。因为售后服务做得到位，消费者的问题解决了，购物体验会更好，也更容易记住商家，当再次有购物需求时，也会再次光临商家。良好的售后服务是消费者对品牌及店铺价值认可的重要因素，某些商家很注重销售产品时的服务和态度，但是当消费者出现售后退换货或纠纷时，商家往往不理会，造成消费者对店铺对产品的认可荡然无存。一个商家或一个品牌，若想赢得消费者的心，必然要重视售后服务。优质的售后服务可以提升消费者购物体验，反之如果消费者不满意，直接影响的就是DSR评分的降低，店铺的负面评价增加，以及投诉纠纷率等。如果售后综合指标低于营销规则要求的指标，是不能报名参加天猫官方活动的。但是售后综合服务指标下降后，不影响前期已经提交报名，并且已经审核通过的活动。优质的售后服务可以提升企业形象，在同质化产品日益严重的市场下，企业之间除了比谁的产品好，更多的是看谁对消费者更好，从细节着手，从消费者需求出发，谁能更有服务精神，谁就有可能赢得消费者的心。售后工作不仅仅是针对消费者，同时也在为整个企业的提升在做支持，售后部门通过对售后信息数据的整合，比如消费者评价中反馈出某款产品掉色严重，那么售后部门就应该把信息反馈到产品部门，产品部门就应该采取相应的措施改善此情况。所以售后也是整个店铺的监督者，利用数据反馈出来的不足，提升整个店铺的业务水平。售后客服必备课件（关注gz号即可下载）售后接待快捷语：减轻工作负担，灵活应对售后处理问题流程：不再低头请教，小白变油条。3.售后处理规范：了解售后处理的工作规范4.售后平台规则：熟知规格不犯错，退款不心慌。5.售后工作行为个人提升：售后的准则和规范要求，了解所要提高的地方。请点击输入图片描述给大家分享一份客服手册，关注公众号；电商客管说就可以下载

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二、电子商务跟单主要做哪些工作？一、电子商务跟单主要工作综述1、负责公司客户的日常业务订货事宜与常规沟通。2、负责所属业务区域内客户货款的催收与跟进。3、负责所属业务区域内负责客户的档案建立与管理。4、所属业务区域内相关销售数据的记录、整理与汇总。二、岗位具体工作明细：1、熟悉公司品牌和产品，熟悉产品功能、结构、卖点等。熟知所属业务区域内的客户价格体系。协助部门主管、区域经理、销售总监处理相关销售内务事宜。2、负责客户常规业务的沟通，与客户保持良好客情关系。按照公司规定格式，对所属业务区域内客户资料档案进行整理与建立，且要同步更新，并提交备份给上级主管和开单文员各一份。客户的负责人、主要业务联系人、联系电话、传真电话、收货资料这几项要备份给成品仓管。3、客户的订单接收，计价回传，汇款确认，提交订单审批，交付订单给开单文员开《发货单》。客户《退货申请》的接收，提交审批，退货核对，交付订单给开单文员开《退货单》，回传确认。4、收到客户订单，必须及时回复订货单给客户确认；收到客户已汇款信息必须及时知会财务核实；确认了客户汇款必须及时交付订单给开单文员开具发货单。5、接到客户订单时，必须按成品仓管每天交付的《成品库存单》核对库存信息，如与库存不符，及时反馈客户跟进。订单计价时，如客户有赊、余账，必须记上冲平。现金客户在约定或在常规时间内汇款未到账，须跟进催收。财务未及时查收客户汇款，须督促跟进。6、每份交付开单文员开单的单据上都必须要有相关负责人签字确认，严格按照相关发货、退货流程工作。对销售数据进行记录、整理与汇总，按客户分项，按时将销售的旬报表和月销售累总表呈交给上级主管。7、负责所属业务区域内开具客户授权书的事宜。在保证做好本职工作的同时，主动协助销售部电话来电的接线工作。
三、谁做过电商的淘宝客服要注意什么？主要工作是什么？售前解答顾客疑问，引导买家下单。售后处理买家问题。及时报单核对订单。以及其他一些小事。比如有可能看情况帮忙包装发货等等

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四、做电商客服需要会什么？优秀电商客服的基本素养：1，热情的导购但凡服务行业，讲究的根本就是一个态度，尤其是导购性质浓厚的客服行业，试想，当一个对产品有明显购物意向的顾客，来电话咨询或旺旺咨询，得到的是一个懒洋洋，冰冷，不耐烦和不懂起码产品知识的乱扯等等的回应，结果会是怎样？想买产品的，也会摇摇头走了，而哪怕顾客没有明显的购物意向，你的热心和负责，让顾客觉的靠谱，觉的实在，觉的很暖心，哪怕对产品的需求不是很明显，也会头脑一热的下单，因为你不错，你这个客服让顾客觉的不错，其实如今的人都很浮躁，不明白，真正的销售到最后，其实就是卖服务。2，靠谱的订单事务处理这是一个很琐碎，很繁复，很无聊很枯燥的工作，坐不住的人，难免会不认真，甚至敷衍的去操作，结果就是，很可能因为这个不必要的错误和纰漏，白白招惹很多售后程序，费了心里，还得罪了顾客，因此吃中差评的也不在少数，所以一般商家在招客服的时候，习惯性的招女孩，因为女性心静，坐的住。但是一个优秀的客服是没有明显的性别之分的，只要掌握了技巧，完全可以很好的胜任。A，首先你得养成一个习惯，每天打开电脑先看看主推产品是否在架上，促销的套餐和折扣有没失效？有就记录提示运营或自己处理。B，查看订单处理的进程，千万不要让你的顾客，交易状态一直停留在，买家已付款，如果你们店在做活动，如聚划算之类的，人手严重不足，不能保证马上发货的，请即时跟顾客说明解释，别小看这步，你有没用心，顾客觉的你负不负责，觉的你们店靠不靠谱其实就是这些很琐碎的细节C，评论，顾客觉的好，觉的不好，很多时候最直观的体现就是评论上，当然恶意评价的，不能算，不说即时回复，最起码你得时常关注，最快的速度回复上，让顾客从行为上感受到，你们确实是在做生意的，“诚意”两个字的分量很重的，重的能让顾客对你们店产生依赖，产生宝贵的信任，产生珍贵的顾客忠诚度，还有注意顾客在评论上的回复，一般要是产品问题上的疑惑？如今天买的袜子怎么感觉颜色不对？之类的，要落到实处的给到顾客一个解释，要明白，这个不仅是这位顾客的，也是给很多纠结犹豫徘徊的买家看的，很多就只是因为这么一个简单商家评价，会让顾客直接抛弃其他同类竞争卖家选择你。说的直白简单点，就是你的操作行为要围绕着“实在，是做生意的，注重效率，注重信誉，诚意” 。让顾客真心觉的你们的店不错。3，落到实处的售后服务生意难免有误会，有误会就会有纠纷，有纠纷随之而来的就是矛盾，处理不好，不但生意受损，还会损失到本来已经对你们产生信任和依赖的老顾客。那要怎么做了？还是上面说的“诚意”和“实在”，主动而针对性的售后服务，而不是简单的处理投诉和矛盾，谁都想放心的去购物，谁愿意买东西惹那么多闹心事儿了？站在顾客的角度上，方便快捷的解决问题，注意别让顾客蒙受损失，或是额外支付费用，否则你的主动和热忱，就会变味成“无事献殷勤”了。还有最主要的一点就是，定期的，主动回访你的顾客，电话也好，旺旺也好，你自己做个表格，每天备案，这样，你就有了你属于你自己的资源，你可以按照售后记录，过段时间打电话过去问下，上次的问题解决了吗？您使用后还有没发现其他的问题？别觉的絮叨，顾客的眼里，这是你们认真负责的表现，也是价值的体现。核心是：让顾客觉的自己受到了重视，感受到你买产品之后的价格，逢年过节的祝福等等，如果你想做的细致一点，可以列出顾客的生日，然后短信或电话祝福，那样效果会更好。
五、什么是淘宝客服普通淘宝客服一般都是那个网店招聘来的客服，就是为了解决销售问题的。

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六、请问淘宝打单员是干些什么的淘宝打单员：按照网站后台生成的消费者的购物信息，打印出物品清单给配货员配货。主要工作内容：1、发货单，发货单就是从库房发货的信息，用于打包员打包发货使用，或者是包在快件包裹里，与顾客用于核对。2、销售单，销售单就是顾客网购下单的信息，用于财务做帐;3、退货单；4、快递单这些订单信息单据的工作。扩展资料：物流打单员工作流程：1.、运单录入：根据业务员开具或带回的单据进行系统的录入，并针对单据中填写不完整的信息进行及时的沟通，并进行记录，每日整理不合乎规则的订单反馈给上级主管，以便与业务操作人员不断完善单据开具环节。2、根据调度反馈的装车信息及发运信息，录入调度信息。3、根据客服反馈的在途跟踪信息进行录入（有时也是由客服人员自己完成）。4 、根据到货情况录入节点信息（或客服录入）。5、根据收货情况录入收货及签收信息（或客服录入）。6 、确认回单返回情况（或客服，或特定的单据管理人员）。7、根据其他分部或上级的指示，导出数据，并做出简单的汇总分析。参考资料：百度百科–打单员
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