校长堡|校长堡|要黏住90%的学生，就要做好体验反馈评价管理
无论采取什么样的措施，还是阻止不了一批又一批的学生流失，于是很多培训机构总是陷入招新生、失老生的痛苦境地而无法自拔。要想黏住培训机构90%的学生，必须认真做好一件事情，就是“体验反馈评价管理”。整体框架思维导图如下：
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教培行业有一个共同的特性，购买者并非是使用者，使用者既是学生，是培训机构的用户。购买者既是家长，是培训机构的顾客，也是培训机构的客户。搞懂这个特性对体验反馈评价管理极其重要。
培训机构的产品是无形的，服务也是无形的，所以艺术类机构几乎都靠体验式销售，k12机构不仅靠体验还要看成绩，既学习的结果。因此体验反馈评价管理在教培机构的业务链中始终是处在核心位置。而教培行业的体验反馈评价管理有两种：一种是用户体验反馈评价管理，一种是客户体验反馈评价管理。虽然产品的购买权在客户（家长）手上，但客户（家长）是否购买产品取决于用户（学生）体验的结果。因此这篇文章主要讲的是用户体验反馈评价管理的方法。
“体验反馈评价管理”是近年来兴起的一种崭新的管理方法和技术，是战略性地管理用户对产品或公司全面体验的过程。这里的体验就是以服务为平台，以课程为道具，创造出值得用户回忆的各种活动。反馈指的是在体验过后利用各种方法获得用户对体验的感受或满意程度的相关信息。评价指的是对用户反馈的信息进行整理，汇总和分析，提出改进意见和完善方法，从而促进用户具有更好的体验或感受。课程和服务对用户来说是外在的，体验却是内在的，存于用户心中，是用户在形体、心理、情绪、知识上的参与所得。用户体验是用户根据自己与学校之间的互动过程中产生的印象和感觉。
培训机构的用户体验管理通常包括以下五个方面：
1、用户的感官体验：指的是学生在学校学习与生活交互的过程中，形成的一种视觉、听觉、触角、味觉和嗅觉等创造知觉的一种体验。比如：校区内部环境整洁，空气清新，光线柔和，温馨舒适，学生愿意驻足停留，安心学习，内心有一种享受和幸福的体验。用户的感官体验无处不在，培训机构必须加大力度对这种体验的管理。例如：改善办学环境，统一员工着装，规范员工行为，理顺工作流程，实施精细化管理，不断强化用户的感官体验，使学生不愿意再选择其它机构学习。
2、用户的情感体验：指的是学生在学校学习、生活中与老师、员工之间产生的一种情感依赖。比如：老师在教学服务过程中对学生倾注了大量的爱心，使学生感动致深，师恩难忘，彼此之间具有难以割舍的深情厚谊。用无微不致的关心和爱护感染学生，把学生当做自己的孩子一样去教育和管理。始终用责任和担当来开导学生，把学生当做自己的朋友一样去经营和维护。情感越真挚，越能留住这些学生。
【校长堡|校长堡|要黏住90%的学生，就要做好体验反馈评价管理】3、用户的思考体验：指的是学校以创意的方式引起学生的惊奇和兴趣，促使学生对问题集中或分散的思考，为学生创造认知和解决问题的体验。 比如：中秋节学校给学生每人发一个月饼和一个空白信笺与信封，让学生把月饼与自己的父母一起分享，同时给父母写一封感恩信。这时就会引发学生的思考，使学生对亲情有一种极致的体验，从侧面也体现出学校的良苦用心。开启学生的心智，启发学生的思维，让学生的思想保持与时代同步，就一定能够激发学生积极向上的正能量。留在这样的培训机构学生会认为很有价值和意义。
4、用户的行动体验：指的是学校与学生经常通过一种互动的方式，使之在活动中具有的一种行动或行态的体验。比如：有的培训学校在课间要组织一种户外课间操或眼睛保健操等小型活动，这种活动是定期举行的。这不仅对学生身体是一种锻炼，在这种运动中学生也会体验到一种快乐和温暖，从侧面也体现出培训机构对学生的关心和爱护。
5、用户的关联体验：指的是学校让学生和学校文化产生关联，从而建立学生对学校品牌的一种偏好和依赖。比如：培训学校给学生发校服，买书包，定期组织亲子活动、冬令营和夏令营活动等，而这些活动不是以商业或盈利为目的，而是通过文化的熏陶和洗礼，使学生逐步对学校品牌有一种认可、偏好和依赖。
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用户的体验无处不在，表象上只是一种体验，而实质上却是一种管理行为。虽然让学生体验的形式有很多种，但体验的目的却只有一个：那就是让学生爱上你的培训机构并成为你的忠实粉丝，保持长期稳定的合作关系。有体验就有反馈，有反馈就有评价，这是培训机构用户体验管理的核心内容。
体验的结果往往留存于用户的内心，在体验过后往往需要用户及时做出反馈，然后对信息做综合分析和评价，才能够明确学校工作的改进方向，通过对存在的问题不断完善和强化，使学校逐步成熟和强大起来。这样做会使学生留下来的理由越来越多，留下来的意愿会越来越强。用户体验管理的反馈评价方式通常有以下三种：
一、定期采用调查问卷的反馈评价方式
调查问卷的使用范围非常广泛，可以适用于上述五种体验类型。既可以做常规体验调查问卷，比如：感官体验类调查问卷，行动体验类调查问卷和关联体验类调查问卷。也可以做专项调查问卷，比如：情感体验类调查问卷和思考体验类调查问卷。调查问卷通常分为开放式调查问卷和封闭式调查问卷两种，一般为封闭式调查问卷居多。做好调查问卷需要以下几个步骤：
1、确定调查的主题和对象。
调查主题必须与调查内容保持高度一致，调查对象也要契合调查主题。比如：确定以感官类体验项目中校园环境作为调查主题，调查对象是全校的学生。学生比家长呆在学校的时间要长一些，所以学生对校园环境的体验会更深和理解的更透一些。
2、确定调查的内容和答案。
调查的内容要简洁客观、通俗易懂，不要太过复杂晦涩，让人费解。调查问卷上的答案要避免歧义难懂，左右答卷者的思维，避免回答失真。比如：要调查校区的安全管理状况，环境卫生状况，校园文化状况，结构布局状况，校园美化状况等。每项调查内容的答案中一般不超过四个选项，答案设置要有科学性，既要避免重复，还要避免疏漏。
3、编制调查问卷和印刷。
通常情况下采用的是匿名调查，避免涉及答卷者的隐私，这样调查的内容才会更加真实。编制问卷时尽可能使用封闭式问答，学生只需要在答案上打勾，无需自己组织语言进行回答，否则学生容易拒绝，在信息汇总时也会增加难度。每个调查项目下可设置1至3个问题，要有总量控制，尽量保持问卷作答的时间不超过10分钟。时间太长，学生就会失去耐性，要莫拒绝调查，要莫胡乱作答。调查问卷尽量控制在一张纸上进行双面印刷，避免装钉成册，这样会影响作答者的心情。印刷的数量按照预计调查的实际人数确定。
发出去的问卷，不免有人会应付了事，随便填上几个答案。所以建议在设计问卷时出两道完全一样的题，但答案的选项顺序不同，然后放在相隔较远的位置。这样，在收回答卷时，如果这两个题选的答案内容是不一样的，就很有可能是一份被随便乱答的废卷，不应被纳入后续的统计汇总之中。
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4、问卷调查的组织实施。
由于培训机构在周六或周末时学生比较集中，学校可以在上课前20分钟内组织进行问卷调查。先组织各班级老师开会，说明调查的目的和调查的流程及要求，然后由老师领取问卷到各班级组织问卷调查，向学生说明调查的目的和要求，并指导学生按照要求作答。问卷调查后由老师收集交回前台。问卷调查表示例如下：
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5、问卷调查的汇总和评价。
按照问卷的答案选项进行统一汇总。比如：统计第一大题第一小题勾A选项的有多少人，勾B选项的有多少人，勾C选项的有多少人，勾D选项的有多少人。依此类推，逐一进行列表统计。按照统计数据再来分析和评价学生感官体验的满意程度。例如：经统计对安全状况有意见的人特别多，这就证明学生们的安全体验感很差，必须在安全管理上进行改进和完善。经统计对环境卫生情况有意见的人特别少，这就证明学生们对环境卫生的体验感还不错，学校需要继续保持和加强。
二、为用户创建在线社区的反馈评价方式。
有很多培训机构都有自己的家长群和班级学生群，在这些社群里可以创建聊天室、公告板和讨论组。指定专人作为社群里的主持人，定时或不定时的调查反馈用户或客户在学校的体验满意程度，欢迎他们为学校的教学、服务、经营和管理提出合理化建议。凡是建议被学校采纳并实施的给予精神和物质奖励，实施后对学校具有明显效果呈现的给予重奖，并可邀请他们作为学校的名誉顾问，参与管理。学校及时将最终的评价结果及时公布并兑现奖励，提高用户参与的积极性和主动性。
三、创建用户或客户服务中心小组。
培训机构可以组织忠诚度较高的学生或家长，各自组成用户服务中心小组或客户服务中心小组。每名小组指派一名代表作为主持人，由学校定期或不定期组织监督、检查、调查、反馈和评价活动。也可以开展陪餐，陪课，陪做作业，陪课外活动等内容，让他们真实的发现和切身体验，并及时反馈真实的感受，从而为学校提出各类建设性的意见，供学校领导决策使用。学校经常可以组织这些小组进行旅游，休闲，度假和商务会议等，让他们享受到一定的荣誉和待遇。
总之，客户体验的方法有很多，反馈评价的方法也有很多，没有最好，只要适用就好。做好客户体验管理，必须要做好客户的反馈和评价。因为客户的体验无处不在，所以客户的反馈要真实和及时，评价要科学和合理，才能快速改进用户的体验效果和带来满意的心理感受。
高度重视用户的体验管理，积极做好用户的反馈和评价，是持续保持学生稳定增长的核心手段和秘密武器。
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