投稿|酒店与员工的“博弈”,是一场认知心理战

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图片来源@视觉中国

文 | 酒管财经
这两年,在各大酒店拜访发现,花式宠员工的酒店不在少数,反过来,积极主动微创新的员工也大有人在 。似乎这是一个组织的正向循环 。
最近,有家五星级酒店高管携团队离职,让酒店暂时打破了循环节奏,甚至不得不加紧补上缺位 。
此时,酒店与员工的关系就是一种微妙的存在 。
那么问题来了,在酒店,到底是酒店成就了员工,还是还是员工成就酒店?
酒店高管出走,让老板“人间清醒”前不久,我在跟一家五星级酒店销售部的人员聊天时,他告诉我,最近酒店的销售总监准备跳槽,与身边小伙伴沟通想一起走 。
总监也约了这名员工聊天,问他要不要换个新环境,并承诺底薪会涨 。总监抛出橄榄枝,乍一听,很有吸引力,但作为酒店的资深销售他也身处两难,一边是舍不得成长多年的平台,另外,销售主力们离职,短期内酒店业绩势必会受影响 。而另一边是一路“传帮带”的直属领导,大家沟通协作早已磨合到位 。
事实上,在酒店圈“集体离职”的事情并不鲜见,这里有两种情况,首先是集体能征善战、战功卓著,团队资源与能力被其它酒店看中,抑或是给出更高的薪酬条件;还有一种是酒店有重大调整,比如业主更换、经营难以为继,或是出现整体经营思路不合拍等因素 。
除了这些离职因素以外,对于酒店员工离职,早前有酒店资深管理者也因为此事而烦恼,总结得失之后,他提出过一个有趣的疑问:
到底是酒店成就了员工,还是员工成就了酒店?
谁在成就谁?对于上述问题,《酒管财经》随机询问了多名酒店从业者,其中有酒店投资人、职业经理人,也有各部门总监以及一线从业人员 。
除了有“互相成就”这样的中立职业问答以外,我们也意外获得了一些不同的观点:
酒店成就员工
  • 入职、晋升管理培训,是在给谁培训?
众所周知,一名酒店员工从入职前到每一步的晋升,可能会经历各种大大小小的培训、考核 。
而在实际工作当中,员工的能力和职业水准也在提高,培训又把这种“在事儿上练”进行了提炼和拔高,让员工的能力与酒店的发展“对齐” 。
虽然,培训的目的是让酒店的管理和效率双提升,但受益最多的还是员工自身 。
  • 全国各地找美食,拉升厨艺
有家五星级酒店,他们每个季节都会推出新的菜品,而且每季都不重样,这就要求总厨带队在国内外“寻鲜” 。
这家酒店每次推出当季新菜品,都会迎来一波新旧顾客打卡 。为此他们已经“内卷”到去西南、东南的一些县城里去找美食,往往能挖掘到一些当地人闻所未闻的菜品 。
一来二去,这家酒店将很多国内的烹调手法进行融合创新,做出的融合菜也很受顾客欢迎,厨师团队也屡受嘉奖,无论是酒店或个人价值都有所展现 。
  • 大平台,增加了员工被看见的机会
有一个很明显的现象,很多情况下,国内大型酒管集团、国际联号酒店的高管很容易获得行业猎头的关注,头部酒店集团的“光环效应”,使得高管们有更多的发展机会跟空间 。
反之,如果没有产品、没有团队、没有运营体系,个人的空间是有限的 。
员工成就酒店
  • 不断创造客需,把酒店拉回盈利
按照一家会务+住房为主的酒店估算,曾预计2021年会收回投入成本,但黑天鹅事件的出现,让酒店一度入不敷出 。
这家酒店新的营销负责人连同伙伴制定了定期拜访客户的计划,并不断挖掘老客户的新需求,从2021年至今,酒店每周都有2-3场会议,顺便把住房、餐饮也带动起来,大幅拉升了酒店经营额 。
虽然是在新东家,这名营销负责人很顺利地把老顾客与酒店建立新的链接,并把新东家的价格、服务优势最大化,从而让酒店也获得相应收益 。
所以,个人的专长有时候也能把酒店从“生死线”拉回 。
  • 团队的稳定是初创酒店的关键
对于一些初创型的酒店来说,追赶经营目标不是首要的,让团队稳定,从而建设团队的文化、管理理念,使之形成标准才是主要的 。
这时候每个员工对酒店来说,都是起到支撑、成就酒店的关键 。
用提高好评的办法,拉高评分一家旅游度假酒店的OTA评分一直不高,几名刚毕业的大学生接到任务,研究如何提升酒店的好评分 。
他们发现,在顾客住宿的很多触点上去制造惊喜与预期,很多顾客就会去评论,比如针对不同年龄人群的夜床服务,年轻人要的是氛围感;老年人要的是温馨与养生;儿童要的是满足童趣与好奇 。不断提升顾客的体验预期,让酒店的好评率接连提升 。
企业关注的是“原因”,员工关注的是“目的”之前听过有企业负责人说过,“企业培养了你,就应该踏踏实实为企业创造跟多价值,离职对不起企业对你的培养 。”
也就是说,部分企业创始人在用对过去找原因的方式,溯源到企业的培养 。
而员工的焦点在于,为了实现职业规划或养家为目的,或者在原企业继续创造,或者找前景与薪酬更好的地方 。
一个在找原因,并会问“为什么?”;一个在找目的,寻求合适的职业方向 。
其实,这部分企业反过来,用“目的论”重新思考,或许也能挽回员工离去的“损失” 。
总结当你越来越深刻体会到平台重要性的时候,平台的价值就会越来越大 。
当平台越来越体会到你的重要性的时候,平台的价值就会越来越小 。
至于说,谁成就于谁?还有一个标准,就是谁更重视谁 。
对于这个问题你怎么看?欢迎在评论区留言 。
【投稿|酒店与员工的“博弈”,是一场认知心理战】 

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