电商客服主要做什么？
电子商务，按照工作职责划分，主要包括售前、售中、售后 。主要工作职责如下：1 。售前：熟悉全店产品，掌握大部分商品的专业知识，做好消费者的引导& # 039；购物，并确保& quot每个进店的顾客都被放过& quot，从而促进交易，提高店铺的转化率 。2.在销售过程中，负责回答、跟进和反馈客户的询问 。需要熟练操作店铺后台，处理订单，及时准确修改评论，跟进订单，能够解决一般的投诉售后和物流跟进 。3.售后，只要宝贝送过来，一切问题都有售后处理 。售后，包括退换货，物流问题，客户& # 039；反映投诉，中中差评都能得到及时处理，让顾客感受到店铺的优质服务，提高顾客忠诚度 。当然，他们也需要具备一定的再次推广转化的能力 。当然，以上跟公司规模有关系 。一般来说，大公司会划分成更小的，因为工作量会更大，岗位职责分工会更明确，便于考核 。
电子商务售后服务
在售后服务的内容上，各家公司的服务可以说是非常全面，一般包括：有条件退换货、建立客户咨询制度、建立客户投诉中心、无条件退换货等 。69.23%的公司& # 039；服务承诺包括在一定条件下允许消费者退货，如产品质量问题、产品规格与消费者要求不符等 。61.54%的公司建立了顾客咨询系统，方便顾客查询信息，及时解答顾客购物中的问题；同时，53.85%的公司设立了顾客投诉中心，主要负责处理顾客的反馈和顾客在购物中的不满；还有30.77%的公司承诺消费者在一定时间内(7天或10天内)可以无条件退货 。这一服务承诺让消费者& # 039；利益得到更有力的保护 。从上述网络公司的服务内容可以看出，各个公司都在通过各种方式完善售后服务，更好地保证消费者的利益，同时也为自己在竞争中占据优势地位提供了良好的基础 。
电商产品实践思考——售后服务
这篇文章获得了& # 039；不谈论特别详细的例子，但主要讨论设计该服务时的主要考虑点 。售后服务的重要性简单来说，售后服务的好坏会影响用户的留存和复购 。无论做什么行业，都需要流量，都需要人们知道你可以提供服务 。流量成本最低的是被你的服务和产品征服的回头客 。一般来说，用户第一次购买的决定因素是服务和产品的包装，而让用户第二次购买则取决于服务和产品的质量 。什么算通过良好的服务质量？要有闪光点，让人记住你 。比如这里买东西价格便宜 。其次，没有明显的确定性 。如果你不& # 039；东西便宜了不处理售后问题，我相信这个人很难再来这里买了 。作为电商平台，服务质量一般从三个方面衡量 。1、产品质量、宝贝描述符合性、性价比；2.服务态度，售前售后服务全面；3.物流速度；售后服务是服务态度的重要组成部分，另一部分是客户服务 。良好的售后服务可以提高复购率，降低流量获取成本，从而提高平台的整体盈利能力 。作为平台，我们当然追求好的售后服务，那么什么样的售后服务才是好的售后服务呢？我们尝试从不同的角度来回答这个问题，假设每个人都是理想的好人 。来自消费者& # 039；的观点：1 。如果货物不& # 039；与描述不符或后悔购买，申请退货非常方便 。申请退货后，商家可以立即同意退货 。同时，快递员会立即上门取货，不需要消费者联系快递员发货，也不需要消费者支付运费 。快递员拿回退货后可以立即收到退款金额 。2.如果产品和描述有些差距，但是勉强可以接受，要求部分退款的时候可以很容易和商家沟通 。情况属实后，你可以愉快地与商家达成和解，退还我一部分钱，并迅速发起退款请求 。商家马上同意，退款金额马上到账 。从商人& # 039；的观点：1 。无售后不退款 。2.如果因为不可抗拒的原因出现售后，消费者可以按照流程轻松完成退换货操作，无需太麻烦商家的协助，减少商家的时间投入 。从站台& # 039；观点：1、唐& # 039；没有售后服务；2.如果有售后，所有消费者& # 039；可以按照消费者想象的服务进行合理的售后要求 。3.对于一切售后问题，商家都可以自主高质量的与消费者协商，无需平台介入 。假设上面我的角度描述的好的售后服务是正确的，那么如何才能一步一步的实现这个好的售后服务呢？我也思考如何从消费者那里实现良好的服务& # 039；的观点 。把它拆成几部分，把路的力量分开 。——如果货物不& # 039；与描述不符或后悔购买，可以申请退货，操作非常方便 。申请退货后，商家可以立即同意退货 。同时快递员会马上上门取货，无需消费者联系快递员发货，也无需消费者& # 039；s运费，快递员拿回退货后可以立即收到退款金额 。-具体拆分步骤如下：1 .如果货物不& # 039；不符合描述或后悔购买，它& # 039；申请退货很方便 。每个步骤可以根据用户或场景进一步细分 。首先，我们必须确定不同的用户可能会选择不同的入口来申请退货 。比如有一个用户第一次体验售后过程，他不& # 039；不知道从哪里发起售后，他可能习惯性联系商家客服或平台或电话咨询；有些老用户可能已经知道去哪里申请退款了 。所以，我们还是要对用户进行分类& # 039；行为第一，再考虑从不同入口设置低门槛的产品体验，让用户快速完成符合使用的操作
客服入口：进入页面，使用快速指南& quot我要退款& quot和& quot我要退货& quot根据预测用户& # 039；的潜在需求 。用户点击快速指南，会直接跳转到具体操作页面，而不是用文字说明告诉商家去订单详情页 。文字描述会增加消费者& # 039；s的理解，尤其是对于一些大妈用户 。记住不要告诉他们怎么做，而是让用户按照你的指示一步一步来，不要想太多 。订单详情页面：是落地操作页面，操作页面的设计必须符合消费者& # 039；操作认知，否则用户在使用时会有一个门槛 。具体的落地流程和页面设计比较详细，所以我赢了& # 039；这里不赘述 。2.申请退货后，商家可以立即同意退货，同时快递员会立即上门取货 。这个过程有三个关键词：立即同意退货，上门取货，立即 。同意立即退货：这是对商家的要求，我们会设定回应时间 。如果商家不操作，则视为默认同意 。同时设定商家售后同意退货的平均时间，对处理快的在流量上给予一定奖励 。回升：这意味着消费者不会& # 039；t不需要联系快递，但是快递联系商家 。JD.COM和阿里已经这样做了 。感谢JD 。COM & # 039的自有物流体系，阿里已经受益于菜鸟的整合 。马上：要求的是家里取货的速度，这也和物流系统有很大关系，是一个长期的优化过程 。目前阿里给出的答案是运费险，可以解决这个问题 。提出这个问题解决方案的人，其实很有新意，从新的维度给出了答案 。一般要解决这个问题，很多人可能会认为这个运费是商家出，平台出，还是消费者出，他们可能会把更多的精力放在如何确定谁出的规则和流程上 。从这个角度来解决这个问题，再怎么优化，他的体验也不会比运费险的解决方案好 。4.快递员拿回退货后可以立即收到退款金额 。阿里& # 039；s解决方案，快速退款 。回头看，你会发现阿里的每一项服务都有很强的针对性，而且还从消费者的具体场景出发，创新性地提出了一系列解决方案 。当然，具体操作过程中也会有一些细节 。比如刚开始，肯定不是所有人都会享受这项服务，购物信用较好的消费者会先使用，然后再扩大适用人群 。以上例子意在说明，主要是展示我们在做售后模块产品时是如何思考和解决问题的 。在运营的过程中，我们可以找到衡量我们售后服务质量的量化指标，比如平均收货时间等等 。这里强调一下，数据只有两个作用：一是如果逾期，验证方案是否有效；二是帮助我们发现新问题 。千万不要为了追求数据而做产品 。你可能一时认不出来，但是当你在工作中背负着KPI的时候，你可能一不小心就迷失了 。接下来我就讲一个具体的问题和方法的总结 。在具体实践的过程中，售后服务模块最基本的工作就是梳理所有的流程 。售后流程应该是除财务模块外最复杂的模块 。如何保证自己的售后流程完整，没有疏漏？我总结了一个基本思路，供大家参考 。1.找到所有需要操作的对象 。售后流程的主要对象有：订单、售后订单、退款订单 。2.查找操作对象的所有状态 。整理所有的状态，其实就是一个不断反馈、修正、补充的过程，直到我们觉得完整为止 。按照业务流程，我们会整理出每个对象的一个初始状态，以售后单为例 。状态可以列举为：无售后清单、已发起退货申请、商家同意退货、消费者已退货、商家已收货并同意退款、商家拒绝退货申请、平台已介入 。
3.针对每个对象，梳理出每个状态下哪些人可以对这个对象做什么样的操作，在什么条件下，操作后的下一个状态是什么 。概括起来就是：人(一般指操作者)、条件、动作(具体操作)、下一个状态 。当上述过程完成后，完整的过程自然就浮现出来了 。
文章插图
淘宝售前和售后分别是什么？
淘宝& # 039；s售前客服主要负责导购，回复买家& # 039；询价，咨询尺寸、颜色、型号、价格等 。销售前的产品，分析产品，为客户定位产品& # 039；需求，指导顾客在店内购买产品，解答顾客& # 039；查询等 。淘宝& # 039；s售后客服主要处理货物发出后的一些问题，比如：物流信息可以& # 039；如果找不到买主，就无法&# 039；长时间收不到货，或者收到的货不满意，买家要求退货 。和差评的买家沟通等等 。扩展信息客服还包括有投诉和差评的买家 。在售后沟通过程中，要真诚解决问题，收集客户& # 039；意见和投诉，并找出他们对商店和产品有疑问的地方 。参考百度百科& quot预售& quot
电商客服的工作都包括什么？
【电商售后服务有什么要求 电商售后服务有什么，电商售后服务有什么内容】1.通过阿里旺旺与客户沟通，回答客户提出的各种问题，达成交易；2.负责及时跟踪货物的交付趋势，及时与用户沟通，避免用户& # 039；不满；3.负责组织公司的售后服务& # 039；s产品；4.收集客户信息，了解和分析客户需求，规划客户服务方案；5.负责发展良好的客户关系，定期或不定期进行客户回访，检查客户关系的维护情况；6.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；7.统计销售业绩，做各种报表，制定销售计划；
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