FAQ是什么(如何高效地打造一个好的FAQ?)
FAQ是什么?
FAQ是“常见问题解答”(英文Frequently Asked Questions的缩写)。FAQ是企业、网站、组织、或者页面功能等设计者提供在线帮助的主要手段,通过事先设计好的一些可能的常问问答,发布在网页上为用户提供咨询服务,以便快速找到答案信息。
打造FAQ的价值?
1、提升客户服务质量
2、提升客户对企业了解的自主度
3、提升企业的服务形象
4、降低客服、咨询成本
5、更好并快速的帮助客户解疑答惑
一个好的FAQ的应该考虑如下问题:
(1)至少应该包含客户想要获取的80%的问题,那么如何能达到这么高的覆盖率呢?其实方法很简单,快速迭代,在和客户交流之后,快速的更新FAQ,持续化做好更新。那么更新应该怎么做?如下图,类似word编辑的方式直接编辑内容,然后保存发布。
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(2)可以快速找到自己想要的问题
快速清晰的找到自己想要了解的问题,自助服务的体验非常重要,那么可以通过对内容的进行树形分类、通过基于标题与内容的搜索引擎去实现。如图:
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(3)所获得的答案要足够清晰明了
支持图文、脑图、流程图、等多种方式的展现。如图:
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(4)对问题内容的反馈与交流
支持内容的反馈与评价,可以有效的即时收集客户的反馈信息。
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(5)对FAQ的分发
让客户更快更加高效的查阅相关内容,提供分享功能
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FAQ在整体客户体验中起着重要作用,也正迅速成为每个公司的必备资源。最后,推荐一个开源产品-无忧·企业在线文档,这是一款在线知识库、有丰富的富文本编辑器、高效的编辑功能、清晰的脑图文档,可以帮助你提高团队工作效率,使办公更加轻松。
【FAQ是什么(如何高效地打造一个好的FAQ?)】无忧·企业在线文档体验地址:http://knowledge.bctools.cn/
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