我们作为服务性行业，只要一涉及到服务就易受人诟病——尤其以国有银行为最。当然也有真心表扬的，但是好事不出门，坏事传千里。目前的情况是我们基本上只被人挑剔而极少被人颂扬。
其实，服务这东西想要达到一定标准很简单，尤其是达到那种一般程度、可以认可、能说得过去的那种程度的服务并不算太费劲，只要你有心就行。
当然，更高级的服务由于我们普通员工缺乏强度训练不敢问津，估计是拍马也达不到了。
在前台服务，我认为不必刻意对客户表现微笑——那种为了完成服务程序而做出的故意微笑实在太吃力，牵累得连说话都令人不自然——包括客户。
我认为要想搞好服务，只须做到两点即可：专心和明朗。
专心是指工作精神。
作为客户，他们最愿意你认真地为他提供真诚的服务——注意，是真诚，而不是表演。
而要做到这一点也很简单，你只需认真地倾听客户的要求和细致地对待客户的要求就行。
你一定要注意不能一边与同事说笑一边办业务，更不要在做业务过程中长时间地打手机或接电话。你可以与同事们闲谈，但最好在客户一进门的时候就停止并且注视客户来到自己的面前，开始做接待客户的准备——从目光到姿态都要做到。
【关于服务】从接待业务开始一直到客户办完业务离去，这一过程中你必须专心致志地对待客户，不能分心。只要客户看到你是专心认真对待他的业务，就一定会满意的。绝大多数用户都会感到满意——说老实话，我们的绝大多数客户都是心地善良的普通老百姓。（另：专心认真的工作态度也会大幅度地减少你在业务中的风险。）
明朗是指态度举止。
为客户服务时千万不要表情厌倦，举止冷淡，尤其不要有公务员们那种铁板似的扑克脸。但你也不要刻板地微笑和机械地应酬——可能你的行为举止、礼貌用语遵从了单位规定的公式和程序，但那种千篇一律的语言和举止客户们已经见得多了，习惯了之后就会对其视而不见，忽略我们服务的用意，而只把你做的标准规范化的东西当成了公事公办的态度。
——当然，那种五星级的超级服务程序不在内，那可是科班出身的千锤百炼，不服不行。
在为客户作业务的时候，我们第一要保证动作熟练流畅，不要慢腾腾的——尽管你可能不是故意的。
轻松而有节奏的业务操作会让旁观者，尤其是客户们赏心悦目心旷神怡（我曾经看兄弟行的一位王同事用点钞机点钞，从拆把到打捆，整个过程犹如流水行云，潇洒极了。）
第二，在办业务时与客户对答要适当提高声调，保证声音清晰明亮，最好是悦耳动听（此条特对女同事而言，嘿嘿），尤其是没有麦克风和防弹玻璃质量比较好的地方。（当然要以客户能清楚地听到为准，千万不要让客户的耳朵有震颤感。）
这一要求的主要缘由是因为我们中国人，尤其是普通百姓们一般比较沉闷。当他们在陌生的地方办理不熟悉的事情时，心情会不由自主地紧张和不安，你明亮的音色和轻快的举止会有效地缓解客户的抱怨和不安的心理，甚至是过敏的心理。
——这一点我在许多办事部门都看到过，在工作过程中也遇到不少。
许多客户们去机关、税务、电力、房管、通讯、铁路、金融、商场等声名和权力比较大的部门机构（尤其是垄断性行业）办事时，总担心你会故意刁难或冷落他们，而你漫不经心或是答焉不详的服务，再加上极其繁琐的业务步骤，以及貌似推诿的指点也很容易让人觉得你故意刁难他们，因此你需要用端正明朗的态度解开客户的防备心理，避免这种情形发生。
而服务中一旦发生纠纷，轻则引起领导批评，重则影响工作心情——我一直认为后一点比前一点重要，因为它有可能会引起恶性循环，造成后面工作的隐患和风险。
还有第三点，就是你必须尽可能地通晓各种业务，尤其是新开展的业务。
银行的业务虽不算高度专业，但由于它的特殊性，有很多客户都不太通晓。有些客户与银行之间的冲突，往往是客户对业务的不理解和误操作引起来的。这就需要你在业务开展时，将业务和要点和注意事项用通俗易懂的话解释清楚，让他们真正明白，这样就一定会换来好的效果。
——除了那种心情不好、故意捣乱的客户。
综上所述，我们要搞好服务，只要保证专注的态度、明快的举止，以及深入浅出、通俗易懂的讲解，应该就差不多了。
很重要的一点就是，这样做会让你把工作当成乐趣而不是负担。
