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纯干货丨服务认证审查员的管理与要求



纯干货丨服务认证审查员的管理与要求
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一、相关规定

1.《条例》与认证人员管理相关的条款
第八条 从事与认证认可活动的机构条及人员,对其所知悉的国家秘密和商业秘密负有保密义务；
第十五条 认证人员从事认证活动,应当在一个认证机构执业,不得同时在两个以上认第证二机十构三执条业认证机构及其认证人员应当及时作出认证结论,并保证认证结论的客观、真实。认证结论经认证人员签字后,由认证机构负责人签署。
第三十九条 从事评审、审核等认证活动的人员,应当经认可机构注册后,方可从事相应的认证活动。
四十一条 认可机构根据认可的需要,可以选聘从事认可评审活动的人员。从事认可评审活动的人员应当是相关领域公认的专家,熟悉有关法律、行政法规以及认可规则和程序,具有评审所需要的良好品德、专业知识和业务能力。
第六十三条 认证人员从事认证活动,不在认证机构执业或者同时在两个以上认证机构执业的,责令改正,给予停止执业6个月以上2年以下的处罚,仍不改正的,撤销其执业资格。
第七十三条 认证人员自被撤销执业资格之日起5年内,认可机构不再受理其注册申请。
2.《服务认证审查员注册准则》(CCAA-103)
【纯干货丨服务认证审查员的管理与要求】为贯彻落实国家促进服务业发展的要求,积极推动服务认证发展,按照《国家认监委关于发布自愿性认证业务分类目录及主要审批条件的公告》(2015年第38号)要求,中国认证认可协会制定了《服务认证审查员注册准则》(简称《准则》),于2015年3月9日正式实施。2016年3月7日,中国认证认可协会结合我国服务认证研究成果及服务认证审查员注册准则实践,参考有关技术文件的要求,对(《服务认证审查员注册准则》进行第1次修订,于2016年4月10日实施。
《准则》规定了服务认证审查员的注册专业和级别:(1)CCAA服务认证审查员注册专业为一般服务认证:(2)CA服务认证审查员注册资格分为审查员和高级审查员两个级别; (3)CA服务认证审查员注册遵循逐级晋升的原则。
《准则》规定了服务认证审查员申请人注册要求,包括申请要求、资格经历要求、个人素质和审查原则要求、知识和技能要求、行为规范要求、年度确认要求和再注册要求等。
（1）申请要求：
a)各级别注册申请人应认真阅读CCAA服务认证审查员注册准则,了解各项注册要求
b)申请人应提供真实、完整的注册信息资料
c)申请人应登录CAA网站htp://w.cea.org.cm,进入“CCAA人员注册系统按要求填写、上传申请资料,并交纳注册费用,完成网上注册申请。
d)申请人应签署声明,表示其同意遵守CCA注册准则的各项要求,特别是行为规范的要求。
e)申请人提交完整的注册申请资料和注册费用后,CCAA方可受理申请,开始评价注程序。注册费用见《认证人员注册收费规则》(详见CCAA网站)。
f)申请人如果对注册过程或注册信息发布方式、内容等有特殊要求,应在申请时书说明。
(2)审查员资格经历要求
a)教育经历。申请人应具有国家承认的大专(含)以上学历。
b)工作经历。具有大学专科学历的申请人应具备至少6年的全日制工作经历,具有大学本科学历的申请人应具备至少4年的全日制工作经历,具有硕士研究生及以上学历的申请人应具备至少2年的全日制工作经历。高级审查员申请人应具有至少8年的全日制工作经历。工作经历应在负有判定责任的技术、专业或管理岗位获得。满足CCAA注册要求的工作经历应在取得学历后获得。
c)专业工作经历。审查员申请人应具有至少2年以上专业工作经历。专业工作经历是指与服务提供有关的理论、技术、测量、评价、管理等相关工作经历。高级审查员申请人应具有审查员注册资格至少2年,或具有CCAA其他领域审核员或检查员注册资格至少2年(不含实习)。专业工作经历和工作经历可以同时发生。
d)培训与考试经历。审查员申请人应参加CCAA确认的服务认证通用知识培训或CCAA组织的通用知识考试,同时,完成认证机构组织的专业知识培训,并取得相应的合格证明。
e)专业评定。中请人的专业能力应由推荐机构评定。针对申请人拟从事的认证领域,从个人素质、教育、培训、专业工作经历、工作业绩、审查实践等方面充分评价,作出推荐意见,填写入CCAA人员注册系统中“专业能力评定”项内。其中,培训应包括相关的专业知识培训。
f)审查经历。审查员注册申请人无审查经历要求。高级审查员注册申请人审查经历要求,包含:申请人在获得审查员注册资格后,作为审查组长领导审查组完成至少6次服务认证审查经历,且申请人应获得组长能力见证合格的评价结论。申请人所提交的服务认证审查经历应是对不同组织的审查经历,且在CCAA有效受理日前3年内获得。
(3)个人素质和审查原则要求
a)各级别审查员应具备下列个人素质:a)有道德,讲诚信,即公正、可靠、忠诚、诚实和谨慎; b)思想开明,即愿意考虑不同意见或观点; c)善于交往,即灵活地与人交往; d)善于观察,即主动地认识周围环境和活动; e)有感知力,即能本能地了解和理解环境; f)适应力强,即容易适应不同情况; g)坚韧不拔,即对实现目的坚持不懈; h)明断,即根据逻辑推理和分析及时得出结论; )自立,即在同其他人交往中独立工作并发挥作用:)健康,即)各级别审查员应按照下列原则进行工作:a)道德行为:职业的基础。对审查而身体健康状况良好并无传染性疾病。
b)各级别审查员应按照下列原则进行工作：
道德行为：职业的基础。对审查而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎应是最基本的。
公正表达:真实、准确地报告的义务。审查发现、审查结论和审查报告应真实和准确地反映审查活动。报告在审查过程中遇到的重大障碍以及在审查组和受审查方之间没有解决的分歧意见。
职业素养:在审查中勤奋并具有判断力。审查员应珍视他们所执行的任务的重要性以及委托方和其他相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。
独立性:审查的公正性和审查结论的客观性的基础。审查员应独立于受审查的活动,并且不带偏见,没有利益上的冲突。审查员在审查过程中应保持客观的心态,以保证审查发现和结论仅建立在审查证的基础上。
基于证据的方法:在一个系统的审查过程中,得出可信的和可重现的审查结论的合理方法审查证据应是可证实的。由于审查是在有限的时间内并在有限的资条件下进行的,因此审查证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审查结论的可信性密切相关。
(4)知识和技能要求
1)各级别审查员应具备的通用知识包括但不限于
a)GB/T19000《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义
b)与服务和产品认证有关的合格评定标准,如CBT27028《合格评定第三方产品认证制度应用指南》,重点掌握服务认证全过程及其要求; GB/T27053《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》,重点掌握方案对体系的应用; GBT27065《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》; GBT27067《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》
c)与服务认证有关的法律法规,如《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国认证认可条例》《网络交易管理办法》
d)与服务相关的理论知识和实践,如与服务相关的基本概念包含:服务、服务提供服务管理、服务特性、服务技术特性、服务管理特性、服务质量特性、测评、检验/审查、试验、验证、确认、评价、服务评价、效度、信度。
e)与服务相关的基础理论知识包含:服务分类、服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征、服务接触基本方式、服务业态及风险水平; 与服务相关的技术服务蓝图技术、服务补救技术、服务领域典型的管理技术(排队理论、削峰填谷理论、真实瞬间体验技术等)、顾客满意测评模型和方法。
f)与服务认证相关的知识与技术包含:认证范围界定、认证准则、服务认证模式、服务认证方案、服务评价技术、认证标志/标识使用。
2)各级别审查员应具备的与专业相关的知识和技能包括但不限于
a)相应专业技术领域的基本理论知识;
b)相应专业领域的法律法规标准、技术规范以及相关要求
c)相应服务产品的设计、功能、技术指标,以及服务交付和测试过程;
e)相应认证项目的认证实施规则(认证方案)(主管部门发布或备案)
f)掌握评价的标准、方法、程序,能够结合相应产品要求,按照相应认证方案要求对组织的管理能力进行审核,对特定服务特性进行测评; g)相应认证的责任与风险。
3)高级审查员应具备的技能,如
a)总体策划并在评价中有效地利用资源
b)代表认证审查组与委托方和受认证审查方进行沟通
c)组织和指导认证审查组成员开展工作
d)领导认证审查组得出检查结论;
e)预防和解决冲突;
f)编制和完成评价报告;
g)主持首次、末次会议。
行为规范要求是所有注册人员均应遵守CCAA注册人员行为规范。在初次注册和再注册时,所有申请人均应签署声明,表明其遵守行为规范。包括
a)遵纪守法敬业诚信、客观公正
b)努力提高个人的专业能力和声誉
c)帮助所管理的人员拓展其专业能力
d)不承担本人不能胜任的任务;
e)不介入冲突或利益竞争,不向任何委托方或聘用机构隐瞒任何可能影响公正判断的关系
f)不讨论或透露任何与工作任务相关的信息,除非应法律要求或得到委托方和/或聘用单位的书面授权
g)不接受受审查方及其员工或任何利益相关方的任何贿赂、佣金、礼物或任何其它利益,也不应在知情时允许同事接受
h)不有意传播可能损害审查工作或人员注册过程的信誉的虚假或误导性信息
i)不以任何方式损害CCAA及其人员注册过程的声誉。与针对违背本准则的行为而进行的调查进行充分的合作
j)不向受审查方提供相关咨询。
(5)年度确认要求
1)CCAA采用年度确认的方式,对各级别审查员持续保持其能力和个人素质以及遵守行为规范的情况进行监督。
2)在注册证书有效期内,各级别审查员每年应完成下列活动,表明其持续符合准则的相关要求,包含:至少成功地完成1次服务认证审查经历,16学时的继续教育培训,其中至少完成8学时的CCAA服务认证确认课程; 当不能满足审查经历要求时,申请人应完成24学时的继续教育培训,其中至少完成15学时的CCAA服务认证确认课程(每个学时不少于45分钟); 持续遵守行为规范的要求; 已妥善解决任何针对其审查表现的投诉; 当CCAA有指定的专业发展活动(含继续教育培训)时,已按要求完成。
3)各级别审查员应保留完成年度确认的记录,在申请再注册时,CCAA将予以验证。
(6)再注册要求
1)个级别审查员应每3年进行一次再注册，以确保持续符合本准则相应注册级别的各项要求。
2)要求审。查员再注册要求,包含:注册证书到期前3个月内,向CCAA提出再注册申请注册证书有效期内,审查员应完成至少3次对不同组织的审查经历; 应获得专业能力见证合格的评价结论; 如存在注册准则要求变更,应符合变更后的相应要求; 注册证书有效期内持续遵守行为规范; 已妥善解决任何针对其审查表现的投诉; 完成历次的年度确认; 当CCAA有指定的专业发展活动(含继续教育培训)时,已按要求完成。
3)高级审查员再注册要求,包含:注册证书到期前3个月内,向CCAA提出再注册申请; 注册证书有效期内,高级审查员应完成至少3次对不同组织的审查经历,其中至少次是审查组长经历; 应获得专业能力见证合格的评价结论; 如存在注册准则要求变更应符合变更后的相应要求; 注册证书有效期内持续遵守行为规范; 已妥善解决任何针对其审查表现的投诉; 完成历次的年度确认; 当CCAA有指定的专业发展活动(含继续教育培训)时,已按要求完成。
3.《自愿性认证人员自律规范(试行)》
中国认证认可协会依据《中国认证认可协会章程》《中国认证认可行业自律公约》
制定并发布《自愿性认证人员自律规范(试行)》,于2014年4月22日试行。
自愿性认证人员是认证/检查工作的直接执行者,是认证证据的重要收集者,是认证发现的重要提出者,是认证结论形成的首要环节。自愿性认证人员的道德品质、职业养、技术能力直接关系着认证工作的形象,也决定着认证工作的有效性和公信力。为自愿性认证人员行为更加规范,管理机制更加完善,形成从注册机构到认证机构、自愿性认证人员的约束机制,制定本规范。
（二)相关部门及职能
1.国家认证认可监督委员会(CNCA)
国家认证认可监督委员会负责监督管理服务认证审查员资格注册制度的建立和实施,对审查员进行监督检查
2.中国认证认可协会(CCAA)国家认证认可监督委员会指定中国认证认可协会,依据相关法规建立相应管理制度,承担审查员的注册管理工作。职能如下
(1)建立并实施服务认证审查员资格注册制度
(2)认可审查员培训机构、培训课程
(3)考核、评定审查员的专业知识水平和能力;
(4)注册并公布注册结果(注册编号),公布审查员资格的暂停撤销
(5)对不能持续符合资格注册要求或者违反审查员行为规范的审查员做相应处理,并将暂停、撤销资格的处理结果上报认监委;
3.审查员的聘用
审查员在CA注册后,由认证机构聘用,承接聘用机构下达的审查任务并对聘用机构负责。聘用机构应建立审查员管理制度,对审查员进行业务培训和年度考核,并将审查员的管理情况上报认监委备案。
4.审查员的监督管理
(1)CCAA将通过处理投诉接受聘用机构和受审查方反馈及年度确认等方式收集信息,对各级别审查员持续保持其能力和个人素质以及遵守行为规范的情况进行监督。
(2)CCAA将根据推荐机构申报资料情况、申投诉等外部信息,制定对推荐机构的监督计划。并可根据监督结果中存在的问题,要求推荐机构采取必要的整改措施。
(3)CCAA将采用资料审查与必要时的现场评价相结合的方式,就推荐机构人员管理能力和状况、过去和当前的业绩等进行监督。监督方式如下:
1)利用行政监管部门、认可机构或其他信息渠道了解机构的管理状况
2)通过信息沟通机制,索要和调阅资料的方式查证机构人员状况、人员管理能力(包括人员管理数据库的使用)等;
3)必要时,采取机构现场监督的方式,现场监督包括与推荐机构管理人员的面谈、人员管理实施情况的核查、沟通等; 4)必要时,采取对注册人员(包括候选人)的认证活动及能力进行监督(如认证档案的调阅、必要时的面谈等)。
(4)CCAA对服务认证注册人员进行信用管理,认证机构应按有关要求对注册人员进行信用管理。

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