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书评|【书评】贝索斯的盛世危言：大企业必须保持创业第一天的活力( 二 )


同时，他不断地提醒员工要心存敬畏，每天早上要诚惶诚恐地醒来—不是因为竞争对手而惶恐，而是因为客户 。只要没有其他什么人可以提供更好的服务，客户就会始终对亚马逊保持忠诚 。
而在2016年这封“盛世危言”的股东信中，关于“客户至上”，贝索斯说的更多：
”做好一个业务有很多方式：可以以竞争对手为中心，可以以产品为中心，也可以以技术为中心，还可以以商业模式为中心，不一而足 。但在我看来，把痴迷于客户作为中心，才能对创业第一天的活力做出最大程度的保护 。
为什么这样说呢？以客户为中心的方法有很多优点，其中最大的优点是客户总是完美的、奇妙的、不满足的，即使在他们声称自己很高兴而且生意看起来不错的时候，也是一样 。他们不会意识到，自己在骨子里总是希望得到更好的东西，于是，你想取悦客户的愿望就会驱使你从他们的角度出发去进行创造 。
保持创业第一天的状态，我们需要耐心试验、接受失败、培育新的种子业务，以及保护业务成长，当看到客户满意时要加倍投入 。而痴迷于客户的文化，能最大程度地创造条件，让前面所说的一切都实现 。“
拒绝形式化管理：只看数字和指标，很危险拒绝管理的形式化，是贝索斯保持创业第一天状态的第二个答案 。
当公司小的时候，组织管理会较多地依赖于领导者的直觉 。因为公司小，很多东西凭借脑力都可以控制，所以，基于直觉和经验的管理不仅在现实中可以做到，而且也可能高效 。而当公司规模大了之后，业务和组织的复杂程度都增加了，客观上公司就要靠制度，靠预算，靠计划指标，靠指标考核 。
贝索斯说，这些形式化的东西，包括靠数字、靠指标进行管理，很多时候是危险的，这也是“第二天”的标志 。他在信中写道：
”流程是形式主义的好例子 。从道理上说，好的流程可以帮助员工，让他们服务好客户 。但如果处理得不好，流程本身就会变成问题，在大型组织里面，特别容易出现这种情况 。流程喧宾夺主，成了我们想要的东西 。大家都不看结果了，而是首先想着如何确保遵守流程，在流程上不犯错误 。
很多时候，我们听到年轻的领导者在为不好的结果辩解时说：“责任不在我们身上，我们是按照流程做事的 。”这个时候对资深领导者来说，恰恰是研究流程和改善流程的机会 。流程不是我们最终想要的东西，所以，我们有必要去经常想想：是流程为我们服务，还是我们为流程服务？公司处于“第二天”的状态时，人通常是为流程服务的 。“
有人经常会说：数字不会欺骗你 。仿佛这是个真理，但贝索斯却不这样看 。
在2005年的股东信中，他谈到如何看待数据分析：一方面，他大讲亚马逊是如何基于数据分析进行决策；另一方面，他也讲到了要对数据分析进行超越，要善于用大的方向感和判断力取代简单的数据分析 。
一句话，他认为数据分析是重要的，但数据并不能替代经营理念 。2016年的信中，他将自己的看法进一步深化：
”我并不反对使用调查和统计 。但作为产品和服务的提供者，我们必须理解客户，而且要有远见，深爱着我们要给客户提供的产品 。调查和研究可以帮助我们发现盲点，但无与伦比的客户认知是发端于心的，它来自直觉、好奇心、亲历、胆识，以及品味 。这些东西都无法体现在调查统计之中 。“
积极拥抱外部趋势，公司会顺风顺水保持创业第一天状态的第三个方法，是积极地拥抱外部的变化 。
贝索斯认为，如果不能有力并且快速地顺应趋势，公司很快就会进入“第二天”；而和趋势对着干，就是赌上了公司的未来 。2016年的股东信中，他写道：

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