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维护客户八个方法 如何做好客服工作

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2021年9月29日，第211期《周三晚八点——有约》由北京怡和互动广告——孙总在今日头条《伊凯软件》进行现场分享，分享主题:如何做好客户服务 。
请先搜索头条号:伊凯软件 。
北京一禾互动广告有限公司成立于2009年，是一家集企业形象设计、制作安装、媒体发布为一体的综合性专业广告公司 。下设业务部、设计部、制作部、展览部、客服部等几大部门 。自成立以来，秉承“先做人”的原则，始终将客户的需求放在首位，努力打造“诚信负责，崇尚创新，坚持完美，成就我们的核心价值观” 。它旨在为客户提供一站式的专业服务和创意 。
公司拥有专业的资深品牌策划设计团队、室内外写真、喷绘设备，以及专业的安装团队 。承接CI设计、导游设计、活动策划、照片印刷、标志标牌制作安装等业务 。多年来，得到了客户的认可，赢得了众多客户的好评和青睐，被多家知名企业选为特约供应商 。
公司拥有一支充满活力、经验丰富的精英团队 。自成立以来，我们始终坚持质量是生存之本，努力用质量让客户满意，用服务让客户放心！
以下是孙总的分享:
各位企业家朋友，晚上好！很高兴今晚能和大家分享 。我是北京颐和互动广告有限公司的孙希静，我们公司主要从事广告设计、广告材料、制作、安装 。这些年来，我在e凯平台学到了很多知识 。本着只学不贡献的精神，我想和你分享我的经验 。希望我今天的分享对你有帮助 。今天主要想和大家分享的主题是如何做好客服，客服的重要性 。
首先给大家分享一个我们公司的小案例 。2021年9月8日，我司竞购某集团公司 。这家集团公司从创业之初就一直与广告公司合作 。可以说，这家广告素材公司是伴随着他们这个群体成长起来的，历尽艰辛，有着深厚的感情基础 。集团有五家店，想分两家特别小的店做这个招标，找个靠谱的新材料公司 。
和我们一起投标的有8家公司，从中午1点开始竞拍评委 。我们公司排名倒数第二，聊到的时候已经是晚上5点多了 。法官们累了，没有耐心再听下去了 。虽然我司的投标时间不是最好的，但最终结果是我司中标 。起初，小组讨论了两家公司的材料供应问题 。后来评委被我们的竞价感动了 。最后集团五家店的材料全部委托给我们 。
其实我们的实力在这八家公司中并不是最强的 。我们觉得其实是我们的服务最终打动了评委，也恰恰是他们的服务让集团抛弃了最后一家供应商 。每一个发展良好的企业都知道如何做好客户服务 。我觉得核心在于能够时刻倾听客户的需求和愿望 。有句话叫营销一统天下，服务一统天下，可见服务的重要性 。
我们认为维护老客户就是发展新客户 。我们公司80%的业务都是来自老客户的介绍或者引荐，包括这个新的投标项目，也是我们的老客户介绍给这个集团的一个门店，然后才有了中标的机会 。
那如何做好客服呢？我们主要从七个方面来讲:
1.诚信服务；2.有足够的耐心；3.与客户沟通清楚；4.及时回复客户信息；5.具备一定的专业知识；6.我们应该充分了解我们的客户；7.给予超出顾客期望的服务，并支付报酬 。
01接下来，我们一个一个来分解 。1.诚信服务是做好客户服务的前提，也是我们公司的经营原则 。我们公司要求每个员工进来做任何事都要先到位，所以我们公司的人都很踏实 。相信大家都有过买东西的经历 。我们买东西的时候，有的销售人员会热情地介绍他们的产品，但他们心里未必接受我们 。当我们得到东西或者我们不买东西的时候，他们的心情会立刻改变 。
这个时候他们的目的主要是销售，而不是做一个诚实的服务，所以我们每个员工进来的时候，我们要求每个人都要诚实待人 。比如我们要求员工对客户做出承诺，公司现在能做到什么程度 。或者通过我们的努力，能给客户什么样的目标，就给客户什么样的承诺 。
一旦我们答应了客户，最后，如果发生一些不可控的情况，导致我们无法履行对客户的承诺，我们承诺，只要公司不破产不倒闭，我们会尽一切努力来弥补我们最初对客户的承诺！
我们公司以前有很多4S店的客户，4S店做活动一般都用LED屏 。有一次，我们去参加一家4S商店的活动，意想不到的事情发生了 。活动最后彩排的时候发现显示屏特别卡，不支持高清画面切换，效果特别差 。当时情况特别紧急，我们公司没有LED屏，我就紧急联系了我们的供应商，在最近的地方找到了屏幕 。运费成本增加了，包括我们视频运营商的成本，整个成本比平时多了将近一倍 。这个成本我们自己也承担 。当时可能看起来我们亏了，没赚到，但是最后客户还是很认可我们的，这样可能会给我们介绍新客户 。
02第二，足够耐心 。有时，客户不仅要求结果，还要求整个过程 。如果我们不能给客户一个好的流程，客户的体验不会很好，导致我们的服务效果最终不会很强 。面对各种各样的客户，我们最需要的是耐心 。目前客户水平很高，不仅要求结果，还要求过程，但现在我们员工的脾气越来越大 。因为员工年龄越来越小，像我们公司的员工，在最小的2000年，既不缺钱，也不在乎，实际上是在家里被父母惯坏了 。很难让他们对顾客有足够的耐心 。
所以员工一进入我们公司的第一个培训期，我们就强调要对客户有足够的耐心 。我们要把自己的客户宠到别人宠不到的程度，这样客户对我们的粘性才会更大 。说起来容易，做起来却相当困难 。有时候我们的同事对客户不耐烦，或者没有足够的信心去做客服 。在这种情况下，我们会做一些场景再现，让员工扮演老板的角色，角色互换 。这时候他们就能对客户的需求和体验感同身受 。我觉得这个方法挺有效的 。
03第三，在客户服务中，更重要的事情一定要沟通清楚，一定要准确理解客户的意图 。这一点非常重要 。耐心点，我们理解不正确，客户也没时间理我们 。我记得之前我们刚招的设计，他对客户意思的理解偏差很大 。一旦手稿被修改，他就把它给顾客看 。一开始客户很耐心的指出哪里不对，应该改什么，但是3~4次之后，客户就不耐烦了 。因为每个客户不仅仅是负责这份工作，我们要和客户有充分的了解和沟通 。所以我们要求员工准确理解客户的意思，然后再传达给客户 。当我们认为传达给客户的意思是正确的时候，要有充分的信心 。
另外，在与客户沟通的过程中一定要保持愉快的心情，让客户感受到我们的工作心情 。当涉及到需要明确传达给客户的关键点时，一定要简单明了，不要怀疑，不要在没有确认客户满意的情况下结束谈话 。
当我们为顾客服务时，会有一个4人小组 。组内配置如下:AE、设计、财务、安装 。主要沟通工作由AE完成 。通常AE最了解客户，其他人有不懂的问题 。内部AE会先沟通解决，再发给集团和客户确认 。还有一些人，就像我们在员工培训中说的，把自己比作我们公司客户的亲戚 。我们认为我们能为我们的亲戚做的，我们也能为我们的顾客做 。这也是我从群益的李小姐那里学来的 。一开始，我们公司制定了很多标准，但发现很难实施 。现在几个部门的内部沟通非常顺畅，员工经常为客户争论如何取得更好的效果 。而且集团里几个部门的人在一起，有时候相互了解更多 。比如我们花了很多时间设计，最后留给后期安装人员的时间就少了 。这些都可以在群里看到，客户也可以知道我们的时间节点，所以我们有了更多的相互了解 。
04第四个方面是及时回复，可以让客户感觉到自己受到了特别的重视 。此外，及时响应也是客户服务的最好体现 。如果我们有特别快的响应速度，对客户的体验会特别好 。我们怎么做呢？这和我们刚才说的四人组有着特殊的关系 。基本上我们所有部门的人都在这个组 。然后，我们对客户的承诺是，20分钟内会有有效的回复 。基本上我们内部10分钟就能解决问题 。
小组涉及到哪个部门的问题，部门负责人会及时回答 。比如客户沟通设计问题，我们的设计会第一时间回复群里的客户；如果沟通的是关于后装的问题，后装人员会及时回复；一些财务问题由我们的财务部回答 。如果不涉及其他部门的问题，AE会回复 。AE是组里第一个也是最后一个负责人！
05第五个方面是我们产品的专业知识 。归根结底，客户购买我们的产品，最依赖的是我们的专业 。无论是设计还是材料，总之我们的产品最吸引人的一点就是自己的专业知识和能力 。这一点没有什么技巧，只能努力学习，努力练习 。
对于没有学好的员工，我们肯定不会让他们独立面对客户 。我们之前有一些实习生，让他们独立面对客户的时候，客户跟他们沟通的费用非常高 。另外实习生也表现出很多不专业和不确定性，所以客户的体验很差 。在这种情况下，我们实施了以老带新的机制 。新员工进来，公司会安排师傅带，老员工会给他们介绍一些运营客户的基本常识 。包括客户的喜好，客户的做事风格，甚至客户什么时候喜欢回复信息，什么时候喜欢确认稿件，什么时候喜欢安装等细节都可以清楚的知道！
在这段时间里，我们的新员工和老员工共同服务于我们的一个客户 。如果新员工有消息，不确定如何回复，一定要先得到老员工的确认，再发出消息 。有时候，客户会提出什么样的要求？表面上新员工可能会回复，但是老员工之前可能教过，让新员工更快融入工作，更快独立面对客户！
06第六个方面和第七个方面我把它们结合在一起，因为做好客户服务最基本的原则就是充分了解客户，为客户提供超出预期的服务，这样客户才会更加认可我们，减少后期的投诉 。良好的开端始于对客户的充分了解 。我们应该了解他们的需求、想法、历史和偏好 。不管客户喜欢个性化的还是传统的东西，他们肯定会有不同类型的需求 。要有针对性地向客户推送一些相关的服务和产品，既能提高服务质量，又能使企业经济增长 。
以我们刚刚提到的集团公司为例 。我们与该集团客户的合作意向是在9月17日上午，然后集团最大的商场将在9月27日举行11周年晚会 。所以，我希望我们能在下午开个会 。我立即赶到那里 。在和客户见面的过程中，我们了解到，那家店的老板，和我们对接的市场部经理，今年6月1日刚刚上任 。这家店到现在已经开了11年了，据说过去每年都会举办周年庆 。
但是店庆之前有一个做了10年的营销经理在管，但是他已经离职了 。现在我们对接的两个校长，一个是店长，一个是市场部经理 。他们不知道如何庆祝这个商店，也没有任何想法或计划 。因为我们当天刚收到资料，下午就去开会了，他们对我们也没抱太大期望，只是想让我们把这个活动的资料给他们 。
我们接到这个任务后，负责项目的AE和相关负责人，包括我在内，都很 。我们AE在他们公司工作了5天左右，每天早上9点左右到 。在这个过程中穿插了他们的一些其他活动，有时候可能7点多就去他们公司上班了 。然后，我们召开各种会议，联系他们公司的领导、经理、员工，了解往年店庆的细节和资料，但新的营销经理能提供给我们的只有几张照片 。更重要的是，我们AE需要为他们公司的每个部门做一些事情，然后向员工询问信息 。
后来我们才知道，他们有很多工作了11年以上的员工，也就是说，这些员工都是店刚开张的时候来的 。于是我们为他们公司11年以上的员工策划了一部微电影，就是我们采访了11年以上的员工，然后选出4个人做了一部微电影，为集团树立了4个榜样 。
在这个过程中，我们还为他们公司10年以上的员工设计了一枚奖牌，包括为11年以上的员工设计的水晶奖杯 。这些都是在一周多一点的时间里完成的 。最后，我们呈现给客户的不仅仅是我们制作的材料，还有策划和活动中精心设计的环节，甚至还有领导的讲话 。最后，客户对我们的评价也超出了预期，这其实是在我们充分了解客户的基础上做出的 。
所以第六个方面和第七个方面是分不开的 。只有充分了解客户，才能提供超出客户预期的服务，客户对我们的满意度才会更高！
07以上是做好客户服务的七个方面 。最后跟大家分享一下抱怨 。我们公司也有很多客户投诉，因为我一开始没怎么关注这个事情 。大部分客户忍不了会找我们客服或者我们AE和设计部门投诉 。其实客户能找到我们投诉，说明他还是很信任我们的，希望我们能好起来 。因为如果客户真的对我们失去了信心，那么他根本不用理会我们，也没有必要再去抱怨了 。
所以，为了改变这种情况，我们在伊凯的送货单下做了一些小的补充，我们增加了几个问题和回答——你对我们的设计水平满意吗？你对我们材料的交货时间满意吗？您对我们安装人员的安装质量和水平满意吗？如果你不满意，可以直接拨打上面的投诉电话，其实是我自己的号码 。一开始我们并没有真的在意投诉，以为只要压下去就好了 。
后来我们才知道，抱怨的客人其实是我们的朋友，而不是敌人 。抱怨可以让我们意识到自己还有很多事情要做，还有很多需要改进的地方 。同时，投诉也给了我们第二次机会，让我们改正，以免更多的客户流失 。
所以后来，我们也鼓励客户投诉 。每次客户向我们投诉，如果提出了一些有用的建议，我们会用礼物感谢客户！然后，我们会把这些投诉的信息作为公司的宝贵资源，然后定期对这类投诉信息进行分析 。因为它能特别及时地反映出我们公司哪些方面欠缺，哪些方面需要改进 。所以，我们现在对客户投诉，我个人特别重视！
说了这么多，服务其实就是客户满意 。客户什么时候会满意？我们的结论是，当顾客得到的东西高于预期时，他一定会感到满意 。这个时候他也会给我们推荐客户或者给我们更多的业务做 。我们公司的原则就是站在客户的角度，想客户想要什么，然后我们给他们的东西一定会超出客户的预期 。就像我刚才说的店庆，客户其实主要是想让我们准备材料，但我们最后还是给了他一个策划设计活动的小环节，包括外包材料的制作，寻找渠道，采购全程监控等 。有些外包时间，人力，运输都不是我们能控制的，所以我们在这个事情上投入了很多精力，最后能得到客户的认可 。因为客户得到了意想不到的回报，他一定对我们很满意！
【维护客户八个方法 如何做好客服工作】这就是我今天分享的全部内容 。再次感谢E-Kay平台的邀请，感谢所有广告同仁在百忙之中抽出时间听我分享 。希望我今晚的分享能帮到你 。另外，如果有什么需要深入交流的，我们可以私下讨论！

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