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衡反修（这片“蓝海”下海者寥寥——谈谈医患关系管理系统）



衡反修（这片“蓝海”下海者寥寥——谈谈医患关系管理系统）
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e医疗专栏作家：衡反修

北京大学肿瘤医院信息部主任


近期又有几起伤医事件，令人痛心。几年前就想写一个关于医患关系的文章。但是被主编同学按下了。也是，万一写有差错，岂不是火上浇油？医患关系的事儿放一放，那么说说医患关系管理系统总是可以的。医患矛盾由于各种社会问题存在，成了一种必然。稍有风吹草动，在网络上就会是热点话题。一到这个时候，作为医疗矛盾触发地的医院就从上到下加强管理。进而催生了一个需求——


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诚然，医患投诉纠纷系统的确是个空白，原因有三。


【衡反修（这片“蓝海”下海者寥寥——谈谈医患关系管理系统）】一是医院早期未设专门机构；
二是未配备专门人员进行全流程管理；
三是实际工作需求量并不大，断断续续的需求通常以事务性解决方式通过OA平台梳理记录。


但是随着医院管理需求的增减，此类需求的必要性将越来越大，不过目前鲜有专业的医患关系管理系统出现，的确是个蓝海了，但“下海者”寥寥。



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四年前了解过南方某院上线的医患管理系统。系统从医院角度出发，根据患者就医行为进行评估，对逃费、脾气急躁、较真儿、爽约、依从性等事件进行记录并评级，可适时提醒医护小心接诊处事。这样的系统初看还不错，似乎可以因人而异地来避免一些矛盾。但是细想就有些吊诡了：怎么避免？如果医生--收到针对某患者的提醒信息后产生畏惧心理，只想快些打发患者怎么办？这个系统就会成为评估患者的系统，客观干扰医疗行为。所以，我认为这样的系统不太可取。


那么，应该如何构建医患关系管理系统呢？



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首先要明确系统定位，此系统不同于患者服务系统，应是医院内部管理医患矛盾的业务系统，定位于内部管理和服务，是为医患办公室、患者投诉中心服务的，核心解决是以医患矛盾为主线的相关部门的工作内容。包括患者投诉的记录、查证、反馈，纠纷的处理、调查记录、协调、立案、处理等等，以达到操作流程化、责任明确化、管理清晰化的目的，最终来促进纠纷的预防、快速解决和减少。


定位明确后，再来看如何“快速解决”纠纷。可能有人会问：系统可以解决医患纠纷么？我们先来分析医患纠纷中双方最想得到的是什么——患者想得到快速、公正、合理的答复与行之有效的处理措施，许多所谓“医闹”不过是沟通不畅或得到的服务不及时所致；医院管理者则需要客观、快速地了解纠纷细节，及时获得科室反馈，协调院内各级部门，建立应急机制，妥善处理患者相关事宜。因此，信息系统可以有所作为。


传统的纠纷处理流程冗余、繁琐，很难直观且及时地了解案件情况，无形中降低了工作效率，无法面面俱到地掌控关键点。因此，我们首先可以利用信息化手段对医患纠纷处理过程中繁杂的事务性文档进行录入和回顾查询，以提高管理者在日常操作中的数据共享，减少采集工作，避免内部信息传递差错。第二步，我们需要通过IT手段使纠纷处理流程固化下来，实时跟踪案件进展情况，必要时提醒管理者，随时掌控案件。此外，通过长期数据积累，可以结合临床数据建立纠纷分析模型，给医患管理人员提供“锦囊妙计”，辅助医患管理人员分析决策。最后，系统要做好权限控制，推动与案件相关的多部门协同办公，顺畅沟通渠道，整体提升沟通效率和办事效率。


回到文章开始的案例，既然建立患者行为评价名单不妥，那么如何让医护人员在接诊过程中预防纠纷的发生呢？除了将典型案例进行宣教科普、总结经验教训外，也可以利用信息系统为医院人员的不良事件考评体系提供数据依据，比如对医生的工作评价除了手术量、门诊量外，也要考察其不良事件的发生率；比如考察医生在医疗纠纷发生时的配合度和改进情况。



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总的来说，作为医患管理系统，应当从解决、预防、管理三个维度进行搭建，形成一整套解决方案。通过高效管理流程系统协助医院解决问题，建立人性化的预防手段以及科学的内部管理方案，从而提高医院整体医患服务水平，提升患者就医满意度。给患者一份安全，医生一份安心，给医院一份安定。


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