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来源:今日Huizhou.com
自助端，贷款利率转换成LPR，借记卡捆绑开通手机银行，对公账户长期不用，但产生了很多收费...3月15日前后，消费者权益保护再次成为人们关注的焦点 。日前，采访人员从惠州市金融消费者权益保护联合会(以下简称联合会)获悉，2020年，我市金融纠纷同比上升48.3%，金融消费纠纷仍主要集中在银行业 。联合会提醒市民，日常生活中遇到金融消费权益受损，可直接拨打12363热线维权 。
消费者投诉中，贷款、银行卡、支付结算纠纷占近八成 。
纠纷数量大幅增加
惠州市金融联合会作为第三方社会公益组织，从2013年成立至今，在惠州已经走过了8个年头 。据采访人员联合会了解，去年，在疫情防控实践的基础上，金融纠纷的受理仍然保持了广泛的来源 。除处理广东12363金融咨询投诉热线平台转来的工单外，还通过上门、邮件、官网、微信官方账号等渠道受理金融消费投诉，承接辖区政府部门等民生热线转来的金融消费纠纷 。2020年，金融纠纷处理总量为814件，同比上升48.3%(2019年为549件)，居各省市第二位 。
其中，回答公众金融消费咨询101个，回答率100%；处理金融消费投诉510件，结案率98.6%；受理调解案件203件，涉案金额1900余万元 。
根据纠纷受理来源统计，2020年惠州市12345市长热线共转来金融纠纷72件，同比增长23件，环比增长350%，呈明显上升趋势 。
银行投诉排名第一
在814件(金融消费)投诉中，针对惠州银行业的投诉居首位，主要集中在贷款、银行卡、支付结算三个方面，占纠纷总量的近八成 。自去年初疫情爆发以来，受经济环境影响，辖区金融消费纠纷类别占比发生较大变化，贷款纠纷数量大幅增加，超过银行卡成为金融消费纠纷第一大类，消费信贷业务整体违约风险加大 。
数据显示，贷款类投诉量排名第一，共381件，占比46.8%，同比增长138.1%，其中约80%为抵押贷款相关纠纷，其余20%为车贷、装修贷、信用贷等其他贷款业务相关 。
从纠纷焦点看，2020年贷款业务纠纷主要集中在逾期纠纷上，占比39.1%，纠纷数量较2019年增长438.1% 。具体内容包括:受疫情影响消费者收入骤减导致贷款逾期，或逾期消费者向银行申请延期还款、减免利息费用等 。其次是涉及贷款利率的纠纷，占比14.5%，包括:消费者投诉无法在自助端申请将贷款利率转换为LPR、转换为LPR后贷款利率浮动幅度过高、实际贷款利率高于营销宣传利率等 。
投诉榜第二位是银行卡投诉，共254件，占比31.2%，同比上升11.9% 。大部分纠纷涉及借记卡和信用卡业务，约占此类纠纷的90% 。其中，借记卡纠纷主要集中在开卡换卡、卡收费等方面 。例如，消费者反映其开户申请因无法提供工作证明等资料而被拒绝，借记卡的开通被捆绑开通手机银行等其他业务，借记卡被强制办理短信业务等 。信用卡纠纷主要集中在还款催收上 。比如消费者因疫情无法偿还信用卡账单，申请延期还款或协商还款，因信用卡逾期遭遇骚扰等 。
关于支付和结算的投诉激增
涉及电子支付和账户管理的支付结算类投诉也较多，排名第三，占比8.2%，同比上升55.8% 。电子支付的投诉主要是消费者反映ATM机吞钱退钱时间过长，ATM机跨行取款手续费过高，POS机安装和售后服务质量差 。账户管理中常见的问题包括消费者投诉公众账户长期不用，但收费多，要求银行恢复被司法冻结的公众账户等 。
此外，理财产品错过开放期、无法赎回、捆绑销售保险产品、银行未经本人同意开办基金业务等中介业务投诉较多 。储蓄投诉主要是消费者投诉大额存单多笔存款收益与预期不符、未预约无法大额取现、银行柜面存款业务拒收旧钞等 。个人金融信息投诉主要是指消费者拒绝银行柜台兑换残钞等 。
此外，还有其他类型的投诉，占5.8% 。这类纠纷主要涉及银行基层网点的服务问题 。常见问题包括:消费者对银行网点柜台不开放、排队慢的不满，午休时间银行网点无人值守，银行保安以疫情防控为由拒绝现场办理业务 。
文/图本报采访人员刘段毅
通讯员冯一伦
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