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维护客户八个方法 如何做好客服工作

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2021年9月29日，第211期《周三晚八点——有约》由北京怡和互动广告——孙总在今日头条《伊凯软件》进行现场分享，分享主题:如何做好客户服务 。
请先搜索头条号:伊凯软件 。
北京一禾互动广告有限公司成立于2009年，是一家集企业形象设计、制作安装、媒体发布为一体的综合性专业广告公司 。下设业务部、设计部、制作部、展览部、客服部等几大部门 。自成立以来，秉承“先做人”的原则，始终将客户的需求放在首位，努力打造“诚信负责，崇尚创新，坚持完美，成就我们的核心价值观” 。它旨在为客户提供一站式的专业服务和创意 。
公司拥有专业的资深品牌策划设计团队、室内外写真、喷绘设备 ， 以及专业的安装团队 。承接CI设计、导游设计、活动策划、照片印刷、标志标牌制作安装等业务 。多年来，得到了客户的认可，赢得了众多客户的好评和青睐，被多家知名企业选为特约供应商 。
公司拥有一支充满活力、经验丰富的精英团队 。自成立以来，我们始终坚持质量是生存之本 ， 努力用质量让客户满意 ， 用服务让客户放心！
以下是孙总的分享:
各位企业家朋友，晚上好！很高兴今晚能和大家分享 。我是北京颐和互动广告有限公司的孙希静，我们公司主要从事广告设计、广告材料、制作、安装 。这些年来，我在e凯平台学到了很多知识 。本着只学不贡献的精神，我想和你分享我的经验 。希望我今天的分享对你有帮助 。今天主要想和大家分享的主题是如何做好客服 ， 客服的重要性 。
首先给大家分享一个我们公司的小案例 。2021年9月8日 ， 我司竞购某集团公司 。这家集团公司从创业之初就一直与广告公司合作 。可以说，这家广告素材公司是伴随着他们这个群体成长起来的，历尽艰辛，有着深厚的感情基础 。集团有五家店，想分两家特别小的店做这个招标，找个靠谱的新材料公司 。
和我们一起投标的有8家公司 ， 从中午1点开始竞拍评委 。我们公司排名倒数第二，聊到的时候已经是晚上5点多了 。法官们累了 ， 没有耐心再听下去了 。虽然我司的投标时间不是最好的 ， 但最终结果是我司中标 。起初，小组讨论了两家公司的材料供应问题 。后来评委被我们的竞价感动了 。最后集团五家店的材料全部委托给我们 。
其实我们的实力在这八家公司中并不是最强的 。我们觉得其实是我们的服务最终打动了评委，也恰恰是他们的服务让集团抛弃了最后一家供应商 。每一个发展良好的企业都知道如何做好客户服务 。我觉得核心在于能够时刻倾听客户的需求和愿望 。有句话叫营销一统天下，服务一统天下，可见服务的重要性 。
我们认为维护老客户就是发展新客户 。我们公司80%的业务都是来自老客户的介绍或者引荐，包括这个新的投标项目，也是我们的老客户介绍给这个集团的一个门店，然后才有了中标的机会 。
那如何做好客服呢？我们主要从七个方面来讲:
1.诚信服务；2.有足够的耐心；3.与客户沟通清楚；4.及时回复客户信息；5.具备一定的专业知识；6.我们应该充分了解我们的客户；7.给予超出顾客期望的服务，并支付报酬 。
01接下来 ， 我们一个一个来分解 。1.诚信服务是做好客户服务的前提 ， 也是我们公司的经营原则 。我们公司要求每个员工进来做任何事都要先到位 ， 所以我们公司的人都很踏实 。相信大家都有过买东西的经历 。我们买东西的时候，有的销售人员会热情地介绍他们的产品，但他们心里未必接受我们 。当我们得到东西或者我们不买东西的时候，他们的心情会立刻改变 。
这个时候他们的目的主要是销售，而不是做一个诚实的服务，所以我们每个员工进来的时候，我们要求每个人都要诚实待人 。比如我们要求员工对客户做出承诺，公司现在能做到什么程度 。或者通过我们的努力，能给客户什么样的目标，就给客户什么样的承诺 。
一旦我们答应了客户，最后，如果发生一些不可控的情况，导致我们无法履行对客户的承诺，我们承诺，只要公司不破产不倒闭，我们会尽一切努力来弥补我们最初对客户的承诺！
我们公司以前有很多4S店的客户 ， 4S店做活动一般都用LED屏 。有一次 ， 我们去参加一家4S商店的活动，意想不到的事情发生了 。活动最后彩排的时候发现显示屏特别卡，不支持高清画面切换，效果特别差 。当时情况特别紧急，我们公司没有LED屏，我就紧急联系了我们的供应商，在最近的地方找到了屏幕 。运费成本增加了，包括我们视频运营商的成本，整个成本比平时多了将近一倍 。这个成本我们自己也承担 。当时可能看起来我们亏了，没赚到，但是最后客户还是很认可我们的，这样可能会给我们介绍新客户 。

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