在这段时间里，我们的新员工和老员工共同服务于我们的一个客户 。如果新员工有消息，不确定如何回复，一定要先得到老员工的确认，再发出消息 。有时候，客户会提出什么样的要求？表面上新员工可能会回复，但是老员工之前可能教过，让新员工更快融入工作，更快独立面对客户！
06第六个方面和第七个方面我把它们结合在一起，因为做好客户服务最基本的原则就是充分了解客户，为客户提供超出预期的服务 ， 这样客户才会更加认可我们，减少后期的投诉 。良好的开端始于对客户的充分了解 。我们应该了解他们的需求、想法、历史和偏好 。不管客户喜欢个性化的还是传统的东西，他们肯定会有不同类型的需求 。要有针对性地向客户推送一些相关的服务和产品，既能提高服务质量，又能使企业经济增长 。
以我们刚刚提到的集团公司为例 。我们与该集团客户的合作意向是在9月17日上午 ， 然后集团最大的商场将在9月27日举行11周年晚会 。所以 ， 我希望我们能在下午开个会 。我立即赶到那里 。在和客户见面的过程中 ， 我们了解到 ， 那家店的老板 ， 和我们对接的市场部经理，今年6月1日刚刚上任 。这家店到现在已经开了11年了，据说过去每年都会举办周年庆 。
但是店庆之前有一个做了10年的营销经理在管，但是他已经离职了 。现在我们对接的两个校长，一个是店长 ， 一个是市场部经理 。他们不知道如何庆祝这个商店 ， 也没有任何想法或计划 。因为我们当天刚收到资料，下午就去开会了，他们对我们也没抱太大期望，只是想让我们把这个活动的资料给他们 。
我们接到这个任务后 ， 负责项目的AE和相关负责人，包括我在内，都很 。我们AE在他们公司工作了5天左右，每天早上9点左右到 。在这个过程中穿插了他们的一些其他活动，有时候可能7点多就去他们公司上班了 。然后，我们召开各种会议 ， 联系他们公司的领导、经理、员工，了解往年店庆的细节和资料，但新的营销经理能提供给我们的只有几张照片 。更重要的是，我们AE需要为他们公司的每个部门做一些事情 ， 然后向员工询问信息 。
后来我们才知道，他们有很多工作了11年以上的员工，也就是说，这些员工都是店刚开张的时候来的 。于是我们为他们公司11年以上的员工策划了一部微电影，就是我们采访了11年以上的员工 ， 然后选出4个人做了一部微电影，为集团树立了4个榜样 。
在这个过程中，我们还为他们公司10年以上的员工设计了一枚奖牌，包括为11年以上的员工设计的水晶奖杯 。这些都是在一周多一点的时间里完成的 。最后 ， 我们呈现给客户的不仅仅是我们制作的材料，还有策划和活动中精心设计的环节，甚至还有领导的讲话 。最后，客户对我们的评价也超出了预期，这其实是在我们充分了解客户的基础上做出的 。
所以第六个方面和第七个方面是分不开的 。只有充分了解客户 ， 才能提供超出客户预期的服务，客户对我们的满意度才会更高！
07以上是做好客户服务的七个方面 。最后跟大家分享一下抱怨 。我们公司也有很多客户投诉，因为我一开始没怎么关注这个事情 。大部分客户忍不了会找我们客服或者我们AE和设计部门投诉 。其实客户能找到我们投诉，说明他还是很信任我们的 ， 希望我们能好起来 。因为如果客户真的对我们失去了信心，那么他根本不用理会我们，也没有必要再去抱怨了 。
所以，为了改变这种情况，我们在伊凯的送货单下做了一些小的补充 ， 我们增加了几个问题和回答——你对我们的设计水平满意吗？你对我们材料的交货时间满意吗？您对我们安装人员的安装质量和水平满意吗？如果你不满意，可以直接拨打上面的投诉电话，其实是我自己的号码 。一开始我们并没有真的在意投诉，以为只要压下去就好了 。
后来我们才知道，抱怨的客人其实是我们的朋友，而不是敌人 。抱怨可以让我们意识到自己还有很多事情要做，还有很多需要改进的地方 。同时 ， 投诉也给了我们第二次机会，让我们改正，以免更多的客户流失 。
所以后来 ， 我们也鼓励客户投诉 。每次客户向我们投诉，如果提出了一些有用的建议，我们会用礼物感谢客户！然后 ， 我们会把这些投诉的信息作为公司的宝贵资源，然后定期对这类投诉信息进行分析 。因为它能特别及时地反映出我们公司哪些方面欠缺，哪些方面需要改进 。所以，我们现在对客户投诉，我个人特别重视！
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