02第二，足够耐心 。有时，客户不仅要求结果，还要求整个过程 。如果我们不能给客户一个好的流程，客户的体验不会很好 ， 导致我们的服务效果最终不会很强 。面对各种各样的客户，我们最需要的是耐心 。目前客户水平很高，不仅要求结果，还要求过程，但现在我们员工的脾气越来越大 。因为员工年龄越来越小，像我们公司的员工，在最小的2000年，既不缺钱，也不在乎 ， 实际上是在家里被父母惯坏了 。很难让他们对顾客有足够的耐心 。
所以员工一进入我们公司的第一个培训期 ， 我们就强调要对客户有足够的耐心 。我们要把自己的客户宠到别人宠不到的程度 ， 这样客户对我们的粘性才会更大 。说起来容易 ， 做起来却相当困难 。有时候我们的同事对客户不耐烦 ， 或者没有足够的信心去做客服 。在这种情况下，我们会做一些场景再现，让员工扮演老板的角色，角色互换 。这时候他们就能对客户的需求和体验感同身受 。我觉得这个方法挺有效的 。
03第三，在客户服务中，更重要的事情一定要沟通清楚，一定要准确理解客户的意图 。这一点非常重要 。耐心点 ， 我们理解不正确，客户也没时间理我们 。我记得之前我们刚招的设计，他对客户意思的理解偏差很大 。一旦手稿被修改，他就把它给顾客看 。一开始客户很耐心的指出哪里不对，应该改什么，但是3~4次之后，客户就不耐烦了 。因为每个客户不仅仅是负责这份工作，我们要和客户有充分的了解和沟通 。所以我们要求员工准确理解客户的意思，然后再传达给客户 。当我们认为传达给客户的意思是正确的时候，要有充分的信心 。
另外，在与客户沟通的过程中一定要保持愉快的心情，让客户感受到我们的工作心情 。当涉及到需要明确传达给客户的关键点时 ， 一定要简单明了，不要怀疑，不要在没有确认客户满意的情况下结束谈话 。
当我们为顾客服务时，会有一个4人小组 。组内配置如下:AE、设计、财务、安装 。主要沟通工作由AE完成 。通常AE最了解客户，其他人有不懂的问题 。内部AE会先沟通解决，再发给集团和客户确认 。还有一些人，就像我们在员工培训中说的，把自己比作我们公司客户的亲戚 。我们认为我们能为我们的亲戚做的，我们也能为我们的顾客做 。这也是我从群益的李小姐那里学来的 。一开始，我们公司制定了很多标准，但发现很难实施 。现在几个部门的内部沟通非常顺畅，员工经常为客户争论如何取得更好的效果 。而且集团里几个部门的人在一起，有时候相互了解更多 。比如我们花了很多时间设计，最后留给后期安装人员的时间就少了 。这些都可以在群里看到，客户也可以知道我们的时间节点，所以我们有了更多的相互了解 。
04第四个方面是及时回复，可以让客户感觉到自己受到了特别的重视 。此外 ， 及时响应也是客户服务的最好体现 。如果我们有特别快的响应速度，对客户的体验会特别好 。我们怎么做呢？这和我们刚才说的四人组有着特殊的关系 。基本上我们所有部门的人都在这个组 。然后，我们对客户的承诺是，20分钟内会有有效的回复 。基本上我们内部10分钟就能解决问题 。
小组涉及到哪个部门的问题，部门负责人会及时回答 。比如客户沟通设计问题，我们的设计会第一时间回复群里的客户；如果沟通的是关于后装的问题，后装人员会及时回复；一些财务问题由我们的财务部回答 。如果不涉及其他部门的问题，AE会回复 。AE是组里第一个也是最后一个负责人！
05第五个方面是我们产品的专业知识 。归根结底，客户购买我们的产品，最依赖的是我们的专业 。无论是设计还是材料 ， 总之我们的产品最吸引人的一点就是自己的专业知识和能力 。这一点没有什么技巧，只能努力学习 ， 努力练习 。
对于没有学好的员工 ， 我们肯定不会让他们独立面对客户 。我们之前有一些实习生，让他们独立面对客户的时候，客户跟他们沟通的费用非常高 。另外实习生也表现出很多不专业和不确定性，所以客户的体验很差 。在这种情况下，我们实施了以老带新的机制 。新员工进来，公司会安排师傅带 ， 老员工会给他们介绍一些运营客户的基本常识 。包括客户的喜好，客户的做事风格，甚至客户什么时候喜欢回复信息，什么时候喜欢确认稿件，什么时候喜欢安装等细节都可以清楚的知道！
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