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1、一定要了解客人是为什么而来 。他来的渠道方式是什么，他消费的过程当中是哪位咨询，曾经建议过什么样的事情，说过什么样的话以及面诊看医生的时候 ， 医生有没有给予什么样的判断与设计 。客人在面对咨询跟医生的时候 ， 有没有曾经表达过什么样的意愿以及想法，这些都非常重要，因为很多来到医院整形的客人，其实有时候是心理生病的 。这个以前该讲过，被老公抛弃情感受障碍，或者是从小到大有些阴影，心理都不太健全 。
所以你们会发现客人 ， 有时候医纠结的客人讲话会反反复复，他要抓你的语病，他的脑子里面就只有一个重点，你赔我钱 。当他们是自愿性的时候 ， 我们就要分很多阶段来处理；非自愿性的时候，我们做得不好，或者是他觉得没有达到他的理想，我们接下来的步骤也比较清晰一点 。所以对客人的来源要充分地了解，我们自己心里也要个底线，以及我们要评估案子需要赔偿多少钱 ， 我们就要自己心里的预算目标 。
当你了解有医纠发生的时候 ， 客人详细的情况，就要请助理或是前台马上列出来 ， 这个过程当中咨询就占了很大的角色，因为我们在谈判的过程当中 ， 是需要一个调节者跟谈判者搭档，搭配的方式有时候可以缓和气氛也可以互相帮助，什么时候该他们的进入，什么时候该咨询或是陪同者进入，我们这些程序，可以降低客人的情绪 ， 不要在他高亢的情绪下来谈论这件事情，不然我们就不会有一个很好的结果 。
之前有碰到过90后的一个团队，他们是利用整形来跟院方做赔偿，这个客人的案例是做了个双眼皮，做完以后隔了1周，就开始跟咨询说没有到达理想，在她的过程当中 ， 咨询有给安抚，希望他3个月之后再回院，我们在做判断，因为还在消肿的肿胀期，我们可能要再过时间看这个双眼皮是否一样或者是宽度，是不是达到他的要求，这个过程中，小女孩已经失去了耐心 。
她的心里只想到我要赔偿，我举例她可能做的是15000，可能先贷款下来 ， 可能是全额贷款下来 ， 但是她剩下的，希望院方赔给她，这怎么赔偿呢？最后谈判了一整天的时间才发现原来他们是从某个省份集体来作案的 。
最后才发现原来是渠道介绍她过来的 ， 背后有指使者，这样的操作方式引起公安的重视，他们最后把这个渠道集体找出来依法处置 。这些顾客的背景，当初院方没有了解清楚 ， 所以造成现在很多的渠道医院每天来来往往 ， 可能30-50五人 ， 谁进谁出都不知道 ， 今天来的客人是牛鬼蛇神 ， 我也不知道 ， 但是手术一做下去 ， 贷款一带下去一刷就不得了 。
所以当客人的医纠发生的时候，有时候我们常常死无对证 ， 第一就是我们的这个术前术后的照相没有做好，评估没有做好，还有客人的资料填写不完全以及在过程当中，我们是否咨询的时候有用录音笔，这些都可以保护我们院方免受到骗子的灾害，也可以减少医纠的产生 。
2、一定要了解顾客的信息 。这个很重要，有些人觉得开门生意，今天有多少客人我都接 。可是有时候我们在咨询的过程当中 ， 如果你已经警惕到这个客人有问题或是眼神不对的时候，你必须要花时间慢慢的去抽丝剥茧，有的时候可以发现到一些蛛丝马迹，我们可以免于患难，免于祸害，我们可以不接这个客人，有些客人常常会发现是婆婆妈妈，很喜欢大声小叫，这种客人也要特别的小心 。
3、医院要有自己的方案 。院方要有做自己多套的方案：
①我可能不赔偿给你任何金钱，但是我可以免费帮你修复 。
②我可以给你免费修复以及给予你一些精神上的安慰奖；可能是3000~5000，也有可能不赔偿，我们依照医纠的问题以及产生的困难度，我们来做谈判 。
③全额的赔偿，但是需要一些法律上的鉴定 。
④最糟糕的就是除了全额赔偿之外，还要额外的赔偿高额的费用 。通常我们不希望看到是第四件的发生，所以多套的这些谈判方案必须要胸有成竹地站在院方的角度，把自己的东西都备齐以后来设计 。这四种方案，我们会看客人的情况来给予建议，医纠产生的时候，请不要害怕，不要慌张，要淡定 ， 淡定地来处理医纠，但是有不能过于冷酷 ， 我们要给予事实的心理支持，卫教和安慰 。
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