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顾客要退药？退还是不退？【碰到吃药的客人怎么办 如果别人在家吃药怎么应对】在我们药店的日常工作中 。经常会遇到顾客前来退药 。理由也是五花八门 。实在令人头痛 。如：
1.买错药或药师发错药了 。要求退换；
2.药买回家后 。发现家里也有这个药 。不想要了；
3.看了药品说明书 。发现有太多不良反应 。怕了 。不敢吃；
4.怀疑医生或药店药师水平 。感觉药没啥效果 。不愿吃了；
5.药没吃完 。病就好了 。吃剩的药品不需要了；
6.药还没吃 。病人住院了 。治疗方案发生变化 。买的药用不着；
7.因自己贮藏不当 。药品在效期内变质了 。丢了可惜；
8.故意调包或拿过期药品要求退换；
9.用药后不良反应大 。要求退换；
10.无理由 。执意要退药；
......
遇到这类退药的顾客 。我们是退还是不退呢？今天我们就来讲讲这个问题 。
“药品是特殊商品 。一经售出 。不退不换”在我国的《药品经营质量管理规范》中明确写到 。“除药品质量原因外 。药品一经售出 。不得退换” 。这也是为了保证用药的安全的前提 。
在我们药店的圈子中 。经常会听到有“调包”的事情发生 。如有人在我们药店购买正版的波立维后 。将假的波立维与真的调包 。并以某种理由退货 。最终导致的结果不仅是药店受到了损失 。而且退回的“假波立维”还可能被其他顾客买回家 。危害他们的健康 。
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所以退药需谨慎 。在顾客要退药的时候做好解释工作 。还有一种情况就是需要特殊保存的药品 。如需要在2-8℃的环境下冷藏储存 。常见的有胰岛素制剂、双歧杆菌乳杆菌三联活菌片 。这类药品顾客在购买回家后 。可能因为储存条件的改善 。或多或少的给药品带来质量的影响 。这类药品我们是不能进行退换的 。
“特殊情况酌情考虑”1、老顾客因个人身体原因、药品的生产企业不同及其他原因所需要的退药 。可酌情退换 。前提条件是药品的外包装无污染、破损、无其他影响二次销售的因素及销售时间与退换时间间隔不能过长 。满足上述条件的可以酌情退换 。
比如王奶奶是我们店的老顾客 。从我们药店开业至今 。家里所需的药品都是在我们这购买的 。某天她给老伴购买硝苯地平缓释片Ⅱ 。但是来买药的时候忘记了带盒子 。也忘记了生产企业 。而我们店里刚好有两个外观相似的硝苯地平缓释片Ⅱ 。她就购买了其中一种 。回到家才发现买的这个和老伴以前吃的厂家不一致 。就前来换成另一种 。这时候我们在确认王奶奶退回的药品无影响二次销售的因素后 。就可以给她换成另一硝苯地平缓释片Ⅱ了 。
2、因营业员专业知识不足 。错误销售导致的顾客退药 。这种情况的发生 。往往发生在不是很专业或不习惯问清顾客疾病史用药史的店员身上 。
3、顾客在购买药品后还未离店 。发现所购买的药品不适合 。需要退换药品 。这种情况完全可以给顾客进行商品的退换 。
如顾客本来打算购买成人的肺宁颗粒 。等到交款后才发现自己选择的是儿童型 。这时候就可以立即给顾客进行退换 。
如何避免退换货重在预防
1.药师应认真审核处方 。严格执行“四查十对” 。发现问题及时与医生联系；
2.提高药学服务水平 。指导患者合理用药 。患者购买药品时 。应准确告知药品的功效、适应症及注意事项等 。避免患者买错药而造成不必要的退药麻烦；
3.患者就医或购买药品时 。应将家里的贮存药品情况告诉医生或药师 。以免重复买药；
4.患者应当面清点药品 。准确无误后才离开药房窗口或药店 。如有异议可暂不取药 。与医生或药师沟通后再决定；
5.购买药品时 。应根据自己的症状 。慎重考虑所需药品 。拿不定主意时应咨询医生或药师；
6.慢性病患者由于用药品种多 。数量大 。服药时间长 。容易记错药名 。建议患者及家属用笔记下药名和数量 。或带上药盒方便医生准确开药 。避免开错药而带来退药的麻烦 。
“特殊情况”导致退换货的注意事项
1、核准顾客的购药时间与退换药时间的间隔 。
2、核准药品的外观 。可以的话 。最好拿门店现有的商品比较 。
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