顾客管理如何进行客户管理？，如何做好大客户管理 _睿知

如何进行客户管理？
轻松管理客户信息，帮助开发更多客户。随着企业的不断发展壮大，客户的数量也会不断增加。拥有大量的客户，如果客户信息的管理跟不上，很容易导致客户信息的混乱。优秀的系统可以帮助企业详细记录客户信息，包括姓名、性别、职业、地址、电话、联系人等客户基本信息。以及客户订单记录、浏览情况、销售业务等具体业务信息。可以帮助企业避免客户资产管理的混乱，提高客户管理的效率。注：在销售人员与客户接触的过程中，如果能够借助数据管理平台对客户的后续阶段进行划分，将有助于企业实现对客户的精准营销，提高客户流失率。比如对产品有一定需求，但不一定需要的客户，可以归为潜在客户；对产品有强烈需求但犹豫比较的客户可以归为目标客户等等。

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【顾客管理如何进行客户管理？，如何做好大客户管理】如何进行”客户管理”？
“客户”在不同领域有不同的具体内容和不同的特点。“顾客”包括供方、需方及其他相关方。我们可以将“供应商”和“需求者”视为“核心客户”，将其他相关客户视为“辅助客户” 。经纪业务的“客户”是经纪人工作的对象，是经纪业务利润的来源。客户的增加会有聚集客户的效果。客户的信誉是经纪人成功的重要因素，因此我们应该重视建立良好的客户关系。根据经纪业务中客户的成熟度，可将客户分为三类(三个层次)，即“当前客户”、“目标客户”和“潜在客户” 。“当前客户”是正在做生意的客户，“目标客户”是正在接触并可能成为下一个“当前客户”的客户，“潜在客户”是未来可能有交易的客户。经纪业务中的客户关系类型主要包括买卖(供求)中介关系、优先关系、合伙关系和战略联盟关系。(1)经纪人与客户之间的“买卖(供求)中介关系”经纪人与客户之间的关系维持在买卖(供求)中介关系的层面，这是客户关系的初级层面。在这个层面，客户把经纪人当成普通雇主，双方只是公平交易，目的很简单。经纪人和客户之间只有低层次的接触。经纪人在客户中知名度不高。双方在交易之外很少相互沟通，客户信息极其有限。维持关系的成本和关系创造的价值都很低。无论是经纪人失去客户，还是客户失去这个中介渠道，对双方都没有太大影响。这样的关系可以称为经纪人和客户之间的初级关系。(2)券商与客户的“优惠关系” 。这个层次关系的经纪人和客户的很多关键人物关系都很好。供需双方都能获得很多优惠甚至独家的机会，扩大了与客户的信息共享。同等条件下，即使竞争对手有一定优势，也会成交，即客户对经纪人或中介机构有偏好。这是市场经纪人和客户的发展层次关系。在这种关系层面，券商需要投入更多的资源来维护客户关系，主要包括对重点客户的中介服务给予优惠政策，优先满足其交割需求，加强双方的交流。在这个阶段，关系价值的表现主要局限于接触障碍的消除和交易成本的降低。经纪人对客户信息的利用主要表现在战术层面。通过向客户让渡一部分价值来达到长期交易的目的，可以说是一种向客户倾斜价值以换取长期价值的模式，是一种“不对等”的关系，使得客户因为优惠和友好的关系而不愿意离开特定的经纪人。(3)经纪人与客户之间的“伙伴关系” 。当双方关系存在于高层管理人员之间，与客户的关系是长期的，且双方对经纪服务达成高度认知一致时，双方进入合伙阶段。这是市场经纪人和客户的中层关系。在这个阶段，经纪人对客户(尤其是机构)的需求有着深刻的理解，能够为客户提供主动服务，从而对竞争对手形成了较高的进入壁垒。客户将这种关系视为垂直整合的关系。顾客承认他们之间的特殊关系。他们意识到经纪人服务对他们的意义，忠诚度很高。在这种关系的层面上，价值是双方共同创造和分享的，双方都要为抛弃关系付出巨大的代价。在这种情况下，经纪人对客户信息的利用处于战略层面。(4)券商与客户之间的“战略联盟关系”战略联盟是指双方之间正式或非正式的联盟关系，有近期目标和长期目标
双方通过联合安排来争取更大的市场份额和利润，竞争对手进入这一领域极其困难。现代市场的竞争不再是机构、客户、经纪人之间的竞争，而是一个产业链系统与另一个产业链系统之间的竞争。经纪业务成熟后，经纪人会走向联合。进一步的发展是经纪人、卖家、买家走向战略联盟，甚至组建股份公司等。这就是市场经纪人和客户的高层关系。这四种关系没有区别。并不是所有的经纪人都需要和客户建立战略联盟。只有当与客户的关系对彼此意义重大，双方的谈判能力不足以完全控制对方，彼此需要，且转移成本较高时，建立“合作伙伴”以上的关系才是合适的。对于大多数券商和客户来说，“优先选择”级别的关系就足够了。因为关系的建立是需要资源的，如果资源付出大于收入，那么关系就是“奢侈的”，不合适的。
怎样进行客户管理？
了解你的顾客，因为他们决定你的表现。1.客户个人资料的收集：姓名籍贯学历和经历年龄家庭背景性格爱好；另外还要知道它的国籍，出生地，住址，爵位等等。2.了解客户的组织结构为了向客户推销产品，你必须知道谁是决策者，谁负责决定是否接受业务员的推销。如果你不知道在一个地方
客户内谁是负责作出影响我们生意的人，你只会浪费时间，事倍功半。3.了解每个客户的目标业务员必须了解每个客户的目标以及客户达到这些目标所采取的计划，很多客户都有同一个目标，但每个客户所采取的计划各不相同，例如目标都是为了赚钱，有些客户就采用多品种多规格的方法，而有些客户则采用单一品种做到最好的方式来实现。知道了他们为达到各自目标而分别采取的计划或战略后，你便可以想出适合他们计划的推销方法。4.了解每个客户的观点要知道客户喜欢什么，不喜欢什么。5.了解每个客户的现状找出客户的问题和需求，特别是要找出客户对我们公司产品方面的问题和需求，需要了解客户的计划，特别是对我们的产品促销有影响的计划，也要了解客户市场，区域内的竞争情况。6.了解在每个客户内我们的产品和竞争公司的产品销售情况因为我们所找的客户，他本身可能也在销售我们的竞争品牌，例如做光明牛奶的可能也在做菊乐牛奶，都是一个经销商;总的来说，比如在同一家超市,要知道我们产品和竞品的销售量，客户如何评价我们产品的业绩。销量是客户对产品业绩的评价的重要依据。

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如何进行有效的客户管理客户是企业的利润来源，客户管理对企业来说，可以说是发展之本，其重要性不言而喻。不过，客户管理可是有窍门的。在此，我作一些粗浅的分析，以期达到抛砖引玉之效。第一步，明辨老客户的光环在许多营销读本中，都提出开发一个新客户的成本是维持一个老客户的2~6倍。鼓励企业重视老客户的维护，以促成二次/多次销售，并带来新客户。但事实上，由于熟悉和“忠诚”，老客户往往会要求更多的价格优惠和服务项目，因而，在单笔业务上，老客户给企业带来的利润往往不及新客户。另一方面，如果企业做好老客户的维护工作，并且能够满足老客户不断增长的优惠需求，确实能带来新客户，并且成交率较高。但毕竟，由老客户介绍而来的新客户在整个客户群体中的比例是极小的。在企业的业务过程中，都要面临一个客户范围扩张和收紧的过程，即前期大面积捕捉潜在客户，后期筛选高价值客户重点维护。经济学里有个著名的“二八定律”，即百分之二十的客户创造了百分之八十的利润。换言之，客户的价值是根据他的利润贡献率来衡量的。具体而言，有三方面的“指标”：购买时间（第一次购买时间和最近购买时间）、购买频率（在某一时间段内购买行为次数）、购买金额（历次消费额及总消费额）。这三大指标的价值在于，告诉你哪些老客户处于活跃期、哪些老客户处于休眠期，以及某个客户的活跃/休眠周期/增值空间等，便于“对症下药” 。从另一个方面来讲，新客户的价值辨别是没有依据可循的，唯一的依据就是我们的业务员能在第一时间抓住他的购买特征，并与之前的老客户进行类比，并据此进行有重点的拓展。第三步，选择辅助工具每个企业的客户数量，少则数百，多则成千上万，再加上各类销售数据……要把浩如烟海的数据梳理、分类整理完毕，决非易事。靠人工操作，明显是不现实的，这种情况下只能借助于IT技术。Excel是许多企业电子化办公的第一步，也是企业极其熟悉的软件工具，但仅限于记录数据，其它功能有限。显然并不能满足企业客户维护的需求。这时候，企业需要借助专业的管理软件工具。以风语者为例，它的客户服务与销售分析功能，可以详细纪录客户信息，轻松跟踪所有联系信息、报价、订单、合同以及与客户有关系的利益相关者，自动抓取出A类客户。在服务过程的各个阶段，还能使用预测分析和历史服务纪录分析，以实时方式或在服务周期中评价客户满意度和可能产生的二次销售机会，实现客户的二次或多次开发，让企业的客户价值分析真正做到数据说话。对销售人员而言，算是一个不错的助力。风语者之所以一面市就受到营销人员的欢迎，还在于它的自定义功能和知识库功能。营销人员在和客户沟通时，客户信息、过往案例、服务历史和支持知识等同步显示，为便捷的沟通提供可参考的依据。可不要小瞧这个小小的功能，想像一下，有一个几个月没联系的“老客户”今天联系他，打开软件就可以根据客户的实际情况和他天南海北地聊，既可以收集反馈意见，又能很快拉近和客户的距离，这可以说是用最小的维护成本轻松提升客户忠诚度的最好的办法。第四步客户管理的延续性客户管理的延续性，不仅包含客户信息的延续，还包含客户维护和拓展经验、技能的延续。在客户管理中，一个常见的问题让企业管理者头疼不已，即随着营销人员的岗位更替，老客户必须和接手的业务员重新磨合；如果磨合不好，轻则增加成本，重则客户流失，甚至成为竞争对手的客户。针对这种情况，企业更加需要风语者等管理软件来进行客户资料的收集和记录，变个人客户资源为公司客户资源。许多企业在招聘销售人员的时候，不仅看重他以往的销售业绩，而且看重他在行业内的经验。新人顺利接手业务，不仅是客户信息的传递问题，还有更重要的一点，就是经验和技巧。现在，风语者等管理软件中，几乎能够提供业务员与客户沟通的全部资料，通话录音、E-mail、传真、来电详细记录等资料完全可以实现客观再现和共享，这样不仅便于老员工的交流和学习，更是新员工的宝贵学习资源。风语者知识库功能也为企业提供知识、文化传承的途径。
如何进行客户关系管理