司机被投诉会怎么处理如何处理乘客的投诉，乘客恶意投诉怎么申诉 _睿知

如何正确处理旅客投诉
第一，耐心倾听，尊重第一。游客来投诉，首先要尊重。“冲动的乘客在火里，冷静的工作人员在水里，寒能胜热，水能胜火。”当乘客抱怨时，工作人员必须保持冷静，倾听他们，决不能贸然打断他们。这时，如果工作人员没有冷静应对，而是“刀光剑影，刺刀见红”，必然导致双方矛盾的激化。有效处理乘客投诉的首要原则是：耐心倾听乘客的投诉，避免与乘客争吵，待乘客情绪平复后再与乘客讨论。二是对症下药，感同身受。工作人员要理解乘客投诉的三种心态：发泄、要求赔偿、希望得到尊重。工作人员要根据具体情况分析，判断乘客投诉的目的，区别对待。乘客提出过分要求，多是因为不了解具体情况，不打算勒索。总的来说，乘客的要求并不苛刻，无理取闹的乘客毕竟是少数。忽视乘客的感受是处理投诉的大忌。员工必须以客户为中心，感同身受，互相关心。不管遇到什么问题，都不应该先分清责任，而是先道歉，承认过错，再对症下药。三是坦诚相待，快速解决。光听，不采取行动解决问题，是一个空礼盒。对乘客说：“对不起，是我们的错。”而是说：“我能理解其中的麻烦和不便。有什么事吗？”对乘客投诉的处理必须付诸行动，并迅速给出解决方案。能够及时解决问题是最好的，但是如果遇到的问题比较复杂或者比较特殊，你又不确定怎么解决，工作人员就不要对乘客做任何承诺。诚实比对乘客做出的承诺做不到更容易得到乘客的尊重。把要采取的措施告诉乘客，征求他们的意见，了解他们的心理活动，这样采取的措施才能让企业和乘客都满意。四是跟踪结果，给予关注。处理乘客投诉的工作人员往往不能直接解决问题，但要跟进，关注结果。例如，确定乘客的问题是否最终得到解决；了解乘客对处理结果的意见；问题解决后，你要联系乘客。这种同步的服务和关怀，会让旅客觉得机场永远是“以服务为中心，以客户为中心”，从而对机场留下好印象。此外，我们应该再次向乘客道歉，感谢他们向机场反映问题的行为。5.事件解决后，及时总结。在处理整个事件时，要对事件进行深入的分析和讨论，找出问题，总结经验教训，探索事物的发展规律，正确认识工作的利弊；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务效率。同时将事件制作成PPT案例进行长期循环培训，让员工举一反三，起到警示和教育作用。
【司机被投诉会怎么处理如何处理乘客的投诉，乘客恶意投诉怎么申诉】

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怎么样才能妥善处理旅客的建议和投诉？
如果你不知道自己是一家公司还是一个组织，以下步骤一般可以接受：第一，耐心倾听，尊重第一。游客来投诉，首先要尊重。“冲动的乘客在火里，冷静的工作人员在水里，寒能胜热，水能胜火。”当乘客抱怨时，工作人员必须保持冷静，倾听他们，决不能贸然打断他们。这时，如果工作人员没有冷静应对，而是“刀光剑影，刺刀见红”，必然导致双方矛盾的激化。有效处理乘客投诉的首要原则是：耐心倾听乘客的投诉，避免与乘客争吵，待乘客情绪平复后再与乘客讨论。二是对症下药，感同身受。工作人员要理解乘客投诉的三种心态：发泄、要求赔偿、希望得到尊重。工作人员要根据具体情况分析，判断乘客投诉的目的，区别对待。乘客提出过分要求，多是因为不了解具体情况，不打算勒索。总的来说，乘客的要求并不苛刻，无理取闹的乘客毕竟是少数。忽视乘客的感受是处理投诉的大忌。员工必须以客户为中心，感同身受，互相关心。不管遇到什么问题，都不应该先分清责任，而是先道歉，承认过错，再对症下药。三是坦诚相待，快速解决。光听，不采取行动解决问题，是一个空礼盒。对乘客说：“对不起，是我们的错。”而是说：“我能理解其中的麻烦和不便。有什么事吗？”对乘客投诉的处理必须付诸行动，并迅速给出解决方案。能够及时解决问题是最好的，但是如果遇到的问题比较复杂或者比较特殊，你又不确定怎么解决，工作人员就不要对乘客做任何承诺。诚实比对乘客做出的承诺做不到更容易得到乘客的尊重。把要采取的措施告诉旅客，征求他们的意见，了解他们的心理活动，使要采取的措施达到两全其美，既使企业遭受不应有的损失，又使旅客满意。四是跟踪结果，给予关注。处理乘客投诉的工作人员往往不能直接解决问题，但要跟进，关注结果。例如，确定乘客的问题是否最终得到解决；了解乘客对处理结果的意见；问题解决后，你要联系乘客。这种同步的服务和关怀，会让旅客觉得机场永远是“以服务为中心，以客户为中心”，从而对机场留下好印象。此外，我们应该再次向乘客道歉，感谢他们向机场反映问题的行为。5.事件解决后，及时总结。在处理整个事件时，要对事件进行深入的分析和讨论，找出问题，总结经验教训，探索事物的发展规律，正确认识工作的利弊；明确下一步工作的方向，少走弯路，少犯错误，提高服务效率。同时将事件制作成PPT案例进行长期循环培训，让员工举一反三，起到警示和教育作用。
妥善处理旅客的投诉和建议。应该怎么做？
倾听基本功(1)不要回避乘客的抱怨；(2)放下手中的事，静静聆听；(3)保持平静的心情，默默倾听；(4)允许乘客发泄情绪，不打断其陈述；(5)认真倾听，不遗漏细节，概括投诉的核心；(6)不讨论，不争论。必须避免什么(1)情感冲突；(2)急躁、心不在焉；(3)与乘客发生争执，热烈讨论，情绪激动；(4)挑剔的乘客。
度不好，说话阴阳怪气；（5）直接回绝或通话中与其他坐席说话；（6）为自己辩护；旅客在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。所以，客服不要给其辩是非、讲道理。大多数的旅客投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解旅客的真正意图，倾听才能了解旅客的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

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遇到乘客投诉怎么办
摘要
在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。
咨询记录 · 回答于2021-09-17
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遇到乘客投诉怎么办
您好，我是百度咨询的合作律师，已经收到您的问题了，目前咨询的人比较多哈~请稍等2分钟的哦，亲亲，正在帮您解决问题。
在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的重视以及解决问题的诚意。
在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。
听取客人投诉的过程其实也是让顾客发泄不满的渠道，良好的态度可以降低客户的抵触情绪和不满，等到顾客发泄情绪后，也比较能听得进解释。
顾客有投诉，代表对于餐厅的服务或产品有所不满，情绪可能会较为激动。
如果是我们的过错，要勇于承担责任，发自内心的向顾客表示歉意，不可敷衍顾客，让顾客觉得自己不被重视，激发顾客的愤怒。
在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。
是关于高铁投诉
亲亲，你是乘客还是？》
被投诉的人
亲亲，那就好好协商呀，积极结束。
弘扬社会正义，彰显法律价值，维护个人尊严，很高兴能为您服务，有问题再来平台咨询哦~祝您一切顺利！生活愉快！
如何有效处理顾客投诉在日常的工作中，最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。处理客户投诉的步骤、原则和技巧：1、做个用心的听众。耐心听取客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，都要以认真的态度去听，最好拿出笔纸做下记录，一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议，有被尊重感，同时也体现了处理客诉的专业性；二是我们亦可从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。2、坚决避免与其争执。遇上有无理取闹的客户时，不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满，如果这时回击他，无疑是火上浇油，肯定就“杯具”了，要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。3、千万不要站错边。制度不能让步是对的，可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白，而是要从情感上记得要永远站到客户这一边，要心在“制度”身在“客户”，不能制度让步，但要站在客户的立场上看待问题、处理问题，体谅客户的心情，要知道客户为什么要投诉，就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿。”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主人身份要和他对峙、要和他分清谁对谁错的，而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的，先处理心情，再处理事情。漠视客户的痛苦是处理投诉的大忌。4、有效的沟通是解决问题的第一步。俗话说：“见什么人说什么话。”是一个常识，也是一个原则。有这样一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如，同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢？”她说：“我就谈红烧肉。”对不同文化程度的人也要说不同的话，跟文化低的人说话应该用家常口语，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方。5、道歉不只是“对不起” 。听完客户的投诉内容，找到客户投诉的真正诉求后，先要对客户进行真诚的道歉。但前提是不要自行先划分责任，如果因为坚守制度而遭到投诉，那道歉绝对不应该是“对不起，是我们的错/是我们的责任。”不如— “我能理解给您带来的麻烦和不便，你看我们能为您做些什么？”基本上道歉有两种情况：一是客户自身原因（不了解业务、自已情绪不好等）导致的设诉。客户由于自身原因投诉往往在他陈述的过程中就慢慢将不满发泄了出去，只需听他讲完，对给他造成的不便表示道歉，真诚的表达出理解，再耐心的讲解客户误解的问题。二是客户因业务上的操作或服务主观意识问题导致的投诉。一旦因为自身原因导致的投诉，就要敢于承认自已的过失，不能欺骗、拖延客户，关键要在道歉后及时补救，不然道歉就会成为一个没装礼物的空盒子。5、客户的投诉是礼物。IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。在处理投诉问题的同时也要善于发问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。像先前全国银行投诉最高的普遍都是银行排队、插队的问题，然后就有了叫号机。客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析的客户意见，深刻研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能完善制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。客户投诉能够帮助及时发现工作中各环节出现的问题，也能提高服务水平。无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉。”如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。由此看来，应多为客户着想，经常进行换位思考，在实际工作中认真分析投诉原因，积极处理客户投诉，让为客户服务的理念深入人心。

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作为一名乘务员当遇到旅客抱怨和投诉时应该怎么办？乘务员遇到旅客抱怨和投诉，应该耐心解释，积极面对。如果自己在服务方面，完全是执行了标准化乘务工作程序，心里有底就不该担心旅客投诉。如果在服务方面确实有瑕疵，就应该态度诚恳，想旅客检讨自己的错误，同时吸取教训，不断提升服务质量。现在有个好处是每节车厢都有行车记录仪，如果遇到无理取闹，栽赃陷害的人投诉，可以通过行车记录仪洗清冤屈，还事情的本来面目。