电商客服属于什么部门电商售后岗位有什么区别吗，电商售后客服好做吗 _睿知

一、传统客服和电商客服区别？
1.概念和工作内容的区别：传统客服是指通过电话访问提供服务。电商客服：指通过线上接入提供的服务，尤其是天猫、JD.COM、独立商城的实物商品零售客服。2.岗位设置不一致。淘宝云客服认为，传统客服简单的组织架构分为现场管理、培训管道、质量管理。电商也是如此。区别主要在于电商客服的售后定位和评价定位。

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【电商客服属于什么部门电商售后岗位有什么区别吗，电商售后客服好做吗】二、做天猫售后和淘宝售后有什么区别
阿里巴巴集团旗下的两个电商平台，前者是B2C商城(企业对个人销售) ，后者是C2C商城(个人对个人销售) 。两种售后工作是一样的，都是对接个人消费者的售后问题。职责和规则请参考内容：第一条：淘宝客服专员的职责1 。全面负责淘宝店铺/商城的销售和管理，熟悉淘宝店铺的各项运营流程。2.策划网店营销活动，增加网店营业额。同时可以进行店铺的日常维护：及时准确的跟进订单，接受客户咨询，回复客户留言，保证网店的正常运营；3.负责淘宝商城和店铺的装修和推广，提高店铺的点击率、浏览量和转化率，完成公司制定的目标；4.熟悉淘宝培训、淘宝客等淘宝宣传工具，善于总结经验为达成销售业绩提供策略；5.热爱淘宝，有很强的客户服务意识，有处理突发事件的能力；工作耐心细致，吃苦耐劳，亲和力强，适应能力强，具备书面和语言沟通能力；(中山推广专员招聘)6 。诚实守信，敬业，思维敏捷，有创新精神；7.有相关网店工作经验者优先(LED照明产品) 。第二部分：淘宝客服专员的职责1 。通过阿里旺旺与客户沟通，回答客户提出的各种问题，达成交易。(1)收集客户信息，了解和分析客户需求，规划客户服务方案；(2)进行有效的客户管理和沟通；(3)组建客户服务团队，培训客户代表及其他相关人员；(4)定期或不定期进行客户回访，检查客户关系的维护情况；(5)发展和维护良好的客户关系；(6)组织公司产品的售后服务；(7)建立客户档案和质量。3.通过阿里旺旺与客户沟通，回答客户提出的各种问题，达成交易。(1)收集客户信息，了解和分析客户需求，规划客户服务方案；(2)进行有效的客户管理和沟通；(3)组建客户服务团队，培训客户代表及其他相关人员；(4)定期或不定期进行客户回访，检查客户关系的维护情况；(5)发展和维护良好的客户关系；(6)组织公司产品的售后服务；(7)建立客户档案和质量。淘宝客服专员职责1 。基础工作就是做好客户询价，引导客户购买我们的产品。这样做是不够的，因为只是一份导购的工作，并不具备成为专业销售人员的能力。因为销售作为一种主要的促销方式，应该是主动的、自觉的，而不是被动的等待客户讨价还价。因为我以前从事的是专门的销售工作，做销售是一个非常辛苦的工作，对每个销售人员的要求也非常高。这不仅仅是简单的回答客户的问题，还有如何推广自己的店铺，销售自己的产品和服务。2.记录每天的工作，记录每天的问题(思考这些问题的原因)以及你是如何解决的。如果把这些经验写下来，一方面可以作为教训，提醒自己在以后的工作中不断改进工作方法，另一方面也可以通过不断的实践，提高自己的业务能力，成为一名合格的销售客服人员。3.主动和陌生人交流，大胆热情，不要害怕被别人拒绝。聚焦女性(因为我们主要做女性相关的产品) ，推广我们的店铺和产品，让更多的顾客了解我们，扩大我们的影响力。如果别人有店铺，请互相链接。
这些工作虽然琐碎，但作为销售人员，你应该去做。合格的销售人员和优秀的销售人员都体现在这些非常细致的方面。经常会有销售人员认为工作很简单，不是没有人买东西就没事干，而是有相当多的事情要做。你认为这些都是你自己做的吗？你想过这些问题吗？4.多写文章。作为销售人员，问题不少，而且很有说服力，不会有问题。如果没有问题，只能说明你不是一个合格的销售人员，只是一个很初级的销售人员。你看看每天的工作记录，应该有不少课，写出来，对自己很有好处。5.一个优秀的销售人员，可以在了解淘宝的流程和特点的基础上，根据实际情况提出合适的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，提高市场占有率，我们公司才能不断发展进步，我们的工作才会更加到位。第四部分：淘宝客服专员的职责1 。网店销售商品上架，分类，并及时调整商品信息，网店更新，网店推广策划执行，店铺陈列独立运营，提升店铺吸引力；2.在线客服和导购，通过在线聊天工具(旺旺， QQ等)与客户沟通。) ，解答客户对产品的疑问，独立完成售前、售中、售后的网购；3.处理淘宝店铺的日常事务，包括在线消息回复、订单管理、到货跟踪、评价管理、售后服务等。4.善于解决售后问题，知道如何解决客户的退货要求；5.定期维护客户关系，促进互动和销售；6.促进团队业绩增长，完成门店销售目标，提升公司品牌。第五条：淘宝客服专员的职责1 。语言能力这是一个淘宝客。
服应该具备的最基本的能力，也是最重要的能力，淘宝是一个虚拟的网购平台，所有交易过程都需要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有一定的难度，不能准确的表达实际情况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很高兴为您效劳！”当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。。。我马上帮您改！”当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）当买家还未收到货来询问物流情况时，可以说“您好！我马上帮您查询” ，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要着急！当买家给予中差评时，如果买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解具体情况给出合理解释和处理办法）（整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强， “您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用极力营造一个温馨的购物环境。职责2、专业能力一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的，需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的，淘宝很多买电脑配件都是具有一定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。本文来自淘巧职责3、心理素质在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！职责4、服务态度态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝” ，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。职责5、应变能力一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。淘巧好，好淘巧职责6、交际能力虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。职责7、规则制度任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟悉规则外，更应该做的是如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必须很清楚这些规则，在处理问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种情况是绝对不能随便承认的，就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，如果买家以此为依据来中差评也是无效的，特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。职责8、中差评处理首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，按照实际情况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是肯定的，但必须有一个度，绝对不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实很多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些故意敲诈的以外，很多都是一口气的问题，这种情况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，如果我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必须放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应该在买家面前低头，而不是高高在上，毕竟只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的伤害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！
三、电商运营人员和电商客服人员有什么区别吗？电商营运人员和电商客服人员他们两者是有明显的区别的，营运人员主要是后台进行维护，而客服人员主要是进行销售。

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四、电子商务客服是干嘛的？会有业绩要求吗？和销售有啥区别？电商客服分为售前，售中和售后客服，售前主要负责的是接单咨询，跟你说的销售有点像，不过区别在于电商售前客服是等客户找上门来，然后进行咨询回复和商品销售的，另外就是对老客户的维护，而销售则要自己寻找销售的机会，而不是等客户自己上门，这样一看，销售就比售前客服难很多。另外，客服的话主要是根据业绩来拿提成的，而不是要求一个客服的业绩要去到哪里，对一个客服的考核主要有反应速度，询单转化率，投诉率等多维度指标，不单单是业绩
五、电商售前售后客服的工作怎么样，难做吗？还可以吧，打字要快，反应也要快，而且处理不同的问题也要自己有一定的思绪才可以。