电商客服主要做什么
电商客服是承担客户投诉、接单(添加、补单、换货、撤单等)的一线业务受理人员 。)，并参与客户调查，通过各种沟通渠道与客户直接接触 。作为承上启下的纽带，客服还肩负着将客户的建议及时传递给其他部门的重要任务 。如：客户对产品的建议，网上订购操作修改反馈等 。资料：电商客服分为在线客服和语音客服 。独立的B2C公司一般不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主 。按业务功能可分为售前客服和售后客服 。对于一个电商公司来说，客户看到的产品都是图片和文字描述，看不到商家本身，也看不到产品本身，所以无法了解各种实际情况，所以往往会有距离感和怀疑感 。来源：百度百科-电商客服
淘宝售前和售后分别是什么？
淘宝的售前客服主要负责导购，回复买家的询问，咨询尺寸、颜色、类型、价格等 。销售前的产品，分析产品，根据客户的需求定位产品，指导客户在商店购买产品，回答客户的疑问等 。淘宝的售后客服主要处理商品发出后的一些问题，比如：找不到物流信息，买家长时间收不到货，或者收到的商品不满意，买家要求退货 。和差评的买家沟通等等 。扩展信息客服还包括有投诉和差评的买家 。在售后沟通的过程中，要真诚解决问题，收集顾客的意见和投诉，找出他们对店铺和产品有疑问的地方 。参考百度百科“预售”
淘宝客服具体是做什么
大家好，我是祥子，骆驼祥子的祥子 。这次想和大家聊聊电商的客服岗位和售后岗位 。电商：指在电商平台上负责销售产品、提供服务的工作人员 。我们常说的客服，通常是指淘宝或者天猫店铺中的线上接待人员，其主要工作内容是线上接待销售和售后问题处理 。线上客服和传统线下客服有很大的区别 。传统的线下客服在与消费者沟通时，可以观察客户的表情、语气、关注产品的眼神，从而权衡消费者的心理，通过自己的肢体语言、语气、微笑表情，让消费者感受到优质的服务 。最重要的是，消费者在线下实体店购买产品时，可以看到真实的产品，直观地感知产品 。毕竟决定消费者买不买的关键因素还是产品本身 。但是网购，消费者看不到实物的时候，就会产生很大的疑问 。通常情况下，如果这些问题在产品描述页面没有明确说明或涉及，消费者会选择咨询在线客服 。在线客服在消费者看不到实物的前提下做推荐，难度比线下门店客服大得多 。同时，在传统线下门店，消费者会试衣、鞋帽、护肤品等 。看过实物后，这大大降低了售后退货的风险 。线上客服比线下传统门店有更多的售后问题是因为消费者的购买行为是在没有感受到实物的前提下进行的 。所以在线客服不仅仅是完成销售，还有很多原因需要处理售后问题 。电商客服根据网店订单销售时间节点分为售前客服和售后客服 。售前客服负责客户下单付款前的咨询服务，售后客服负责产品交付后一系列售后问题的处理和沟通 。售前客服作为售前客服，主要包括客户产品相关的咨询、物流、服务等询问和解答，以销售为核心 。所以作为售前客服，了解产品和品牌是很有必要的 。举个例子，我曾经在一家鞋店看到，这家店的商品名称都有“固特异”两个字，但不是品牌名称，我就问客服看不懂 。结果客服回复说固特异的意思是加大尺寸 。我后来百度了一下，发现固特异并不是在加大尺寸，而是在做鞋的过程中 。作为这家店的客服，不了解自己店的产品和特点，难免让消费者觉得他不专业，所以不选择购买产品 。其实作为客服，我们不仅要了解店铺产品的表面，还要了解一些更全面的知识，比如品牌历史，品牌定位人群，产品周边搭配，等等 。只有了解的越全面，才能在消费者咨询和回复中更专业，才能更打动消费者 。在了解了产品的知识之后，还要了解消费者的需求，这样才能在产品和消费者的需求之间做一个“持续的看”，也就是把合适的产品推荐给需要的人 。否则，盲目推荐是不准确的，成交的概率也很低 。曾经在护肤品店里买过一套护肤套装 。这家店的客服培训很专业 。首先问了我的肤质，平时用的护肤品，存在的皮肤问题等 。然后根据我的情况推荐了一款产品，详细的给我讲解了一下 。人的皮肤有几层，每一层的作用是什么，他们的产品主要服务于哪一层，能带来什么样的保护和改善等 。这样的回答推荐比某些客服要好 。
其实线上客服相当于线下门店的导购，主要任务是引导销售 。但是，很多网店客户已经失去了这种效果 。在接待消费者时，他们没有主动权，往往成为“问答机器人” 。这种客服要增加主动性，多了解消费者为什么要买这个产品，他在乎什么，我要用什么打动他，这样会大大提高交易转化率 。除了销售前的产品信息，客服还要了解淘宝和天猫的平台规则 。有一些我们常说的“客服高压线”，比如天猫店铺的发票 。消费者问能不能开发票，不能回复说不能，因为天猫店要开发票 。客服也要知道和自己店铺的物流合作 。每个物流的特点，比如顺丰，服务好，时效性强，但是价格高 。如果店内部分商品邮寄，但不含顺丰快递，消费者想寄顺丰快递应该收取多少费用？但是“三通一达”网点多，性价比高 。除了接待消费者，当消费者接单，但还没有付款时，客服也要督促其付款，引导其尽快付款 。如果是淘宝店铺，消费者议价后需要更改订单价格，那么客服就要在后台为消费者更改价格，消费者可以在更改价格后付款 。天猫店铺不能修改商品价格，但可以修改运费 。如果消费者一共买了三件商品，但没有通过购物车一起拿，而是分了三个订单，这时客服要结合订单的邮费，在后台进行更改 。如果有些消费者有特殊要求，比如店内同时有童渊、申通、大云的快递，消费者要求快递，那么客服就要在后台标记订单，通知仓库配送人员选择消费者这样选择的快递 。作为售前客服，在与消费者沟通时，要添加消费者为好友，并根据产品或个性化标签(如不同活动入口、不同年龄、不同性别等标签)进行分组 。)的店铺，并将消费者添加到对面的群中，方便以后的沟通和管理 。在沟通的过程中，遇到一些需要标注的消费者，可以通过牛倩聊天面板上的标注功能向客户提出意见 。这样，当消费者再次光临时，无论是哪个客服接待，都可以展示之前的标签，可以提醒客服消费者的个性或喜好，用心接待 。在销售前与消费者沟通时，客服往往会听到消费者的一些反馈，比如活动强度、产品需求等 。这时候客服要收集这样的信息，反馈给运营部门，运营部门再发放给其他部门进行调整和改进 。一般来说，售前客服的主要工作是引导交易，所以询价转化率是考核售前客服的核心指标 。一个高质量的售前客服，会用心、细心地了解消费者的需求，想消费者之所需，给消费者之所想，带给消费者温馨、周到、人性化的购物体验 。下面的课件是自己用的 。希望对你有帮助 。
文章插图
电子商务专业学生需要考些什么证书？
电子商务大学生应取得以下证书：1 。电子商务文员(国家四级)(符合下列条件之一者):(1)从事本职业见习工作一年以上，经本职业正式培训达到规定的标准学时数，并取得毕业(结业)证书；(2)取得以中级技能为培养目标的中等职业学校专业(专业)毕业证书的人员，经劳动保障行政部门认定 。2.助理电商师(国家三级)(符合下列条件之一者): (一)取得本专业电子商务师职业资格证书后，连续从事本专业工作1年以上，并经本专业助理电商师正式培训达到规定的标准学时数，取得毕业(结业)证书；(2)取得以高级技能为培养目标的高等职业学校专业(专业)毕业证书的人员，经劳动保障行政部门认定；(3)取得本职业院校专科以上(含专科)毕业证书者 。3.电子商务师(国家二级)(符合下列条件之一者):(1)取得本专业助理电子商务师职业资格证书后，连续从事本专业工作两年以上，并通过本专业电子商务师正式培训达到规定的标准学时数，取得毕业证书(结业)；(2)取得本专业助理电商师职业资格证书后，连续从事本专业工作五年以上 。4.高级电子商务师(国家级)(符合下列条件之一者): (一)取得本专业电子商务师职业资格证书后，连续从事本专业工作三年以上，并经本专业高级电子商务师正式培训达到规定的标准学时数，取得毕业(结业)证书；(2)取得本专业电子商务师职业资格证书后，连续从事本专业工作六年以上 。报名时间：每年5月、11月统一考试，报名截止时间为考试前40天；培训时间：3月和9月两个班 。课程：职业道德基础知识、网页制作、计算机及网络应用知识、基本安全技术、电子商务基础知识、网络信息采集与处理、网络营销基础知识、网络商务信息发布、电子支付基础知识 。网上文档处理、物流配送基础知识、网上推广、电子商务安全基础知识、电子合同、法律法规常识、电子支付、网络工具使用 。考试方式：全国统考、笔试(理论知识、操作技能) 。培训证书：考试合格后，由劳动和社会保障部颁发国家职业资格证书 。延伸信息：首先说明一下电子商务的大方向：目前国内大部分高校有以下几个方向：1 。营销：网络营销的方向；2.技术：网站编程设计方向，网络支付与安全；3.信息管理：企业信息化、信息管理与信息系统、电子政务、供应链管理；4.法学：电子商务法；(非电子商务专业)；5.经济金融：电子商务与国际贸易；6.物流：电子商务物流管理；电子商务专业的课程设置一般在不同的大学是不一样的 。有的大学注重计算机技术，有的注重企业管理和商业模式 。这些在电子商务专业所在的部门都有体现 。一般有管理学院、经济学院、计算机学院、信息技术学院、软件学院等 。(大部分在管理学院) 。各个大学培养出来的毕业生的专业技能和专业意识也会有所不同 。
二 。电子商务就业方向：【电子商务工作方向】电子商务专业毕业生可从事：1 。网站前端设计：网页设计、网页美工设计、网站前端代码优化等 。(技能要求：html、div css、javascript、dreamweaver、flash、photoshop、fireworks等 。) 2.网站后台设计：网站建设和维护；(技能要求：前端开发的技能和一门网站编程语言如PHP、ASP、ASP.net、JSP、Java、C#等 。一般掌握一门语言就够了)3 。网站运营：网络编辑、网站策划、网络客服(即客服)、网站数据监控与数据挖掘、网站CRM(客户关系管理)；(技能要求：软文写作能力、内容策划能力、沟通能力、数据分析能力等 。) 4.网络营销：SEO(搜索引擎优化)、SEM(搜索引擎营销)、网络广告、网络整合营销、企业营销策划、国际贸易(网络方向)等 。(技能要求：基础网站建设技术、SEO技术、SEM竞价广告知识、基础网络营销技能等 。) 5.网络销售：电话销售、产品营销顾问等 。(技能要求：营销能力、沟通能力等 。) 6.电子商务运营：电子商务项目管理、互联网产品经理、第三方电子商务平台管理(如阿里巴巴、淘宝、天猫、JD.COM等))、电子商务活动的策划与运营；(技能要求：三年以上工作经验，电商从业者从底层做起)【四类电商行业】1 。电子商务企业网上商城：如阿里巴巴、淘宝、天猫、JD.COM商城、Suning.cn、亚马逊、当当、柯凡、1号店、团购网站等；门户网站：如腾讯(拍拍、QQ网购、QQ商城、易迅等电商项目)、百度(网络营销广告竞价系统)；垂直互联网：电商资讯(如亿邦动力、派代、艾瑞)、旅游(如携程、同程)、招聘(如智联招聘、前程无忧)、分类资讯(如Jiji.com、58同城网)、消费者分享导购(如大众点评、美丽说、蘑菇街)、SNS电商方向2 。电子商务服务企业软件研发企业 。(如支付宝、shopEX)硬件企业、服务器组件、服务器提供商；(如阿里云、王湾、西部数据等 。)电子商务咨询企业、管理咨询及配套解决方案(如艾瑞咨询)3 。传统企业随着电子商务的快速发展，传统企业开始在电子商务渠道上发力，比如更加重视企业网站建设和企业网络营销，这使得传统企业对电子商务人才产生了需求 。4.传统行业对于传统行业来说，电子商务是一种新的运营模式，将应用于传统经贸、传统物流、制造业、农副产业等 。电子商务对于传统行业来说，意味着更广阔的市场，更便捷的分销渠道，更多的行业机会 。对于电子商务毕业生来说，工作机会更多 。
【电商岗位】1 。网络营销专员(如SEO专员、SEM专员、网站推广)SEO专员(搜索引擎优化专员):负责网站的关键词分析、内容优化、网页代码结构优化、内外链接建设、站群建设、软文撰写等优化方案设计和优化效果评估；SEM(搜索引擎营销专员):负责企业产品或服务的搜索引擎竞价广告推广和广告联盟推广；营销顾问：负责企业产品和服务的推广和销售，联系和开发客户；营销专员：同上，以电话为主；网络推广专员：利用B2B平台、企业网站、黄页、博客、论坛、微博、贴吧、SNS社交网站、问答系统、百科网站等 。帮助企业实施市场推广活动；高级网络营销专员：网络营销数据挖掘、网络营销效果分析、网络营销方案设计与实施、竞争对手营销分析 。2.网站策划/网络编辑：熟悉电子商务网站运营及运营流程，了解电子商务发展方向；对企业网站有深入的了解，熟悉企业网站的功能需求；较强的中文语言表达能力和文字编辑能力，并具备一定的网站栏目策划、运营和管理知识；较强的选题、策划、编辑和总结能力；熟悉计算机操作，掌握基本的网络知识 。3.网站后台开发者网站开发工程师(PHP开发者，ASP开发者，NET开发者等 。):精通ASP/PHP/等开发工具之一 。net/JSP/JAVA/C#并能独立开发后台；精通MYSQL、SQL server、Access、Oracle数据库管理系统，能够独立完成数据库开发；能够阅读常用的JSP代码，编写基本的JSP程序；精通HTML语言和DIV CSS，能够手工编写HTML代码；精通Windows 2000/2003、Linux/Unix操作系统之一；熟悉网站管理、设计规划、数据库管理流程和技术 。(PS:不要被这么多要求吓到 。一般可以擅长其中几项，有自己的技术体系 。比如一个PHP专员可以熟练掌握PHP MYSQL Linux 。) 4.网站前台开发设计网站美工：能熟练应用Flash、Fireworks、Photoshop、Coreldraw等平面设计软件 。并设计各类网站页面效果图；具备一定的视觉传达设计知识，擅长广告创意和设计在网络广告和传统媒体广告中的应用；(一般需要一定的网页语言，如HTML、DIV CSS)网页设计师：除了掌握网站美工的技能外，还能熟练应用Dreamweaver、FrontPage等网页编辑软件，能承接各种网站页面设计；熟悉HTML、DIV CSS、JavaScript等web前端语言，了解网站程序实现原理，有与程序员合作的经验；有一定的网站建设经验，有沟通合作精神，有创意 。5.网站运营经理/电子商务主管：熟悉网络营销常用方法，有电子商务运营管理全流程经验；能够制定网站的短、中、长期发展计划，并实施和监督；网站经理：能够完成整个网站及渠道的运营、营销、广告及增值产品的管理和销售；能够完成网站运营团队的建设和管理，实现网站的战略目标、流量推广和盈利 。6.电子商务国际贸易外贸经理/主管：要求英语良好；负责阿里巴巴国际站等外贸电商平台的外贸客户管理；外贸渠道采购；建立和维护网络外贸分销渠道 。7.电子商务物流本专业毕业生主要面向工商企业、物流企业、运输仓储服务企业，从事物流系统规划、运营、管理等一线管理工作 。
如：(1)、第三方物流企业的业务人员(2)、从事物流业务处理的客服人员(3)、从事物流业务处理中单据准备和审核的表单操作员(4)、现代物流企业中从事商品配送和运输调度的计划调度人员(5)、从事商品数据和客户数据配送的档案管理员(6)、商品的配送加工管理 。从事采购、理货、发货的管理人员(8名)，从事仓储、库存管理的管理人员(9名)，现代物流企业报关员(10名)，电子数据交换系统操作员 。8.电商呼叫中心电话客服：主要负责接收电商网站前、中、后的信息咨询、反馈、答疑；网络客服：又称在线客服，如淘宝旺旺客服；其他即时通讯软件客服；在线客服；参考来源：百度百科-电子商务
电子商务客服售前的职责与工作内容
【电商售前客服考什么证书好 电商售前客服考什么，电商售前客服考什么证书】解决客户的问题(关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等 。)，处理交易、售后服务中的纠纷以及订单异常或缺货时与客户的沟通协调 。了解客户的实际需求：1 。有哪些快递需求；2.什么是隐含需求；3.了解顾客是否满意；4.了解客户的期望(我们的服务是否超出了客户的期望？);5.随访和服务升级(如何提升个性化服务，接下来的服务可以做哪些改进？) 。电子商务客户服务职责1 。网店日常销售，为顾客导购并答疑；负责回答客户的询问，并促进商业交易；2.处理订单和客户的售后服务，如接单、打字、核对订单；3.网店销售数据和资料的整理 。4.与客户在线沟通，了解客户需求，妥善处理客户投诉，确保客户满意；5.平台网站(淘宝等)日常推广活动的维护和页面维护 。).
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