投稿|餐饮救火KTV( 四 )
03 超值体验是锁客关键每逢周末，雷哥家的餐厅几乎被过生日的客人包场了，12间包厢里有10间都在举行生日派对 。在店里，一个女孩收的生日礼物多到得用金杯车拉回家，让他感叹，“这就是生日的魅力 。”
雷哥乐于从各个方面服务好过生日的客群，让客人留下更美好的回忆，比如，免费布置包厢，定制寿星主题海报，给主角和来宾提供着装建议 。他认为这么做很值得：“我可能一个房间多了100块的布置成本，但是客户的满意度不是100块能买来的 。”
为了帮客人拍出有大片效果的聚会照，雷哥跟摄影师学习了手机拍照技巧 。同时，店里为寿星准备一连串惊喜：女士送燕窝，男士送海参，请出过专辑的歌手到包房里送歌助兴 。遇到客人邀他唱一首，他也有求必应，曾经一个晚上各方面连轴转，唱到嗓子都沙哑了 。
以雷哥的认知，既然定位音乐餐厅，最好有音乐人做背书，重要节假日给每个包厢唱首歌，让消费者感受到音乐餐厅的魅力 。他之后招店长会增加一个条件：唱歌要好 。落落大方地送祝福歌，会让客人感到物超所值 。
另一方面，雷哥也有经营上的“私心” 。他发现过生日的人消费是不吝啬的，比平时花销高出2-3倍，这样餐厅利润高了，流水也增加了 。目前，雷哥家对外主打生日聚会场景，营业额翻了一倍 。有的客人在同一个房间连包三场，每次跟不同的人庆祝生日 。
比起包间，大厅区域工作日上座率不高，散客来得少，雷哥将大厅主要运用于接待公司团建，“50人的餐食最少2万元，再加酒水就要3万元以上了 。一个月如果能接十场团建，收入20-30万，我这个厅的利润就出来了 。”
潘毅多年深耕KTV行业，但入局餐饮还是个新手 。在他看来，“餐饮是本质，服务是基础 。”他聘请知名连锁火锅品牌的后厨团队坐镇，外场运营则延承在钱柜学到的服务精神 。
开业几个月以来，来V-Hot音乐火锅办家庭聚会的客人较多，店里服务员面对客人的自主服务态度，是潘总觉得需要加强的地方 。从KTV从业者转型餐饮，潘总发现，客人的很多需求，都是自己此前没考虑到的 。比如吃火锅要配小料，但一份九宫格的调料，是远远满足不了客人口味差异性的 。此外，面对包间里一群小孩唱歌，一群大人吃饭等不同场景，服务员要如何面对，呈现大人孩子都满意的服务，也是他和团队在思考的问题 。
同乐迪音乐火锅店的运营刚刚起步，厉凯天天往店里扎，店里目前13名服务员，每个服务员负责3-4间包厢 。厉凯提到，普通餐厅两个服务员站在大厅，就能照顾全场客人的需求，但包房用餐不一样，“客人把门一关，看不到里面的消费情况，这就要求店员有更强的服务意识 。”他要求服务员每隔10-20分钟拎着水壶进一次房，了解客人的需求 。有的客人酒过几巡在没注意，火锅炉都烧干了，有的桌面垃圾太多，如果在消费过程勤关注房间情况，就会避免这些情况发生 。
对于厉凯来说，包间预定衔接是一门很大的学问，跨年夜当天，他下午两点就站在前台做统筹工作，但还是因为房间上一桌客人用餐超时，被下一批客人数落了一通 。“我们的火锅套餐一般含三个小时唱K，时间要衔接好，如果约不恰当容易断档，约得太满，客人不能按时进房的又会产生抱怨 。这关乎着1-2万的营收增减 。” 对此，店里的做法是，节假日要求客人付定金锁定房间 。如果出现等位情况，尽力做好客人的安抚工作，向等座客人提供补贴和优惠，用延时送一道菜等方式留住客人 。
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