随笔｜如何提升客户满意度随笔｜如何提升客户满意度

识别客户的真实需求

要想提升客户满意度，识别客户的真实需求是第一步。比如说生产部门的需求是在保证产品良率的基础之上提升效率。以前经常去客户现场，到一个新客户总是习惯性的先检查应用参数设置，是否需要优化，效率部分是否有提升的空间，作业人员的作业方式是否符合人体工学等。
记得有一次去一个客户，发现效率比正常的几乎低了一半，竞争对手跑过来跟我说:“你们的新设备怎么还不如我们旧设备的产能呢？” 仔细观察客户的产品特点，仅仅修改了一个设定就让产能提升了一倍。客户满意度可想而知，提升满意度的第一个方法:想客户所想，帮他们解决实际的问题。

提升专业能力

提升专业能力，与客户相处的时候才能做到不卑不亢，试想如果不够专业，连自己都不能说服自己，哪来的自信去说服客户。
记得有一次去一个新客户，里面全都是我们竞争对手的设备。试机后遇到了一个问题，客户给的参考资料不匹配，导致我们设备各种报错。跟客户沟通，试图让她给我们正确的参考信息，她来了一句:“为什么人家的设备不报呢？” 当时想着，我就等你问这句话呢！立马给她画了个示意图，参考资料与实际产品差异这么大，设备都报不出来，还能指望检测效果吗？于是下午竞争对手来了两个工程师，开始修改他们设备的程序……

不卑不亢

跟客户相处，不卑不亢很重要，平等是长远，良好合作的前提。
有一次去一个客户，提前打听清楚了，他们主管比较“难缠”，有些工程师看到她绕着走。去那里才一会儿就遇到了“难缠”的事，她们某个消耗品消耗严重，我请她帮忙统计一下哪台设备消耗严重，她来了一句:“客户就是上帝，现在我的设备有问题，你难道不应该给我们全面检查一遍吗？” 年轻气盛啊:“上帝童鞋，请问你去医院看病，需不需要告诉医生是头痛还是脚痛，难道让医生来个全身核磁共振？” 后来的后来……，晚上那时出租车不好打，她骑着电瓶车绕路把我送到了酒店，也成了很好的朋友。
当然不卑不亢的前提是专业，能够真正帮助他们解决问题。
有一次难得出国做培训，每天都要被我们的客户经理打扰:“说哪个客户问题解决不了，需要支援。” 心里想着，多少年才来一次，不来的时候没支援不也照常运作了吗？结果到了星期五晚上，整整一周，问题还没解决。客户是一个日本客户，估摸着他们肯定想，这么久等来的培训师怎么着也是个以色列专家，没想到等来了个中国女生（那时候还蛮年轻）。于是工程部经理就站我后面看着我修改，没想到那天走运啊，五分钟解决，还优化了不少参数。虽然看到了实际效果，那工程部经理还是不信啊，于是开始各种考。我心里想着:“这些能难倒我？我都可以告诉你答案在哪个资料的多少页！” 后来眼看考不住，又来了一句:“我不允许你改这个参数，你怎么办？” 我知道他的目的，开玩笑说:“没事，那您继续忍受现在的状况！” 就这样几分钟解决了问题，早早收工享受美食去了。
这些都是专业能力帮的忙，而专业能力属于态度指标，一个人专业能力有问题，主管就需要考虑是否是态度存在一定的问题了。
【随笔｜如何提升客户满意度】2018.8.2