锐客网

  1. 首页 > 睿知 > >

公关危机传播理论 政府危机公关案例分析

生活知识睿知

近年来，各种企业危机负面事件层出不穷 ， 网民谈论危机公关已经成为一种习惯 。去年有 。
万豪酒店事件、“华大癌变门”、滴滴事件、“自如”事件当然还有D&G的“NOT ME”危机公关，今年也有权健、波音、咪蒙纷纷遭殃 。
公关危机暴露越来越频繁，网络舆论的影响越来越严重 。难怪，最近美国普朗克中心发现，超过30%的公关人士在工作中感到紧张和压力 。
选取近年来成功解决的有影响力的危机公关案例，分析他们在整个危机公关中做对了什么，我们能从他们身上学到什么 。
1.2015年“鸭血门”事件(危机类型:产品质量)
上市理由:反应迅速，合作公开，反馈及时 。
案例回顾:
2015年3月15日，央视新闻频道《共同关注》报道“北京鸭血90%是假的” 。据央视报道，有观众反映，北京市场90%的鸭血都是假鸭血，甚至有毒的鸭血含有甲醛 。街上的麻辣烫店主直接告诉采访人员，他这里的鸭血是猪血做的 。
采访人员去了下埠下埠和小肥羊分别打包了一份鸭血，然后又去了附近的连锁餐厅打包了一份风味鸭血 。检测报告显示，在所有三份鸭血样本中都检测到了猪源成分 。此外，在麻辣烫使用的猪血中检测到高浓度的甲醛 。
企业回应:
3.15，所有商家都敏感的时间节点，呷哺呷哺在短时间内给出回应，表明态度 。
3月15日20时40分 ， 呷哺呷哺微博发布第一条回应:“大家好，根据今晚央视共同关注栏目北京90%鸭血为假的消息，呷哺呷哺某店鸭血含有猪源性成分 ， 我司对此事件高度重视 。坚持质量，对消费者负责，是夏布夏布管理的基础 。我们将立即与新闻媒体、政府部门和第三方检测机构进行调查 。我们将及时发布更多信息 。谢谢你 。”
25分钟后，呷哺呷哺微博发布了第二条回应:“大家好，本着对消费者负责的态度 ， 我们已经停止在所有门店销售鸭血产品进行检查确认 。同时，为了及时沟通，我们公布了我公司媒体联系方式，13801189595，张先生 。谢谢你 。”
3月16日凌晨4点34分 ， 呷哺呷哺微博发布第三条回应:“3月15日晚 ， 我司积极配合政府相关部门的检验抽检，提供了产品供应商的资质证明和检测报告，将所有下架停售的鸭血按要求及时转运至总部储存 。我们会尽快落实事实，及时告知 。对于此次事件给消费者带来的担忧和不便，我们深表歉意 。”
回应:
呷哺呷哺通过三条微博形成了完整的回应 。
一是表明态度，告知消费者、媒体及相关部门，公司将保持开放、积极的态度，及时披露信息；
第二条为公众了解动态提供了有效途径，同时在“鸭血事件”中抢占舆论主导权，防止其他媒体传播谣言；
第三条说明事情的进展和企业的部署，停止销售鸭血 ， 交由专业机构检查 。
完成三次回应后，呷哺呷哺成功夺回舆论主导权，随后保持沉默等待监测结果公布 ， 避免出现并发症 。
危机公关结果:
在“呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-呸-夏夏布已接到政府部门通知，抽检送检的鸭血产品未检出权威机构认定的猪源性成分 。从现在开始，夏布夏布将恢复鸭血产品的销售 。官方检测报告将由政府部门在后续发布 。”
一场巨大的公关危机成功化解 。客观来说，鸭血事件是可以成功解决的 。负面本身就是“乌龙事件”的因素确实很大 ， 鸭血被吸没问题 。确实如此，但我们也可以看到，当呷哺呷哺面临突如其来的危机时，他能够自始至终从容应对，不至于失去立足之地 。
接下来，我们来看看当负面事件发生时，公关人员是如何应对的，这不是“乌龙” 。
2.2017年海底捞“老鼠门”事件(产品质量类)
上市理由:真心认错，主动承担责任，对人负责，落实整改 。
案例回顾:
2017年8月25日上午，法制晚报旗下《观点新闻》发表了一篇题为《采访人员暗访海底捞4个月:老鼠爬进食柜火锅漏勺挖出下水道》的文章 。文章中，采访人员卧底到北京海底捞劲松店和太阳宫店 ， 发现两家店的厨房都存在不良现象 。
其中 ， 在劲松店的厨房里，发现一只老鼠正爬进食品柜 ， 工作人员一起清扫扫帚簸箕和餐具 。在太阳宫店 ， 采访人员发现火锅漏勺被用作挖出污水垃圾的工具 。

推荐阅读


上一篇：常见早樱品种 樱花有哪些

下一篇：沉淀只为绽放作文600 沉淀的作文