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公关危机传播理论 政府危机公关案例分析( 二 )

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企业回应:
对于“老鼠门”危机，海底捞的危机公关被业界称为“教科书般的操作” ， 在负面事件不变的情况下 ， 迅速扭转了舆论方向 。事件爆发大约三个小时后 ， 海底捞迅速做出了两个回应 ， 一个内部，一个外部 。有人把海底捞的危机公关策略总结为:我来背黑锅，我来纠正错误，我来支持员工 。
8月25日14时46分 ， 海底捞在其官方微博和官网(对外)发布道歉信 。其内容包括:
1.首先，承认曝光内容属实 。
2.为处理过去类似事件提供查询渠道 。
3.感谢媒体和群众的监督，并表示愿意承担相关经济和法律责任 。
4.已承诺在所有门店进行整改，整改方案将在后续公开发布 。
8月25日17时16分，海底捞在其官方微博及官方(内部)发布处置公告 。内容包括活动门店整改、所有门店开放健康检查、接受公众和媒体监督、对参与活动的员工进行安抚、董事会倡议等 。
8月27日15时04分，海底捞在其官方微博及官方发布《关于积极实施整改积极接受社会监督的声明》 。内容上，海底捞不仅表示加强员工培训，落实整改措施，还承诺实现全国门店厨房运营可视化 。
危机公关结果:
事实上，在海底捞发出道歉信和处理通知后，很多消费者的愤怒因为其反应迅速、道歉态度诚恳而得到平息 。道歉信发布后，公众聚焦海底捞危机公关的成功，不少微信官方账号开始逐一分析海底捞危机公关的成功 。微信官方账号也通过海底捞事件等强调了危机公关计划的重要性 。整个事件的角度成功转移 。
据后续报道，海底捞已完成全国门店整改 ， 其中全国60多家老店是改造重点，单店升级监控平均成本5万 。此外，海底捞增加了厨房的展示面积，北京所有门店的厨房都是实时直播，海底捞在门店设置了参观卡，消费者可以申请参观厨房 。
回应:
迪劳在“老鼠门”事件中的危机公关无疑是成功的 。微信官方账号对成功的诸多因素进行了分析和解释，如快速反应4小时内给出反馈、拥有完整的危机解决方案、管理层主动承担责任、安抚员工、引入权威机构等 。
小编认为最值得学习的是海底捞在这次危机公关事件中取得的透明度 。危机公关的整体透明度为海底捞挽回了客户的信心 。特别是海底捞公布整改措施时，给出了每项整改措施的具体负责人 ， 让公众对海底捞的整改有了实实在在的感受 ， 似乎看到了海底捞负责人是如何推动整改的 。
小编认为企业定位不同，海底捞重在服务 。当海底捞出现负面危机时，海底捞的危机公关自然成为公众关注的焦点，以至于事件发生后，公众讨论更多的是海底捞的公关，而不是海底捞的卫生 。
对此，有评论人士怀疑海底捞涉嫌使用水军 。在这种情况下，如果换到另一家餐饮公司 ， 可能就不会发生了 。
在以上两种情况下，我们自己的产品和服务质量出现了危机 。然而，一些危机来自整个行业 。这个时候我们该怎么办？以星巴克为例 。
3.2018年星巴克致癌事件(公共安全类)
上市理由:引用行业规范，借助媒体澄清 。
案例回顾:
2018年3月29日，一个名为“澳洲镜报”的微信官方账号写了一篇文章:
《星巴克最大丑闻曝光，全球媒体刷屏！我们喝进嘴里的咖啡，竟然都是这种东西......》
。
本文作者宣传“喝星巴克咖啡致癌，这是隐瞒了八年的真相……”、“美国洛杉矶法院的一个判决可以说是直接判星巴克死刑”等等，这些都对星巴克不利 。
事实上，3月29日，洛杉矶高等法院的法官裁定，星巴克等咖啡公司必须在加州销售的咖啡产品上贴上癌症警告标签，因为烘焙过程中产生的化学物质会致癌 。
Elihu Berle法官3月28日表示，“原告提供的证据显示，饮用咖啡增加了对胎儿、婴儿、儿童和成人造成伤害的风险”，“被告咖啡生产商未能提出正当理由，在审判中占据上风 。”
据悉，这起诉讼是非营利组织毒理学教育研究委员会根据国家法律提出的，至今已持续了8年 。该诉讼还包括星巴克和其他90家公司，包括7-Eleven和十几家大型咖啡公司 。
企业回应:
对于这场危机，星巴克的回应相对冷静 ， 只通过媒体采访人员的采访给予回应，而不是主动回应 。据媒体报道，星巴克对此事做出了两个回应 。
第一次是3月31日，媒体星巴克中国要求核实 ， 被告知裁决不是针对星巴克 ， 而是针对整个咖啡行业 。目前，全国咖啡行业协会已就该裁决发布公告 ， 坚持认为咖啡是安全的饮品，法院判决跳舞的公众 。

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