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服务质量管理包括哪几方面？服务质量管理论文

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服务质量管理包括哪几方面？一是服务质量管理的内容 。主要包括以下几个方面：①提供优质服务；②维护顾客利益；③改进服务质量；④加强管理 。这些内容是根据我我国实际情况提出的，也是国际惯例 。但是，由于我国经济发展水平不同，社会结构不同，各地区、各部门的具体情况不同，所以，在实践中还还要结合当地的实际情况，灵活运用 。

服务质量管理包括哪几方面？服务质量管理论文

文章插图
一：服务质量管理包括哪几方面质量管理是企业管理的重要组成部分，它是指通过规范化和标准化管理，以提高产品或服务的质量、降低成本、提高效率、增强竞争力和满足客户需求的过程 。以下是质量管理通常包括的内容：


质量计划：质量计划是质量管理的核心，它是规划和安排质量管理活动的文件 。质量计划应包括质量目标、质量标准、质量控制措施、质量保证措施等 。

质量控制：质量控制是在生产过程中对产品进行检测、监控和控制，以确保产品达到规定的质量标准 。质量控制包括产品设计控制、原材料控制、生产过程控制、成品检验等 。

质量保证：质量保证是通过一系列的管理活动，以确保产品或服务符合质量标准和客户要求 。质量保证包括质量管理体系建立、质量管理体系审核、质量管理体系持续改进等 。

质量改进：质量改进是指通过不断地改进质量管理体系和工艺技术，提高产品或服务的质量水平 。质量改进包括质量改进计划制定、质量改进方案实施、质量改进效果评估等 。

质量培训：质量培训是为提高员工的质量意识和技能，满足企业质量管理的需要，提供必要的培训和教育 。质量培训包括质量知识培训、质量技能培训、质量文化培训等 。

质量评价：质量评价是对产品或服务的质量进行评估，并根据评估结果采取相应的措施进行改进 。质量评价包括产品质量评价、服务质量评价、客户满意度评价等 。


总之，质量管理是企业管理的重要组成部分，它包括质量计划、质量控制、质量保证、质量改进、质量培训和质量评价等多个方面，通过规范化和标准化管理，提高产品或服务的质量水平，增强企业的竞争力和市场份额 。

二：服务质量管理体系饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动 。饭店服务质量管理的内容：掌握一定的饭店服务质量管理理论与 *** 2.建立健全的服务质量管理体系3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量 。饭店服务质量管理的特点：
1.直接影响饭店存亡
2.是竞争的砝码
3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求：1.以人为本2.全面控制，“软硬”结合3.科学管理，点面结合
4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理 *** 代替经验管理 。主要应用：管理条例、管理环境的标准化 。2.工时定额化、操作标准化 。法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理 。有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动 。管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神 。主要应用：1.工作分工和工作纪律2.统一指挥和统一领导3.团结精神4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论2.倡导感情化管理3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对 ***。2.通过不同方式激励员工3.尊重员工，善待员工 。赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）主要应用：1.保健因素和激励因素相得益彰2.恰当激励因素达到良好效果3.适当收权激励员工服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救 。体系建立为3部分：1.服务失败预警系统 。2.服务补救实施系统3.服务改进系统策略1.跟踪并预期补救良机2.重视顾客问题3.尽快解决问题4.授予一线员工解决问题的权利

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