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服务质量管理包括哪几方面？服务质量管理论文( 三 )

睿知经验知识


21.全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
22.强调全体职员人过地净，要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾 。
04
PART
绿化养护
23.可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时令鲜花、绿植美化；
24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
25.开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
27.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
28.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导 。
05
PART
车辆管理
30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
31.针对的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
32.对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取 *** 提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
33.对于停车位不足的区域，要积极地与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；
34.增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
35.定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系 ***，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎 。
06
PART
家庭维修
37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
38.将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化；
39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
40. 维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务；
41.每季度组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、维修小窍门等；
42.设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
43.研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制；
45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
46.在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
47.将社区周围家电维修服务 *** 制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务 。
07
PART
客户服务
48.销售现场强化业主对物业服务感受；
49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使业主体验到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；
50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；

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