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服务质量管理包括哪几方面？服务质量管理论文( 四 )

睿知经验知识


51.入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
52.印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户 。优化客户装修监理服务，建立客户装修清单，定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业服务范围及沟通渠道和方式 。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片，加深印象；
54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主；
55.在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主；
56.保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
58.与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
59.通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
60.根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
61.加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划地成立新社团；
62.建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
63.对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户 。如短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员 。
上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺 。
特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
64.每月进行“经理接待日”活动，有针对性地解决问题；
65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
66.印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户实际需要进行发放；
67.创办社区刊物，通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台；
68.客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
69.检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时 。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
71.每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
73.投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
74.每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
75.每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
76.严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访 。
08
PART
物业增值服务
77.针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给予业户方便与惊喜；

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