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服务质量管理包括哪几方面？服务质量管理论文( 二 )

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5.从补救中吸取经验教训ABC分析法：找到饭店的主要质量问题 。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析 ***。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法 。因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图 。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益 。分析质量问题 。数图法：系统图 。用系统的 *** 把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以
三：服务质量管理以客户为中心,以客户旅程优化为主线服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨 。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务 。
寓管理于各项服务之中，重点加强团队内部管理，提升员工服务意识，强化客户直观感受，物业服务品质提升可以从以下八个方面入手——
01
PART
安全服务
1.客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2.增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，对陌生的人员礼貌询问、身份核实；
3.每周末下午客户集中时段，进行秩序军事训练，提高客户对秩序的直观感受；
4. *** 宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5.定期上门统计出租户信息，消除秩序隐患；
6.定期开展秩序日等活动，通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7.编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识 。
02
PART
公共设施维护
10.制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
12.公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
13.实行片区责任制，片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
【服务质量管理包括哪几方面？服务质量管理论文】14.对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户 。
03
PART
卫生环境
15.外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
17.物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好地服务于社区；
18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
20.定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

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