1 建立客户档案库
一定要为每一个客户建立客户档案 。客户档案尽可能的详细 。越详细越有助于你做关系维护 。档案库一般包含哪些信息呢？
001 基本信息
姓名、职位、公司名称、电话、年龄、籍贯、公司地址、教育背景、生日 。
002 家庭背景
婚姻状况、子女年龄、子女就读学校等 。
003 合作业务信息
客户跟你合作了哪些产品、合作金额是多少、合作时间以及近期的业务需求 。同时要了解客户的长短期目标和未来的梦想 。
004 兴趣爱好
要了解清楚客户有哪些兴趣爱好 。比如喜欢什么样的运动项目、喜欢读什么书、喜欢参加什么活动、喜欢唱歌还是跳舞、爬山、跑步等 。
005 生活方式
是否吸烟、是否化妆、喜欢吃什么、消费偏好是什么、喜欢什么样的休闲方式 。收集这么多的信息还有一些是客户的隐私信息 。也许你会觉得很困难 。但正是因为困难你才要去做 。困难就是机会 。别人做不到 。你做到了 。你就脱颖而出了 。客户对你的服务才会更满意 。怎样去收集呢？这就需要你不断的跟客户沟通 。不断的跟客户增进关系 。
2 定期回访
不管你有再详细的客户档案 。如果不能跟客户保持沟通 。也没有用 。通过定期回访 。不仅可以增进你跟客户之间的关系 。更可以帮助你了解客户当下的需求 。以便于为客户提供最需要的服务 。满足客户的需求 。
3 做好售后服务
售后服务的宗旨是要让客户满意 。帮助客户解决问题 。你之所以不会重复购买某种产品 。很重要的原因一定是产品的售后服务不好 。没能帮你解决问题 。
假如你购买了一种产品 。遇到了问题 。你给销售打电话 。销售不接你电话 。接通了又爱答不理或者受理了但很久都不能帮你解决问题 。你以后还会继续购买这种产品吗？肯定不会 。所以 。你一定要重视售后服务 。
4 用心服务
001 写感谢信
想要做好服务就要做大多数人不做的事 。绝大部分销售都不会给客户写感谢信 。如果你写了就会显得与众不同 。客户对你的印象也会备加深刻 。感谢信是特别好的跟对客户对话、增进感情的方法 。实际的操作方法是怎样的呢？你需要购买专业的信纸 。手写感谢信的内容 。一定要“手写” 。你可以随合同、发票、礼品等一同寄出 。当然最好是单独寄出 。单独寄出的效果会更好 。
我曾经给很多合作的大客户写过感谢信 。客户收到后都十分开心 。对我的评价都特别高 。也因为一封感谢信 。当月直接促成过一笔18000元的项目合作 。感谢信的写法有很多讲究 。由于篇幅原因没办法一一展示 。有兴趣可以关注我私聊 。
002 写贴心话
如果你觉得写感谢有难度 。你可以选择写贴心话 。所谓的贴心话指的是在一张精美的便利贴上写上几句贴心的话、祝福的话 。我们团队的很多销售运用这个方法赢得了客户的好评和认可 。有个销售冠军每次给客户寄送发票或礼品 。都会写贴心话 。客户收到后都特别开心 。
003 帮客户办事
既然跟客户合作了 。就要把客户当做朋友来对待 。帮朋友办事是理所当然的事 。有一次我们的一个冠军销售帮助客户办理对公账户 。前前后后帮着客户跑了很多次银行 。办好后客户特别感动 。以后这个销售只要是月底差业绩 。这个客户都会鼎力支持 。
004 购买客户产品
购买客户的产品是维护客户关系非常好的方法 。也是增近彼此关系的不二法则 。当然客户的产品价格一定在你的承受范围之内 。比如 。客户是做美容保养品、化妆品、服装或体验品的 。你一定要购买体验一下 。购买后可以反馈给客户使用产品的感觉 。更重要的是你们互为客户关系 。更容易互相理解、互相支持 。
005 帮客户介绍生意
你可以建一个合作客户群 。然后让客户互相做自我介绍 。相互之间可以互相推荐产品 。相互之间也可以互相购买产品 。你也可以把客户的产品推荐给你的各种关系的客户 。比如同事的客户、亲戚朋友的客户 。你要想着帮客户介绍生意 。把客户的生意当成自己的生意来对待 。
006 节日问候
每逢中秋、元旦、春节都是跟客户增进感情的好机会 。你一定要抓住这样的机会 。感恩回馈客户 。除了最基本的电话、微信问候外 。你可以给客户寄送家乡特产 。也可以给客户寄送一些特别的小礼物 。
不管是什么礼物 。一定要用心 。一定是客户喜欢的 。我们讲的这些不是让你学会送礼 。这是一种感谢客户的行为 。更重要的是让你学会要有一颗感恩的心 。
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