组织架构、岗位职责、工作流程、管理制度
目 录
第一章：前 言
第一部分 运营概念
第二部分 运营部工作畴
第二章：运营部组织架构、人员编制和岗位职责
第一部分 组织架构
第二部分 人员编制
第三部分 岗位职责
【1】运营
【2】客 服
第三章：工作流程
【1】商业运营启动流程
【2】商业运营部搭建流程
【3】商管部工作流程
【4】客服部工作流程
【5】招商、运营、物业工作衔接流程
【6】运营、物业、客服工作衔接流程
第四章：管理制度
【1】人事行政管理制度
【2】商户管理制度
【3】环境卫生管理制度
第一章 前 言
第一部分 商业运营概述
商业运营简而言之是整个商业体量（城市综合体、商业街、商场等等）的运作和经营管理 。运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新 。细致性指营运的很多工作是非常繁琐细致的小事 。而又非常重要 。并且这些工作又须立即处理 。标准性是指营运的流程与规是要严格执行的 。不论谁来做 。在哪里完成 。都一样执行公司的营运标准 。效率性是指营运工作完成要高效率 。一方面营运工作不是分割的 。任何一个环节出了问题都会影响其他环节 。甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具有很强的时间性 。错过最佳时间 。则无以补救 。协作性是指团队的作业 。运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与 。只有所有员工都能有意识自觉工作 。运营的良好水准才能长久维持 。创新性是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛 。创造良好的销售业绩 。标准化、规化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标 。
第二部分 运营部工作畴
1．制度管理：指定商场日常工作的流程 。工作秩序 。制定相关的运营管理制度 。
2．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况 。对运营中出现的问题提出意见及建议 。解决运营中出现的问题 。
3．协调工作：协调各部门之间的关系 。协调商户关系 。
4．商户管理：制定管理相关规定及程序 。协助商户办理进场、撤场手续 。督促商户服从各项管理制度 。
5．监管工作：监管各商铺运营情况 。定期分类各类报告 。了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况 。促销活动之成果 。避免浪费 。改善工作流程 。
6．顾客服务：巡视商铺经营状况 。若有顾客投诉 。及时解决问题及投诉 。保持商业体之信誉及形象 。
7．培训工作：对现场管理人员进行培训 。如日常工作程序 。商户沟通技巧等 。对店铺销售人员进行基础培训 。如顾客服务技巧 。商品信息 。安全意识等 。
8．培养员工团队精神：倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围 。
第二章 运营部组织架构及人员编制及各岗位工作及范畴
文章插图
第一部分 组织架构
第二部分 人员编制（略）
第三部分 岗位职责
1．商 管
（1）对商户装修、上货、及运营状况进行监控、督导、巡查；
（2）建立商户日常经营管理档案 。对其经营活动实时跟踪、监控 。并定期分析；
（3）建立商铺适时动态管理 。全面详细掌握商铺现存状况 。制定优胜劣汰计划 。优化市场组合；
（4）建立日常巡场制度、适时监督、把控商户经营秩序、经营环境、公共卫生、安全保障等工作的落实情况；
（5）建立健全商户档案资料的管理 。并及时更新；负责合同文档的保存；
（6）建立健全商业沟通机制 。及时反馈商户意见和建议 。做好项目与商户沟通的桥梁；
（7）商业街店容、店貌、营业人员的仪容、仪表的规；
（8）对商户运营过程出现的问题进行解决、反馈、总结；
（9）配合项目大型营销活动的实施、组织、落实商户促销活动的执行；
（10）负责项目公共区域及建筑物附近广告位的策划、租赁、管理；
（11）做好空置商铺的处置、管理和维护工作；
（12）协助处理日常的重大突发、应急事件；
（13）协助进行本部门员工的业务指导、培训、考核工作；
（14）每月月底报告下月工作计划及执行方案、部门费用预算、部门办公用品采购计划；
3．市场策划
（1）制定年度营销计划、广告、公关策略、品牌战略 。并根据市场竞争情况拟定具体实施方案；
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